书城管理最伟大的推销员:原一平与乔·吉拉德的财富传奇
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第22章 每天进步一点点——最伟大推销员快速成长自我修炼术(5)

这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与客户之间的关系。销售员向客户销售产品,获得了金钱,但客户从销售员那里获得了产品与售后服务,这些能给客户带来许多实实在在的利益,提高工作效率,双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易,只是给客户提供一个机会,不是乞讨。

第四,如果被拒绝,领导会小看我吗

有的销售员因害怕提出交易遭到客户的拒绝,从而失去领导的重视。但是应该明白,拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝,但也永远得不到订单,那就永远也做不了合格的销售员。

第五,客户会喜欢同行的其他产品吗

这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。同时,也往往容易为销售失败找到很好的借口:即使交易最终没有达成,那也是产品本身的错,而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。

第六,我们的产品有问题吗

这是一种复杂的心理障碍,混合了几个方面的因素,其中包括对自己的产品缺乏应有的信心;面对交易时的错位与害怕被拒绝的心理。销售员应该明白,客户之所以决定达成交易,是因为客户已经对产品有了相当的了解,认为产品符合需求,客户也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行的最后一步,也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧,很容易使交易以失败告终。在恰当的时候主动提出交易是一个很重要的技巧。

如果销售员能真诚、主动地提出交易,成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易,往往是因为存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝后,自己会有受挫的感觉;有的担心自己主动提出交易,会给人以乞讨的印象;还有的甚至觉得同行其他的产品更适合客户等。

成功的关键在于一种积极的心态。每个人都有鞭策自己的神秘力量。在大多数人裹足不前的情况下,积极心态的人总选择勇往直前,不退缩。这种人最适合做销售,因为这种人具有高度的乐观,坚定的信念,自发向前的上进心。他们会轻易且自然地克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝,因此他们的业绩总是遥遥领先,令人钦羡。

有一位钻研积极心态,帮助成千上万的销售员获得更高成就的天才荣威,在著作中讨论到应付拒绝时指出:“人们是拒绝销售员提供的产品或服务,不是拒绝销售员。”

这意味着我们越是肯定自己,具有顽强的信念,把自己看成是一位有价值的创造者,让客户觉得物超所值,帮助他们在情感上获得更大的满足感,越能成为成功的销售员,同时销售员越对产品信心十足,越会在内心产生一股巨大的力量,快速增强积极心态,更加重视自己,重视对方。要坦然、勇敢地面对拒绝,这是销售成功的金钥匙。

不论客户拒绝率有多少,总有人生意兴隆,有人惨淡经营,生意是靠争取的,毕竟天上掉馅饼的事发生的几率实在太小了。拥有积极心态的销售员常能建立无限的自信与坚韧的意志,唯有以自信、意志去面对客户的拒绝,以专业化的策略、恰当的口才去化解客户的拒绝,才能得到巨额的订单、优厚的奖金、幸福的生活。

销售员应该自始至终保持高度的自信,不论客户用什么言词拒绝或反驳,都要对自己说:“我一定能让他心服口服,一定可以满载而归。”当然如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战,以平心静气的心态接纳它们,定会产生意想不到的神奇效果。追求成功的心态,可以使销售员的处理方法与讲话技巧的威力加倍。一定要注意培养!

做销售的朋友请牢记“销售是从被拒绝开始的”。只有被拒绝才会激发人的更大斗志与激情,才会使人更加深刻体会到销售的意义与快乐,才会使人更加深刻体会成功的喜悦、幸福的滋味。

与压力和谐相处

“随时把自己看作是一个在湖中翻了船的人!”一个资深的销售员说:“如果你能保持镇静,你就可以游到岸边,至少在沉浮时有人会来救你。如果你失去冷静,你就会被淹死。”刚开始做销售的时候,真有点像突然沉溺在湖中央的人。如果能保持镇静,生存的机会就较大,否则就很可能溺死。想做销售的人,都应该把这一警句牢记在心里,这样就会养成心情轻松的习惯,而获得不少的帮助,也有办法应付销售中的任何情况。

实际上,一定的压力无论对人的生活和工作都是有好处的。但过多的压力会损害健康,即“压力杀人”,是一种“看不见的疾病”。压力对情绪的影响:使人容易激动、发怒,意志消沉,严重的可能会患上神经衰弱,智力功能降低,甚至有自杀倾向等。压力对行为的影响:使人在工作中粗心大意、对批评过敏、难以集中精力、缺勤率高、工作态度恶劣、人际关系变坏等。所以,当销售员有压力时,应采取积极措施,释放压力,建议大家从下面几个方面进行尝试:

第一,宽容为美

宽容是销售员应该具备的品德修养,销售员碰到的客户可能是蛮不讲理的、故意捣乱的,或者是恶意骚扰的,对待这样的客户要宽容,宽容能将坚冰融化。销售工作的目的主要是为客户服务,为客户解决问题。所以在工作时不要逞一时之强与客户争辩,最后胜了辩论却输了生意,这不是偏离了做生意的本意吗?

