书城管理现代人智慧全书:智慧促销术
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第5章 促销的基本功(2)

如果你开一家化妆品店,顾客前来要买她们所爱用的A面霜时,刚好卖光了,只剩下B面霜,如此情况时你怎么应付呢?

“对不起,A面霜已经卖光了。”

这样做,不仅让顾客失望,你也做不成生意,说不定,她永远不会再来光顾。

这时应用错觉销售B面霜。首先你就应抓住女性的弱点:“哦,太太的右边脸颊怎么有些斑点?”

这样,对方一定会产生反应。

“漂亮的女人如果有一点点黑斑也相当刺眼,我特别为你介绍近来最受欢迎的B面霜。这是某某公司的新产品,请你试试看!A面霜虽然不错,但B面霜比它更好,很多艺术界的女士都很喜欢它。”

你这样恳切的口气说不定会使对方动心。

“那么,我也买一瓶试试。”她会这样说。

20.妙语绝伦

“走街串巷”是指某些小贩,他们是背着包袱,挑着担子,带着少数的商品到处贩卖的生意人。也可以说是传统的古老的“访问推销”。他们售卖技巧也可以说是积累了数千年的经济文化。

随着社会和经济发展,交通的便捷,这种小商贩在整个商业大军中所占成分越来越少了。然而现代商业推销只是改头换面,也即推销工具、形式有大的改变,而推销内容却是大同小异。

这里介绍一位“走街串巷”的小贩的推销。

“有人在吗?”她声音嘹亮,热情洋溢。还未等太太把门打开,她便推开了门。

“真对不起,门一拉就开了。”推销妇人很大方地解释道,随即爽快地到门里,把包袱从肩上卸下来,简直就像走亲戚似的。

“太太,我今天给您捎来了海带,是海底野生的,不是人工养殖的!很好吃。”

话语之间让人感到是曾经专门托她带来似的,而事实上根本不是这么回事。接着,她还从包袱里拿出了花生、蚕豆、鱿鱼干等等可以当下酒菜的东西摆在门厅的地板上。

“今天我只带了两包,第一包一下子就卖了,是不是?太太……”

她的言语充满着自信心和说服力,让你从感情上觉得不买说不过去似的,只有买下来才能对得起她,又好像她与自己是好久未见的朋友。

21.让对方说是

早在两千多年前,古希腊哲学家就发明了一种改变他人态度的方法,即避免对方说“不”字,而应当让他说“是”,通过一连串的“是”把他的注意力吸引到自己的最终目标上来,这种说话艺术就是“苏格拉底问答法”。

美国有一个叫艾利森的推销员,把苏格拉底的问答法运用到推销中去,结果获得了意外的成功。如有一次,一位客户对他说:“艾利森,我不能再向你订购发动机了!”“为什么?

”艾利森吃惊地问,“因为你们的发动机温度太高,我都不能用手去摸它们。”如果在以往,艾利森肯定要与客户争辩,但这一次,他打算改变方式,采取“苏格拉底问答法”。

“是啊!我百分之百地同意你的看法,如果这些发动机温度太高,你当然不应该买它们,是吗?”

“是的,”客户回答。

“全国电器制造商规定,合格的发动机可以比室内温度高72华氏度,对吗?”

“是的,那完全正确,不过你们的发动机热过头了。”

艾利森并没有辩解,只是轻描淡写地问了一句:“厂房的温度有多高?”

“大约75华氏度。”这位客户回答。

“那么,如果车间温度是75华氏度,再加上发动机的72华氏度,总度数是147华氏度,如果你把手伸到147华氏度的热水龙头下,你的手不就要被烫伤了吗?”

“我想你是对的。”过了一会儿,他把秘书叫来订购了大约7.5万美元的发动机。

艾利森在后来总结道:“我费时多年,并失去成千上万美元的生意,最终才认识到争辩没有好结果,而从对方的角度看问题,并努力使他说‘是’更为有利,也有意思得多。”

22.打动人心的推销语言

几年前,在日本一家体育用品商店,A先生带着儿子去买儿童用的棒球球衣。刚到柜台观望,一位服务小姐便走过来对他一笑说:“先生好,您是想为儿子买一套称心如意的球衣吧!”“是啊!”小姐顺手为其挑选了一件适合A先生儿子穿得球衣递过去说:“这套您儿子穿准合身,现在许多儿童都愿买这个牌子的!”

