书城管理店长易犯的88个错误
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第24章 防患未然——安全防损做到位(4)

各门店店长们对安全防盗工作也越来越关注:防损员越请越多、安检设施越来越新,可是防盗不仅仅是安全员和安全部的事情,也是所有员工的责任。比如案例中的导购员,如果她能把好第一关,那么自然也就不会产生这次偷盗。门店中要形成人人都是防盗员的风气,人人都有很强的防盗意识,小偷成功的机会就会大大减少。

店长讲堂

魔高一尺道高一丈,尽管外盗手段越来越高,但是只要把防盗工作做到位,就能最大限度地减少门店的财产损失:

1. 把员工动员起来防盗。

对全店员工进行培训,让他们警觉偷窃者的早期信号。

仔细清点客人带进和带出更衣室的商品数量。

员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间,则另一个同伙可能正在别处偷东西。

导购人员应该记住,普通顾客确实想要你的帮忙,而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住,你可以礼貌地说:“对不起,我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴,而让偷窃者感到不安。

销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客,在库房附近或其它限制区域逗留的顾客,在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。

收银员要查看购物车下面的一格,留意有无价格标签被换掉,检查;垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。

当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者,以及在发现偷窃时该怎么三个月举行一次评审会,加强员工的反窃意识。

2.从防盗角度来考虑门店布局

在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品(如胶卷、香烟、小电器等)放在柜台后面或锁住的陈列柜里,派店员值班。

在没有锁住的安全出口处装上声音警报器,封闭不用的收银通道。门店设计时,尽量将入口和出口都放在一个公用的前厅里。

在开放式的卖场中,把最容易失窃的商品,陈列在售货员视线经常光顾的地方,即使售货员很忙的时候,也能兼顾照看这些商品;这样,会给小偷增加作案的困难,有利于商品的防盗;另外,最容易失窃的商品,也不应该放置在靠近出口处,因为人员流动大,售货员不易发现或区分偷窃者。

此外,还可以采取集中的方式,在大卖场当中,把一些易丢失高价格的商品,集中到一个相对较小的区域;形成类似“精品间”的购物空间,也是一种很好的“安全”的商品陈列方式,非常有利于商品的防窃。

不同类型的商店,在卖场设计中考虑防盗措施时,应有所不同。

对于小型的超市,安装电子防盗系统的必要性不大,可以采取国外广泛使用的防盗镜保护;防盗镜一般安装在超市的各个角落,能让售货员方便地监视整个超市内的情况;再配合安全的商品陈列,售货员的巡视,一般可以满足对防盗的需要。

在开设新店时预先考虑防盗的要求,同样的防盗效果,同样的营业面积,需要防盗系统的套数将大大减少,在防盗系统上的投资也会大大减少。

3.使用保安人员和设备。

保安设备也许不便宜,但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值,然后再乘以50,就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。

最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好,还要随时有人监控。

4、商品摆放整齐,及时清点商品

理货人员应该整齐的摆放商品,如果有商品卖出或丢失能够及时地发现,有利于清点和补充。如果商品摆放凌乱,则不利于员工清点,所以一旦发生丢失不容易及时发现。

5、注意观察顾客神色

心怀不轨的顾客一般都会神色异样,比如没有目的的来回走动而不拿商品或不停的拿了东西再放回去;东张西望,观察周围的动静;长时间停留在隐蔽的角落等等,这需要店铺管理人员随时注意观察顾客的神态,万一发现可疑的迹象,则要密切跟踪,以防顾客的偷盗行为得逞。

6、留意易盗商品

根据美国零售业保安情况调查报告,失窃率高的商品依次为:图书杂志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家电类2.05%、服装1.96%等等,从中可看出,经常被盗的商品多为体积小,价值高而且易于隐藏携带的物品。所以卖场管理人员应在这些易盗商品上多加留意,加强防盗措施。

7、保证卖场秩序,防止趁乱作案

客流量大、卖场秩序混乱为顾客的小动作提供了很好的屏障,所以容易发生偷盗行为。在新店开张或促销、节假日期间,顾客众多,拥挤不堪,而如果此时管理人员监管不力,则发生偷盗事件的概率会大幅增加。

再好的威慑系统也只能是尽量地减少商品偷窃,总有一些人受不住诱惑以身犯险。对这类人的惩处也是一种必要。对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者,一般给予严厉的教育和警告,并记录在档,一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。如果数额过大,那就只能报警处理了,以儆效尤。

去梯言

店长必须明确一点:防盗之道在于“防”,而不在于“惩”。事后的惩罚可以对偷盗者起到一定的震慑作用,而对于偶尔犯错的人来讲,过激的惩罚会使人颜面扫地、伤害到人的尊严,甚至于破坏店铺形象;对于惯犯来讲,惩罚未必会真正杜绝其再犯。所以,采取恰当的“防”盗措施,防患于未然,方能降低案件的发生概率。

★50.不要遗漏:守好收货部的“后门”

情景故事

某中型超市收货部由于管理混乱,一直以来经常发生各种问题,比如部分调味品受潮、成套商品配件不齐等,给门店造成了很大损失。这一次,店长决心彻底整顿收货部,可是这一整顿才发现,以往暴露出来的问题不过是冰山一角:收货部手写单和机制单混杂、收货人员不按照规章收货、甚至还发现了一批生产日期明显有问题的货品……..

