书城励志说漂亮话,办漂亮事,做漂亮人大全集
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第15章 语言美容(3)

从此以后,乔?吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客,乔?吉拉德都会问问他们,问他们家里人怎么样了,做什么的,有什么兴趣爱好等。然后,乔?吉拉德便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

两年后,乔?吉拉德卖给了教训他的顾客一辆车,而且还通过他的介绍,获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来,乔?吉拉德还卖了一辆车给他的儿子,一位年轻的医生。

乔?吉拉德对倾听做了下面的简单总结,他认为,当我们不再喋喋不休,而是听听别人想说什么时,至少可以从中得到三个好处。

①体现了你对对方的尊重;

②获得了更多成交的机会;

③更有利于找出顾客的困难点。

最高效的倾听技巧有如下几点:

①让对方感觉到你是在用心倾听;

②让对方感觉到你的态度很诚恳;

③在倾听时记笔记,效果会更好。

记笔记有三大好处:立刻让对方感觉到被尊重;记下对方说话的重点,便于沟通;防止遗漏。

④重新确认,减少误会及误差。

⑤不到万不得已,千万不要打断对方讲话。

不插嘴有三大好处:让对方感觉良好;让对方多说,以获得更多有用信息;让对方说完整。

⑥对方停止说话时,再停顿3~5秒。

这样做有三大好处:给对方继续说下去的时间;你可以利用这点时间组织语言;让对方觉得你说的话是经过大脑的,可信度比较高。

⑦不明白的地方见机追问。

追问有两大好处:使你尽可能听懂他的意思;让对方觉得你听懂了。

⑧倾听时,不要组织语言。

因为对方讲话时,你在大脑里组织语言时就会有可能错过对方讲话的某些内容,造成误解。

⑨倾听过程中,点头微笑。

起到肯定鼓励的作用,有利于让对方多说,让你“捕获”更多信息。

⑩不要发出声音。

因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。

眼睛要注视对方的鼻尖或前额。

此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。需要注意的是,千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。

坐定好位置。

尽量避免与顾客面对面而坐,坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉。不要让顾客面对门或者窗而坐,这样的位置易让顾客分心。最好让顾客面壁而坐,这样容易让顾客安心听讲,免受干扰。

不要随意打断对方的话。

请看下面的一段推销对话场景。

推销员:“科尔先生,经过我仔细观察,我发现贵厂自己维修花费的钱,要比雇佣我们来干,花的钱还多,对吗?”

科尔:“我也计算过,我们自己干确实不太划算,你们的服务也不错,可是,毕竟你们缺乏电子方面的……”

推销员:“噢,对不起,我能插一句吗?有一点我想说明一下,没有人能够做完所有事情的,不是吗?修理汽车需要特殊的设备和材料,比如……”

科尔:“对,对,但是,你误解我的意思了,我要说的是……”

推销员:“您的意思我明白,我是说,您的下属就算是天才,也不可能在没有专用设备的情况下,干出像我们公司那样漂亮的活儿来,不是吗?”

科尔:“你还是没有搞懂我的意思,现在我们这里负责维修的员工是……”

推销员:“科尔先生,现在等一下,好吗?就等一下,我只说一句话,如果您认为……”

科尔:“我认为,你现在可以走了。”

推销员被科尔下了逐客令,原因是这个推销员三番四次地打断科尔的讲话。在推销中,这是一大忌!在现实生活中,经常随意打断对方讲话的人,也只能让讲话者生厌。

对推销员来说,绝对不要随意打断顾客的话,而要让顾客心平气和地把话讲完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议,即便你知道他将要说什么,也不要试图打断他。对顾客要礼貌,认真地倾听,尽力作出反应。没有任何顾客愿意跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远也不会赢得顾客的信任。

不认真听取顾客在购买时所关心的问题,而是自己随意地罗列出自己关心的事项,结果只有一条:让顾客跑掉!

当听到顾客要说什么的时候,我们必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时,我们要双眼注视着他;而当他说话时,我们必须看着他的嘴唇,千万不要东张西望。

在我们回答问题时,表情也要自然,双目始终注视着他,因为这种眼神的对视接触是非常重要的,它能向对方传达这样的信号:我们正真诚、仔细地听对方讲述。

若想让顾客对我们反感,并从心底里讨厌我们,我们可以这样做:当顾客说话时,我们不是专心致志地听,而是心不在焉地听。这一点就足以让我们的顾客远离我们了。

当然,在与顾客交谈时,我们要尽可能不被顾客牵着走,而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道,有的顾客说起话来没完没了,这时我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气,那么我们可以先让他们畅所欲言,一旦他们满足了自己的欲望后,我们说什么,他们都会听得进去。

切记,每个人都喜欢表达自己的意见。在很多情况下,顾客都愿意谈自己的感受和见解,这时候,我们的工作就是引导顾客回答问题,并让顾客自己得出要买我们产品的结论。

让对方作决定,只要对方下决定要买你的销售产品,那么,你销售的是什么东西对方都会买下来。

每个人都渴望获得认可,无论国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要使别人喜欢或者敬重你,那么,在你自己想说不定什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不但能够避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个首要的环节。几乎在任何情况下,我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如,作为管理者,在讲话前只有倾听,才能帮助管理者在回答问题时提供更多的信息。当我们养成了倾听的习惯时,我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以,要想成为优秀的管理者,用心倾听他们的担心、恐惧和观点,是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听就可以了。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,你可以随时随地做这件事情。

有相当一部分经理人或管理者,自欺欺人地认为,下属员工会绝对愿意听从他们的意见。“我说了这么多啦,你们觉得我怎么样?”这是一位经理人说的话,如果我们总是张着嘴,我们学到的东西会非常有限,我们了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功,先听听自己的职员都在说什么很有必要。一位营销者学会多让顾客说说他们的意见,对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展相当关键。