A先生让儿子试完后,认为不错便要付款,服务小姐边开口说:“先生,还有与其配套的汗衫、长袜呢!”便递给了A先生。A先生一看觉得在理,便点头答应。服务小姐便包扎衣物边看着小孩脚上的鞋及头顶上的帽子说:“先生还是为您的儿子买双配套球鞋和帽子,让他全副武装起来那才帅呐!”于是,将鞋与帽子已经放到了A先生手中。然后又问:“您的孩子是巨人队的足球迷码?”

“是的!”A先生回答说,于是服务小姐又向他推荐“巨人队胸徽”。A先生一边接过商品一边笑呵呵地说:“小姐的推荐方法真高明呀!”服务小姐微笑地回答:“差得远哩,还要拼命学呀!”

这种从心理上去亲近顾客,并赢得顾客好感,进一步诱导购买的方法和语言技巧,实在高明。

一位在北京红得发紫的歌星与其丈夫来到一家豪华商场选购商品。在首饰柜台,这位女歌星对一只上万元的翡翠戒指很感兴趣,也许因价格较贵在犹豫。这时一个善于“察言观色”的服务小姐走了过来说:“小姐,这只戒指无论外观还是价值都很不错,可惜许多人都只看过一眼!前几天一位外宾来看了几次,终究没有买下;一位运动员来了,刚要买,可他女朋友反对,也没买成!”这位歌星夫妇听后,为了证实自己比老外、比运动员有钱,当即买下了这只戒指。这位服务小姐满意地笑了!由于这位服务小姐对顾客心理揣度得极为准确,只寥寥数语,便切中要害,迅速而有效地促成了这只戒指的购买行为。反之,当顾客犹豫不决,而得不到营业员及时提示,就会产生“下次再来”、“到别的店看看再说”的想法。

23.幽他一默

一天,某牛奶公司的经理室,冲进来一顾客,只见他手里拿着一瓶酸牛奶,气冲冲地对经理说:“这样的酸牛奶能喝吗?岂有此理,我要求赔钱,你们的售货员还不答应。现在,我们一起去法院论理吧。”

经理拿过那瓶酸奶,发现其中夹杂着玻璃碎片,不禁大吃一惊。但他很快镇静下来,向那位顾客发问道:“请问,这酸牛奶您喝过没有,要是已经喝了,那咱们还是先上医院检查检查,然后回头再上法院吧?”

这句话,大出那位顾客意料之外,反倒令他有点不好意思了,只见他满脸怒气即刻消失一大半,开始平心静气地提出他的意见和建议了。

当问题发生在公司与客户之间的关系时,幽默也能发挥双方都赢的作用。

客户的过期账单堆得愈来愈高时,通常就成了等待解决的问题。这个客户如果是老客户,又是大客户,这问题多半由上面——公司老板亲自处理。

“你知道,艾迪,我们很感谢你与我们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说:

“但是你的账目到现在过期10个月了。可以说,我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。”

问题就此解决。

24.幽默在老板身上的魅力

“幽默”可以创造愉悦气氛,促进老板与员工的沟通。员工对经理总存在着畏惧心理,有一条心理鸿沟。作为经理如果能经常以几句得体的幽默趣话,起到润滑剂的作用,由紧张转为轻松,由拘谨转为自然,促进入际间的交流,那么,企业内部将充满生机活力,形成一种向心力、凝聚力,呈现一种良好的企业精神。

幽默可增加讲话的形象性,取得良好的教育作用。一个聪明的老板,总是在报告中,有分寸地插几句幽默风趣的话,引得听众哄堂大笑,产生巨大的吸引力,增强其艺术效果。幽默能消除烦恼误会,促进矛盾和冲突的转化。成功的“老板”常常以幽默诙谐而有深刻教育意义的语言与员工对话,使他们心悦诚服,倍受激励。

