★38.不要把打招呼变得程式化
情景故事
两家相邻的服装专卖店，A店每月的销售数额都及不上B店，问题出在哪里呢？
？6.店员无法区别感性顾客和理性顾客。顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。
一对打扮时髦的年轻男女亲热地挽着胳臂走进了A店，导购小姐迎了上来：欢迎光临，请随便看看！
去梯言——
两人在店内转一圈，说笑了几句，转身离开走进了B店。
B店的一位中年导购员马上面带微笑地走过来迎接：“您好，两位看点什么？呦，这是您女朋友吧，长得可真漂亮！”
情景故事
一句话说得两人都很高兴，男顾客搂着女友走进店内，情绪高涨地说：“今天我女朋友生日，我就心甘情愿做她的提款机了！您帮她多选几件吧！”
“您看这套毛裙怎么样？您女儿穿上一定会像一个洋娃娃一样漂亮！”
……
问题分析
“不要毛的，我看看别的！”顾客打断了导购小姐的话。
生活中，我们走到卖场、商店都能听到这样的招呼：“欢迎光临”“随便看看”，这样不痛不痒的招呼几乎成了店员固定的招呼用语，而顾客也就熟视无睹地忽略过去了。当顾客走进店中时，你的招呼用语实际上是你与顾客说的第一句话，也是你给顾客留下的第一印象，怎么能通通用“随便看看”这种程式化用语就应付过去了呢？
打招呼所传达的信息是：欢迎顾客的到来，关心顾客的购买，愿意为顾客提供良好的服务。在“随便看看”随处可闻的今天，店员们应当尽量丰富招呼用语，比如对于接待过的顾客，如果能记住他上次曾在你这里买过什么，或能认出他来买过东西，则打招呼时顺便表示出来，"您好，上次您买过××，使用（用后）感觉怎么样？"或"您来了，这次准备买点什么？"都会使顾客觉得你一直关心他，他会乐意地再让你帮忙购物的。
“物有所值嘛，做工要比其他的好！”
如果卖场顾客不多，当你心中真正喜欢的一样东西的时候，导购员就要反复练习给顾客搭讪的这些动作。只要顾客进入视野，就开始琢磨如何恰如其分地恭维他（她）。否则，当他们走近你的销售区域，你只好以不变应万变，说一句不痛不痒的“随便看看”，或“欢迎光临”之类的废话。
问题分析
店员讲堂
顾客临柜时，应以欢迎的态度去主动接近顾客，向其问候，这是建立人际交往关系的重要一步，它可引发顾客的愉悦情感，从而乐于接受店员的推销劝说。实际工作中，店员往往 迷惑于应不应向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。那么，具体应该怎样做呢？
店员讲堂
1.分析顾客的不同目的。有专程而来的顾客：有知道这里有A卖而来买A的；有的不是来买A，而来这里看看有没有卖A的。对于这些顾客，售货员应主动打招呼。也有来逛逛看看的顾客，他们抱着有合适东西就买，没合适的就不买的心理。这类顾客，不要主动迎上去打招呼，如果这样，顾客感到有需立即表态的威胁，觉得不自在。
2.掌握恰当的时间。向顾客打招呼，是一门艺术，微妙处在于时间掌握得恰到好处。招呼早了顾客尴尬，招呼晚则怠慢了顾客，如：顾客在柜台前停留时；当顾客在柜前慢步寻找商品时；当顾客抚摸商品时；当售货员与顾客目光相遇时，这时都是售货员打招呼的良好机会。
2.店员不妨反客为主。店员不一定要总是被动地等着顾客赞同，适当的时候也可反客为主。所谓反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作为交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一中方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣，交谈进入非常愉快的状态，相间恨晚，不分你我。这时，推销员可以反客为主，问题正点切入，产品或服务的实点明确，论据充分，论述详实，让顾客连连称“是”，迅速达成交易。
3.运用不同的句式。比如：我们常听到售货员说的第一句话：
？？4.重新框定法。重新框定法就是当你看到顾客对你的推销产生了疑虑，或有觉得的可能，这时你要迅速地把握状态的发展，重新框定你的话题、言语、状态，否则就是口是心非。口是心非还可以分为“有意识”和“无意识”两种，使之进入顾客解除拒绝状态的过程，坚决不能让顾客说“不”。
a：“您要买什么？”
b：“您要什么？”
最容易被提出的问题排在一定位。
c：“您要干什么？”
我们将运用什么样的方法和技巧回答？
d：“您要看什么？”
其中c极不礼貌，含审问口气；
我们将运用什么样的方法和技巧回答？
b有乞讨意味，也不妥；
a一下子把双方置于买卖关系之中，使人际关系紧张；
4、还有什么工作需要准备？
d问得最得体，一是您要看什么，我就给你拿什么，尊重顾客，二是不强迫对方买，顾客无心理负担。
去梯言——
4.眼神要与顾客接触。
5.店员因为自卑无法有效沟通。直视顾客才能让顾客知道人关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉。但要注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客的眼睛有接触即可，你的视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的位置，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感。