事实上,为了更有效地与人沟通,我们要做的第一件事就是主动去听。当你真正地听别人讲话时,你就会立刻提高他们的效率。因为,你给了他们最渴求的东西——“认可”,当然,这也是我们最渇求的东西。

为了提高效率,“一直以来,我们就是这么干的。”这句话永远不要再用了,因为这句看似简单、常用的话,是没有积极效果的,且与提高效率背道而驰。如果你想不断提高效率,不断提高绩效,就不要再跟你的下属说这句话了。

从现在起,当别人带着问题来问我们应该做什么时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”

5.你第一,我第二

当你与别人谈及他们自己时,他们就会兴致勃勃,且完全着迷,他们对你的好感会油然而生。当你与人们谈及他们自己时,你是在顺应人性;当你与人们谈论你自己时,你是在违背人性。

你真的想成为最会说话的人吗?那么,从现在起,把“我”、“我自己”、“我的”这几个词从你的辞典中删除出去。你要开始用另一个词,一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”!

例如,“这是给您做的”、“您会从中得到好处”、“假如您这么做,您将会从中受益无穷”、“这将会给您的家庭带来欢乐”。

当你能放弃谈论自己和使用“我”、“我自己”、“我的”这几个词而产生的满足感时,你的办事效率,你的影响力、号召力将会大大提高。虽然要做到这一点有难度,而且需要不断地练习,但是,一经付诸实践,它给予你的回报,将会让你觉得这样做非常值得。

还有一种利用“人们关心自己”这一特点的方式是,让他们谈论他们自己。这时,你会发现,人们热衷于谈论自己胜过任何其他话题。要是你能够巧妙地引导人们谈论他们自己,他们将会很喜欢你。

你可以尝试这样问他们:

“您的家人好吗?”

“您的孩子近来好吗?”

“您的女儿现在住哪里?”

“您在这家公司工作很长时间了吧?”

“这是您的‘全家福’吗?”

“您认为……怎么样?”

“您旅途愉快吗?”

“您与您家人一起去吗?”

“这是您的家乡吗?”

……

大多数人很难对别人产生影响力或号召力,是由于他们总是忙着考虑自己,忙着谈论自己,忙着表现自己。但是,请记住这样一个事实:你是否对谈话感兴趣并不重要,重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。除非你不想成为会说话的人,除非你想把你的人际关系搞坏,否则,当你与人谈话时,要更多地谈论对方,并引导对方谈论他们自己。

你是否注意过,要是有一个谈话的机会,大多数人都是不太爱听别人谈话,而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是,大多数人喜欢谈和自己有关的事情,而不是和对方有关的事情。

然而,如果你想成为一名会说话的人,成为左右逢源的人,成为最受欢迎的人,那么,建议你在和别人谈话,尤其是顾客谈话时,注意把机会留给对方,让他说他关心的事。

一般人在与别人交谈时,大多数时间都是他在讲话,或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时,70%的时间是他在讲话介绍产品,顾客只能得到30%的讲话时间。因为这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员,早就总结出了一条规律:如果你想成为优秀的推销员,建议你把用于听和说的比例调整为2︰1,70%的时间让顾客讲话,30%的时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

倾听可以让你的生活变得更加快乐,倾听可以让你的工作变得更加轻松,倾听让你的订单来得更多,倾听让你身边的人更喜欢你,倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段,倾听更是一种个人的修养。

世界上的难事之一,便是闭上嘴巴,假如你不张开耳朵,不适时地闭上嘴巴,你就会失去无数机会。注意,千万不要太忙于说话,要学会“听话”。

杰尔?厄卡夫是美国自然食公司的“推销冠军”。一天,他还是和往常一样,把芦荟精的功能、效用告诉女顾客,而女顾客并没有表示出多大的兴趣。杰尔?厄卡夫立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。

突然,他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,便说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很难见到。”

“你说得没错,这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在于那种优雅的风情。”

“确实如此。但是,它应该不便宜吧?”

“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花800美金。”

“什么?我的天哪,800美元?那每天都要给它浇水吗?”

“是的,每天都要很细心地养育它……”

女顾客开始向杰尔?厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的知识,而他也聚精会神地听着。

最后,这位女顾客一边打开钱包,一边说道:“就算是我的先生,也不会听我讲这么多的,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”她爽快地从杰尔?厄卡夫手中接过了芦荟精。

一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉,知道顾客想要的是什么。

若你推销的是房地产,当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时,你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题;当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时,你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈的过程中,一定会直接或间接地表现出来。有时候,一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此,不用因为急于考虑答案,回答对方的问题,或要驳倒对方的观点,在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。

对于业务员来说,最糟糕的事情之一,莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话,而没有听出这些购买信号的话。因此,再次提醒与顾客打交道者:倾听,通过倾听,你可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。

当在倾听过程中,出现购买信号的时候,顾客自己的购买欲望可能还是蒙眬的,但我们要敏感地意识到这个信号,让顾客的购买欲望变得清晰起来。

下面是一些“购买信号”的例子,你可能遇到过:

“最多能打几折呀?”

“我可以试用一下吗?”

“这台电脑是怎么操作的?”

“我可以带回家试一试吗?”

“我家老公/老婆会喜欢它。”

“要是我买下的话,现在要付多少钱?”

“如果按月付款,有什么条件吗?”

“这种型号的与那种型号的有什么区别吗?”

“是的,我明白你的意思。”

“这种款式看起来真漂亮。”

……

倾听时,你最好看起来是在专心地听,而且要让人家看得见。若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话,最好还是选择后者吧。