幽默可以改善“老板”形象,塑造一个企业领导人的权威。老板的形象,是在人际交往和工作实践中逐步树立起来的。风趣高雅、文明得体的幽默语言的运用,可为老板树立良好的形象。但若哗众取宠,搞低级趣味,则会使人们感到庸俗浅薄,有损于老板形象。

25.特定场合的委婉语言

有一些特定的场合,需要采用委婉的语言艺术,以避免发生一些不必要的争执。

报纸上曾表扬过一位女售货员:一位大娘没有交款,就把两块香皂拿走了。售货员没有大声呵斥,而是走出柜台,追上大娘说:“大娘,实在抱歉,刚才我服务不周,没有把香皂给您包好,让我给您包一下吧!”回到柜台前,售货员边包边说:“大娘,这香皂每块2元7角,您买了两块总计是5元4角整。”经她的暗示,大娘不好意思地道歉道:“对不起,刚才我忘记交钱了!”如果售货员直话直说,这位大娘内心会相当尴尬的,并且会认为售货员丢了她的面子。

如果你的客户围绕着产品价格问题与你发生争议,请你记住不要直言直说,你可以婉转地说:“先生,请你考虑让我为职工发下工资去好吗?”“你肯定要让我得点辛苦费吧。”

26.与“借口”交锋

业绩非凡的化妆品推销员A君介绍经验时说:“我的前辈常教导我说,推销化妆品,首先要了解化妆品的本质。一般说来,化妆品算不上生活必需品,甚至可以把它归人生活奢侈品之列。所以,在推销时就要狠下功夫,多利用一些赞美之词,让顾客产生爱美之心,从而心甘情愿地掏腰包。”

有一次,A君向一位社交型的太太推销化妆品,她一开始就拒推销员于千里之外。这时,A君突然发现她家客厅里有一只女用高尔夫球袋,A君立刻计上心头,便话锋一转说道:“这球袋是您的吗?”

太太:“是啊!”(态度开始有所好转)

A君:“呵,您也是高尔夫球的爱好者呀!”

太太:“可不是,为此我可花了不少的钱呢。”(流露出自豪的神情)

A君:“是啊,高尔夫球是富裕阶级的娱乐活动。”

太太:“你说得不错,在国外,高尔夫球是上层社会人物喜爱的高级娱乐。”

当这位太太眉飞色舞地谈论时,A君不失时机地说:“是的,这种化妆品不是便宜货,的确贵了一点,所以用它的女士均是高收入者,而且,使用这种化妆品就如玩高尔夫球一样,能显示您的身份!”

这句话正中了这位太太的下怀,为了使自己不失面子,她无法再说出“没钱”的借口了。

27.妙语铺台阶

有一家大饭店的大堂副经理曾经处理过这样一件事:一位客人在离店时把房内的一条浴巾放在提箱内想带走。服务员发现后立即报告给了这位经理。这时候客人已经在大堂收银处结完账,马上就要离店了。按该店规定,客人“丢失”一条浴巾该赔偿50元。当时,客人尚未离开饭店,浴巾就在箱内,要追回东西,本来是轻而易举的。但是,既要追回东西,还得保护客人的面子,那就得想点办法了。这位副经理在回忆这件事时介绍了他的语言策略:

我在大堂收银处找到了刚结完账的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“×先生,服务员在打扫房间时发现你房间少了一条浴巾。”言下之意是:“您带走一条浴巾已被我们发现。”此时客人和我都很清楚浴巾就在提箱内。客人秘而不宣,我也不加点破。

客人面色有些紧张,但为了保护面子,拒不承认带走浴巾。为了照顾客人的面子,我开始给客人一个台阶下。我说:‘请您回忆一下是否有您的朋友来,顺便带走了?’意思是:‘如果您不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说是别人拿走了,付款把浴巾买下。’