第二,保持镇定

一流的销售员,面对突发的问题,不会手忙脚乱,就像一个够格的橄榄球员一样,在传球的时候,球意外地落到他的手中,他并不胆寒或惊慌,他能灵敏地反应,有办法掌握或对付新情况,他会紧抱着球跑过去,或者警觉而又轻松地转个方向,以免对手扑过来。大多数的销售员,只有经过多次练习,才能养成这种习惯。

不管在何种场合,如果能够保持从容不迫、顺其自然的态度,任何事情都将应付自如。

第三,自我控制

有些来投诉的客户情绪可能很激动,出言不逊,说出一些不太好听的话,甚至有些销售员特别是女销售员会被骂哭,这种情况在销售行业是非常普遍的。因此,一个职业化的销售员,要有良好的心理素质,能够控制情绪。要不断地告诫自己,客户骂的不是自己,因为自己只是一个销售员,客户只不过是对产品不满意,是对公司的服务有意见,而不要把客户的辱骂,或者一些不太恰当的语言理解成为对个人的人身攻击。要完全站在客户的立场上为客户着想,想想假如是自己,自己也会生气,采取过激的行动,这样,就能够理解客户,从而保持一种很平和的心态。

正确对待失败

从事销售这一行业,就要正确认识挫折和失败,要有不屈不挠的勇气。销售员一定要有耐心,要相信所有的失败都是为以后的成功做准备的。这个世界有一千条路,但却只有一条能到达终点。销售员运气好,可能走第一条就成功了,但如果运气不好,可能要尝试很多次,但记住:销售员每走错一条路,就离成功近了一条路。谁笑到最后,谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者?原因很简单:成功者比失败者永远多坚持了一步。销售员应把全部思想用来做想做的事,而不要给那些胡思乱想的念头留出思维空间。

销售员知道怎样培养积极心态后,接下来的问题就是怎样才能把积极心态表现出来,让客户看得见。因为客户需要的是对他们有所帮助的积极态度。行动比言语更能打动人心。一些积极的行为模式可以帮助销售员将积极心态表现出来。另外,积极的行为模式将会在销售员的内心中萌生出更多积极的思维方式。销售冠军的经验是:

第一,说出销售承诺

客户必须先看到销售员的承诺,然后才愿意冒自己作出承诺的风险。

第二,注视对方的眼睛

在会谈中,要注视客户的眼睛,一则显示销售员的自信,二则“眼睛是心灵的窗户”,销售员可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。

第三,切勿选择捷径

销售员无须成为一个完美主义者,但销售员需要处理好每一个细节,以保证兑现承诺。

第四,提供N种解决方法

经常去发现变通的办法以适应各种不同的情况,尤其是那些涉及解决客户问题的情况。

第五,学会欣赏销售工作

欣赏自己的工作是最大的动力。销售员对自己那份工作的欣赏程度,对销售员周围的人来说是显而易见的,这当中包括销售员的客户,客户总喜欢和拥有一批快乐雇员的公司打交道。

第六,让客户看见热情

当销售员表现出热情时,销售员的感情具有很大的感染力,它会促使客户做出购买决定。

第七,诚实

销售既是科学又是艺术,它常常允许添枝加叶,有时候甚至也需要一些夸张,但绝不能撒谎。

第八,守时原则

要珍惜时间,不仅珍惜自己的时间,也要珍惜客户和潜在客户的时间。始终保持准时到场,别弄得自己不受欢迎。

养成坚持到底的行为作风

无论从事什么样的工作都应该热情饱满,具备坚韧的品质与毅力,害怕困难而半途而废的人终将一事无成。任何事情往往都是开头容易而完成难,所以要评判一个人业绩是否优良,不能看他所做的事情有多少,而要看他最终完成的事情有多少。例如,在赛跑中,裁判并不计算选手在跑道上出发时如何如何快,而是计算他从起点跑到终点需要多少时间。

如果销售员有能力,业绩却远远落后于其他人,不要埋三怨四,最好自我反省一下:自己是否善始善终地把工作进行到底了?如果不是,这就是销售失败的原因。对于任何一件工作,要么不做,要做就要有始有终、彻彻底底地去完成它。一个人的工作成功与否决定于他有无恒心,能否善始善终。持之以恒是人人应有的美德,也是顺利完成工作的重要因素。

一家著名企业招聘销售员时,企业人事经理只粗略地看了一下应聘人员的自荐材料,便推说“电梯坏了”,于是带着几十个应聘者从1楼往位于32楼的办公室爬去。结果大多数人不是待在1楼等电梯修好,就是走了一半就放弃了。望着坚持到最后的几位应聘者,人事经理宣布:你们被聘用了——其他人则全部被淘汰。以爬楼梯来考核一个员工是否具有坚持不懈的精神,再合适不过了。连几层楼都不愿爬的人,成不了优秀的员工,也成不了优秀的销售员。