此外，你还可以改变自我心像。就是通过想像让自己成为自己理想中的人物。在睡觉之前，闭上眼睛，想像自己想成为的人：非常成功的人，非常积极的人，非常热情的人等等。然后想像明天我会比今天做得更好。持之以恒，你的潜意识会慢慢引导你的行为，不断地配合你的想法去做一些改变。
5.语气要温和、亲切。无论如何什么顾客，无论其消费档次，其态度如何，我们都应该一视同仁，“有意识”的口是心非，在打招呼时要保持温和亲切的语气。不过由于顾客有着个体的差异性，所以在态度上我们也要注意因人而异。
6.要与所有同行者打招呼。与顾客打招呼还要注意一个原则，就是要与所有同行者都要打招呼。很多时候，你遇到的顾客是与朋友、亲属一同前来的。不要小看这些同行者，他们的意见可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象，对顾客同行者打招呼是非常重要的。顾客会感觉不但自己受到重视，自己的朋友也受到了重视。同行者对你有了好印象，他可能会在顾客犹豫不决时促成这笔交易。
★37.不要让顾客在沟通中说不
解决了招呼方式的问题，店员在跟顾客打招呼时，第一句话说什么好呢？一般认为根据情境的不同，主动相迎的语言可以分为问好式、插入式、应答式、迂回式四种。
“不行，不能买毛的，小孩子皮肤可能会过敏的！”顾客皱了皱眉。
1．问好式。
（1）情境
“这么贵啊！没看出来哪好，不就是一个帽衫吗？”
当顾客接近柜台时，店员主动对顾客打招呼，进而开始销售。
我们看到案例中的导购小姐在推销过程中屡次被顾客拒绝，“不”“不行”“不要”这样的拒绝字眼重复出现，最后顾客干脆拒绝了导购小姐的陪伴，独自一人逛商店，可想而知，最后成交的几率已经非常低了。
（2）方式
当客流速度很快的时候，店员简单地说“欢迎光临”，顾客可能并不感兴趣。为了吸引顾客的注意，可以加上产品的主要卖点的简要介绍。比如，卖电压力锅，可以说：“您好，×××电压力锅，节能省电安全卫生。”
？？1.一步步引导顾客点头。可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，您这是第二次来我们店了吧？这说明您对我们的产品还是很了解的，我很高兴有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“很高兴”的同时面部表情僵硬，一副冷淡的表情，一点都让人感觉不到“高兴”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。引导法就上用引导的方式，让顾客由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化装品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈起，皮肤保护的重要性，引导顾客认识到此种化装品与其他化妆品不一样，可以防紫外线，保护皮肤，进而引导顾客购买这种产品和使用这种产品。顾客根本没有说“不”的机会。
2．插入式。
（1）情境
1、顾客最容易提出的问题有哪几个？
很多顾客同时来到柜台，也许已经在旁边观察了一段时间。顾客多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看。顾客看到别人买，也下定了购买的决心。所以，既要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。
2、顾客最容易给出的拒绝的理由有哪些？
（2）方式
发现后来的顾客，主动打招呼：“对不起，让您久等了，这是我们的××电高压锅……”
？如果有，我们将如何运用？
3．应答式。
（1）情境
生活中，一些年轻店员尽管自己做着这个工作，但心理上却往往看不起店员工作。他要么郁闷，要么自卑，总觉得做服务行业就是要看人脸色。抱着这样的想法去与人沟通，自然会产生沟通障碍。要知道，每个人都很渺小，唯一能使人变得强大起来的力量就是自信。如果你有这样的问题，饱含了喜悦的，那么就试试“镜子疗法”。一天早晚各一次，先做几下深呼吸，然后注视着镜子里自己的眼睛，告诉自己想要说的话和想要做的事情，并把它大声四说出来。让它成为你每天的必修课，你会得到意想不到的效果。
也有些顾客很爽快，或已经对电压力锅很了解，刚来到柜台，还没等店员问好，就主动发问。
我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！
（2）方式
顾客：“这就是××最新型的电压力锅吧？”
“那您看看这件纯棉质的帽衫吧，最新款！售价一百九！我们给您打八折。”
店员：“是的先生，先生对××电压力锅很了解是吗？”
店员与顾客沟通时最忌讳的就是顾客的一个“不”字，一个不字说出来，就代表接下来的销售很可能无法继续。因此，店员一定要在一开始就营造良好的沟通气氛，那么你脱口而出的赞美一定是直率而真诚，让顾客无法把不字说出口。比如案例中的导购小姐就可以先与顾客聊聊她的女儿，相信顾客一定会十分愿意开口的，当彼此关系融洽一些后，店员可以进一步了解顾客的购买目标，这样推销起来也有的放矢。先做朋友后做买卖，那么顾客的“不”字就不会轻易出口。