客人说:‘我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。’从他口气中我理解他的意思可能是:‘我不愿花50元买这破东西。’

我干脆就再给他一个暗示,我说:‘以前我们也发生过类似情况,一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上给毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,服务小姐没看见。’

这下客人理解了,提着提箱上楼。

我在大堂恭候客人。客人见了我,故作生气状:‘你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!’我知道这句话潜台词:‘我已把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。’

我很高兴,但不露声色,很有礼貌地说:‘对不起,×先生,打扰您了,谢谢您的合作。’要索赔就得打扰客人,理当表示歉意,可是‘谢谢’您的合作则有双层意思。听起来好像是客人动大驾为此区区小事亲自上楼进房查找,其合作态度可敬。然而真实的含义却是:‘您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。’如此合作,岂能不谢?

28.逼你井口

以下是一位游客在墨西哥旅游的经历,值得我们思考:

你知道墨西哥式的披肩吗?是用整块布挖个洞做成的毛织毯。告诉你,我是在什么情况下买的这个披肩的。

自小我就没有对披肩产生过兴趣,想都没想过,小时候如此,长大以后也是这样,即使当时在墨西哥,也没有想过我会买个墨西哥式的披肩。

7年前,我和太太在墨西哥度假。我们在街头上闲逛,太太突然用手肘推我说:

“你瞧,那儿好多人。”

我漫声应道:“噢,那是卖纪念品的地方,观光客人才去,我不买任何纪念品,我只想四处走走。要去你自己去好了,回头在旅馆碰面。”

如同往常一般,她挥手走向人群,我继续在街头闲逛。前方迎面有个当地小贩沿街叫卖着:

“1200比索。”

“他在对谁喊价啊?”我自问着:“肯定有我。他怎么知道我是观光客?我又没做任何暗示,我对披肩根本没有兴趣。”

尽量不理睬他,继续迈开我的脚步。

“好啦,”小贩道,“大减价,1000,1000……800比索好了。”

这时,我才忍不住第一次开口对他说话:

“朋友,我实在感谢你的好意,也很敬佩你锲而不舍的精神,但是我丝毫没有兴趣,请你找别人好吧?”我甚至用墨西哥话问他:

“你懂我的意思吗?”

“当然,当然。”他答道。

这一次,我转身离去。但是,他的脚步声又在我耳旁响起,好像我俩是被链子锁在一块儿,他一遍又一遍地说:“800比索。”

不耐烦一再被骚扰的我开始跑步。卖披肩的小贩与我保持同步的速度,而且他的要价已经下跌到600比索了。

因为遇上红灯,我们必须在街口停下,而他仍然继续自言自语:“600,600就好……500,500比索……好啦,好啦,400比索。”

当绿灯亮起,我便快速通过马路,希望能摆脱他的纠缠,在我想转头察看之前,耳边又听到他拖拉的脚步声和叫卖声。

“先生,先生,400比索啦。”

这时我感到浑身燥热,汗流浃背,又累又渴,对他的腔调感到厌烦无比。我转过身,对他咬牙切齿地吼道:

“混蛋,我告诉你,我不买你的东西,别再跟着我!”

从我的态度及语气,他似乎明白我的意思。

“好吧,算你赢了。”

他回道:

“只卖你200比索。”

“你说什么?”

突然,我对自己这一反应也吃了一惊。

“200比索。”

“让我看看你的披肩。”

我为什么要看看披肩?我需要披肩吗?我喜欢披肩吗?不,我不认为——抑或,我改变了主意。

要记得,卖披肩的小贩是从1200比索的卖价开始的,现在只要200比索了。我甚至不知道自己做了些什么,就使得价钱跌了1000比索。

当我们继续谈判时,我陆续得知,他卖的披肩在墨西哥境内,所付出的最低价钱是175比索,是位加拿大来的人创造的纪录,但他的双亲出生在瓜拉哈拉,因此也算是个墨西哥人——我用170比索卖下了一件披肩,现在我成了新纪录的保持者。

回去后发现我妻子也买了一件同样的披肩,才70比索。