在所有的职业中,销售是最容易受挫、最容易遭拒绝的工作,也是最容易让人厌倦的工作。许多销售员忙忙碌碌,并没有取得成功,没有别的原因,他们大多败在自己手中,败在遇到挫折时放弃自己的追求,缺乏坚持不懈的精神。

美国销售协会的一项调查研究指出,不能坚持是销售失败的主要原因。有48%的销售员找过1个客户之后就不干了;有25%的销售员找过2个客户之后不干了;有15%的销售员找过3个客户之后不干了;12%的销售员找过3个人之后,继续干下去,而80%的生意恰恰就是这些销售员做成的。坚持不懈地付出努力,是优秀销售员取得良好业绩的不二法门。

一个人做一点事不难,难的是能够持之以恒地做下去,直到最后成功。

约翰·吉米是美国一家人寿保险企业的保险员,他花65美元买了一辆脚踏车到处拉保险。不幸的是,成绩始终是一片空白。可是,吉米毫不气馁,晚上即使再疲倦,也要一一写信给白天访问过的客户,感谢他们接受自己的访问,力邀他们加入投保的行列,每一字每一句都写得诚恳感人。可是,任凭他再努力、再勤奋,也没有发生效果。两个月过去了,他连一个客户也没有拉到,上司催他愈来愈紧……劳累一天回来,他常常连饭也没心情吃,虽然娇妻温顺体贴,但一想到明天,他就全身直冒冷汗。

他在日记中写道:“从前,我以为一个人只要认真、努力地工作,就能做好任何事情。但是这一次,我错了。因为事实显然并不如此,……我辛辛苦苦地跑了68天,然而,却连一个客户也没有拉成。唉,保险工作,对我很不合适,不如换个地方工作吧……”妻子劝告他说:“坚持下去,就有盼头。”吉米听从了妻子的劝告。

吉米曾想说服一个小学校长,让他的学生全部投保。然而校长对此毫无兴趣,一次一次地拒吉米于门外。当他在第69天再一次跑到校长那里时,校长终于为他的诚心所感动,同意全校学生投他的保。

吉米成功了!坚持不懈的精神使他后来成了著名的保险销售员。吉米的坚韧是我们所提倡的销售要具有狼性的重要一点。不轻易放弃,通过各种渠道接近目标,猎物总会到手。顶级销售员一定深谙狼性,一步步坚定而执著地接近目标。

销售是一场持久战,要规避急功近利的心理

一个销售经理曾经用“50—15—1”原则来激励销售员坚持不懈地努力。所谓“50—15—1”就是指每50个业务电话中,只有15个人愿意和你谈谈,这15个人里面只有1个人和你成交。没有坚持不懈的精神,哪里来良好业绩呢?

所以说,对于我们销售人员来说,要想挖出自己的水,最重要的就是坚持不懈,只有这样才能够喝上甘甜的水。如果你选择了放弃,那你就永远和成功无缘。

我曾经跟踪一个客户长达两个月,对方总是不冷不热,使我觉得没希望就放弃了。可是不久之后,竟被一个轻易拨通电话的同事拿走了订单。原来,那客户准备交易时找不到我的联系电话,就这样两个月的努力却成就了他人。

很多人会在成交之前就放弃,但若是能坚持不懈,结果一定会大不相同。

当客户冷冰冰地拒绝时,我们面临着极大的考验。毕竟,当顺利成交时,我们都会开心,谁都不想被拒绝。不断地拜访,得到的却只是拒绝,但还要坚持下去,这需要勇气。有时候坚持下去很难,面对客户的无动于衷,面对客户的冷淡,甚至是冷嘲热讽,面对不可预知的销售结果,需要很强的信心去支撑。

销售是持久战,不要急功近利。我在对大量销售员进行研究的基础上得出一个结论:那就是80%的销售员过于急功近利,想一次就促成签单,成功的几率是非常小的,结果就遭到客户无情地拒绝。

销售员需要先定好每一次的销售目的,我们必须非常清楚地明确一点,每一次拜访的目的都是不一样的,有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。

推销人员要建立起分步骤走、按流程操作的方法,虽然在形式上看起来虽慢,但每个流程进行得很扎实,成功的几率就大。

抛弃乞丐心理

销售员的乞丐心理是指销售员认为自己的工作是在乞求别人、请别人帮助自己办成某项事情,所以在销售时非常害怕客户提出反对意见,害怕客户对产品提出哪怕是一丁点的意见。在乞求心理支配下,销售员害怕购买者有丝毫的反对意见或看法,一旦听到反对意见,马上会意识到成交将失败。