4．迂回式。
（1）情境
？？ 为了更好地解决店员让顾客无法说“不”的问题，我们在这里还要重点介绍一个“问题或话题的封闭和式和开放式”问题。店员除了掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外，还要做一些准备工作。做交易前的准备工作相当重要，准备工作的流程可简单分为：
把顾客当成亲切的老朋友，那么老朋友见面时，我们说什么呢？
“今天的精神头不错嘛，有什么好事呀？”
3、有关达成交易的相关资料？
“哟，你的孩子都这么大啦……”
店员销售时应先推出容易被顾客先接受的话题，这是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。如果店员一开始就说“你要不要买的商品？”总是无法产生好的效果，对方的回答会令人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈的投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。
（2）方式
对顾客也可以采用这种方法，他们会感到你把他（她）当朋友来看待。
“怎么会呢？我们这是——”
“李先生，今天带儿子一起来逛商场？小家伙虎头虎脑的真精神。”
“赵姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”
3.恰当运用假设成交法。假设成交法是假设顾客购买了我们的产品或服务，将得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是顾客所需要的”。这是不让顾客说“不”的一个原因，如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值，当然顾客只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正是顾客所需求的。找到顾客真正的需求，这一切入点，是这种方法的基础。
除此之外，店员还要注意招呼的细节，很多时候细节决定成败：
排在前三位的拒绝理由各有哪些
1.对每一个跨进店铺的顾客都要进行礼貌周到的服务，？ 4.店员不知道成功的沟通来自内心的真情实感。沟通是源自内心的，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时声音响亮、吐字清晰、热情诚恳。目光接触到进入店铺的顾客后，马上放手中的事，且应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。
当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，给予顾客充分的选购空间，建议说一声“请随意挑选，如果有需要请告诉我。”把自然、轻松的感觉送给顾客。
在一个童装专卖店里，导购小姐正在陪同一个年轻的妈妈给孩子选购服装。
2.每一种接待方法适宜不同类型的顾客：
成为一名优秀的店员的标准，按照超级推销法的要求，应在3---5分钟使一个原本陌生的顾客与自己建立一见如故的感觉。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而达到不让对方说“不”。如果你不具有这样超强的亲和力，那么就只能通过掌握一定的技巧来弥补。不让顾客说“不”的方法和技巧很多，下面我们简单地介绍几个常见的方法和技巧，作为参考：
A、进店迅速，开门见山索取货样，急切询问价格，如果需要，则会购买---------直接打招呼并将其所需商品介绍给他。
B、有购买目标，但具体选定什么款式、规格、色彩不是十分明确（主要为送人），东看西瞧，不会急于提出购买要求。
？感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。
C、没有固定购买目标，可买可不买，选择性强，对某种商品感兴趣会有购买动机，会随便巡视，悠哉乐哉。
D、以闲逛为目的，进店没有固定目标，甚至没有购买打算，主要参观流览，喜欢评价店内环境、服务质量与商品。
当你把这些问题通通搞清楚后，那么在处理无法让顾客说“不”的问题上就可以更加得心应手了。
B、C、D类型的顾客则要给其充分购物空间，并适时接近介绍促成销售。
排在前三位的问题是什么？
3.及时表示歉意。客流较多时，难免冷落一部分顾客，面对久等的顾客，店员上前接待时，应事先恳切道一声“对不起，让您久等了”，以示抱歉。
去梯言——
“不行，太贵了！算了，你忙你的去吧，我自己看看……”
合格的招呼从语音、语速、语调都要体现出专业，传递出热情，让每位顾客听过后都能实实在在地感受到你的亲切。其实，声音是有质感的，顾客的情绪是很容易被你的声音同化的，你的声音充满热情，他就会热情；你的声音机械苍白，他还继续热情只能说明他有病！所以别小看这一句话，只有把感情融入进去你的话才能有杀伤力，才能打动人。顾客最忌讳的就是觉得你像个机器一样，每天面无表情地站在那里机械地重复迎宾语