§§§第一节 避免开门后直奔主题
销售人员：早上好，张先生，很高兴见到您。
顾客：你好，有什么事吗？
销售人员：张先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新产品——智能A200型号设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。
顾客：是啊，但你们公司的产品性能怎么样？
销售人员：张先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能也非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常安排大量人工来检查，节省了大量的人力成本。您觉得怎么样？
顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？
在与客户进行交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。避开禁忌，就是踢走了销售成功的绊脚石。
销售人员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。
顾客：这套设备大概需要多少钱？
销售人员：仅需要20万元人民币。
顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。
销售人员：张先生，我们公司的设备曾荣获国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元人民币呢。
顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话。再见。
销售人员：唔？……
这是一个拜访客户的典型个案。销售人员第一次拜访顾客，在现今的工作模式下，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位本分的销售人员遇到了一个愿意参与对话的顾客是非常幸运的，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的销售人员形象，最终他失去了机会。
美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。
销售人员失败的一个主要原因往往就是这种情况——被顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松地摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在和陌生人的沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说得少的人控制局面！
本案例是首次拜访，销售人员希望通过陈述自己的公司和产品有多么好来吸引顾客，谈话的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。就必须把握好谈话的方式及特点。当销售人员的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的理由。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。
那是不是不要给顾客提问的机会呢？当然不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？因此，一个聪明的销售人员既不会冷场也不会一直站在自己的立场上说个不停。
§§§第二节 拒绝程式化和职业腔调
很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。
职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。
避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。
这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太接受作为推销员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。
很多时候，你做得越像销售人员，你可能就越做不好销售人员。销售人员首先应该是一个可爱可信的人。
§§§第三节 不会揣摩客户心理
一个不能想客户所想的销售人员很难最终赢得客户。在实际操作中，很多销售人员不懂得去揣摩顾客的心思，提升自身的谈话技巧，他们因为急于要与客户成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，也因为这点而错过大单。
吉勒斯是美国著名的汽车销售人员。有一天，一位西装笔挺、神采飞扬的客人走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短2分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。
吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”
“我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！”
“可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”
不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心顾客，理解顾客，体会顾客当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使交易的达成。
作为销售人员，要做到成功销售，学会揣摩顾客的心思，是一项必须要具备的基本素质，切记，不要太急于要与客户的成交，否则的话就容易忽略观察顾客的心理变化，最终也很可能会因此而错过大单。
§§§第四节 沟通时东拉西扯没有重点
销售人员在与客户进行沟通时，应该清楚哪些话是该说的，哪些话是不该说的，切不可说起来东拉西扯，销售人员要想实现畅通的交流，没有边际，一定要掌握好洽谈的重点，否则，就很容易偏离主题。
客户在与销售人员交谈时，由于自身的需要，往往要对产品要进行详细的询问与了解。而客户的这种了解又会具体地反映在产品的某些方面上。比如品牌、价格、安全性、质量、售后服务等，所以销售人员就应该根据这些情况来把握客户所关心的重点，定出接下来的谈话重点，进而对客户进行详细的说明，这是成功销售的一大“法宝”。
但在实际的销售洽谈中，有些销售人员却不能够做到想客户之所想、答客户之所问，尤其对顾客特别关心的问题不能给予及时准确的回答，不是充耳不闻、轻描淡写，就是回答笼统含糊、答非所问。究其原因，无外乎以下几点：
（1）粗心大意，忽略了客户所关注的问题；
（2）对客户的问题不够重视，甚至会认为是多余的；
（3）认为客户的问题很简单，泛泛之谈就足以说清；
（4）怕引起客户的疑虑而有意回避。
以上任何一种情况的出现都会影响到销售工作的成败。泛泛而谈缺乏说服力，不够具体，那么顾客的疑虑就得不到合理的答复，当然也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，顾客会作出购买决定吗？
张先生平时工作比较繁忙，很少有时间照顾家庭。前不久，一次意外事故使她的女儿被暖气中的热水烫伤了，于是他怕家里的取暖设备再出故障，就决定安装一台家用中央空调。
针对他的这种情况，请看销售人员的做法。
销售人员对他说：“先生，如果使用中央空调的话，不仅非常舒适，而且也很安全，只是价格稍微贵了点……”
张先生说：“价格贵点倒没什么，不知道这种空调到底能够安全到什么程度？”
“这你放心了，我们中央空调还从没出过事呢，使用过的客户对它都非常满意！我们还负责上门安装和提供其他的一些配套服务。”
“这都好说。”张先生还是不放心，“从来没用过，不知用起来到底怎样，会对孩子有益吗？”
对于上面这位客户，他对产品的要求主要体现在安全问题上，而并非价钱、安装、配套服务等。而这位销售人员却没能够及时意识到这一点，只是在安全性之外的问题上盲目地进行说明，没有抓住顾客关注的重点。
销售人员在与客户洽谈时，一定要从顾客的言语表情中判断出他所希望知道的重点。有针对性地进行答复，切忌泛泛之谈