问题分析

防损界有一句话叫做:“收货口没有问题是没有发现问题,发现问题必然是大问题”,这句话虽然不是绝对的,但确实在许多家门店都存在过收货出现大量损耗的问题。

在零售企业的日常管理工作中,收货工作是一个至关重要的工作环节。通常情况下,我们将收货流程定义为供应商收到零售企业的商品订单为开始,门店收货入库为结束的标志,由此可见收货的重要性。收货的工作繁重而琐碎,但越是如此越应加强监管,不要平时不管不问,轻轻放过,等出现大问题时后悔莫及。

店长讲堂

为了避免混乱,收货部必须严格按照制度进行日常工作

1.收货口门禁管理:

安全员同收货部主管共同负责收货门的打开/关闭。

协助维护现场的收货秩序。

查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为,查处收货员接受贿赂或赠品的行为。

供应商人员进出管理:供应商人员必须在收货区指定的范围内,超出范围或需要进出超市楼面的,必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。

2.超市员工的管理:

任何部门的任何人员(除收货部授权员工和授权岗位),都不能从收货口进出。

所有商品的进出都必须有清单同行。

3.收货的管理:

对重要的收货程序进行检查,保证所有的收货的数量、品名一一正确,保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

检查是否是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作,有无供应商帮助点数、称重现象,或重复点数、称重的现象。

非商品收货的管理:

对于供应商的赠品、道具等商品进出,必须核实收货部是否正确执行相应和收货程序,是否正确使用单据、标签。

退/换货的管理:

对每一单退换货必须进行核实,核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致,保证所有出超市的商品必须正确无误。

出货的管理:

对转货或个别大单送货,安全员必须逐单核查,包括封条、品名、数量、包装单位,并且送货物离开收货口。

商品从库房进入卖场后,按照一定的原则陈列到相应货位。在此过程中,主要通过以下几个方面来加强防损管理。

赠品收货:

卖场的每一次促销活动都会有一批赠品需进行收货,供应商对消费者的赠品有两种情况:

1.?卖A送A:A与A产品在重量、规格、质量等方面完全一致,收货部按整批商品(包括赠送的)实点数做实际录入工作,参照收货流程;

2.?卖A送B:如果B为店内非贩卖商品,收货员在清点赠品后,给供应商开具收据,将赠品转给客服部赠品发放处,并注明属A商品之赠送品,此赠品不做电脑收货。

除此之外,收货部还必须严查工作重点:

?? 突出货位的重要性。一般来讲,每种商品必定有一个货位与其对应(个别商品进行多点陈列。但在冠盖如云操作中,有些畅销商品由于种种原因可能会出现断货现象,导致其货位空置。传统习惯性的做法是将邻近的商品拉大排面来弥补此空间。这种做法的弊端在于:时间稍长,会出现理货人员忘记了原来所陈列的商品,甚至忘记再次要货,造成所谓劣货逐良货现象。店铺要加强理货员的巡视和责任心,同时建立商品台帐,对个人所管辖商品的品项,货位,排面等进行管理,减少和防止此类情况发生。

?? 规范理货管理。除了货位管理外,在理货过程中,还应严格执行先进先出原则,防止商品因人为保管不当造成过期。对于生鲜商品,特别是蔬菜类,可以通过捆扎和分批出货来降低顾客挑选造成的损耗。另外对易碎商品的轻拿轻放,减少碰撞,液体类避免倒置,随时检查保鲜柜,冷冻柜温度等都是最基本的要求。

?? 完善顾客退货处理程序。在收银台退货有两种可能,一种是收银中,多收或收错,需要做退货处理。此时应专门的人员操作,通过设置的密码进入退货程序。另一种是顾客事后退货。原则上要求顾客持购物小票或发票在收银台集中办理,并由相应业务部门负责人在退货小票上签字认可,并根据小票到固定收银台冲账或集中到财务冲账。其第一原则是方便顾客,第二是内部流程制约,防止通过退货造成的损失

去梯言

具体操作中,收货部人员应配备对商品熟悉,了解一定财务知识的人员。应避免收货部一人单独收货的情况,两人或两人以上会起到相互协助和监督的作用。一般商品应从店铺后侧或旁侧进场,收货部接货后直接送到库房。库房应与卖场相通,不应有其他出口直接向店铺外。

★51.不要浪费:不能因残损商品造成二次损失

情景故事

一大群顾客把蔬果区的新上市的草莓柜台围了个密不透风,由于人多拥挤,一位大妈花了大约20分钟才挑好一斤草莓,心满意足地走向收银台。被剩下的草莓本来就“貌不惊人”,在众手的翻来覆去、挑挑拣拣下,更是雪上加霜,有些还渗出了红红的汁水。两名店员无奈地在一边看着,时不时招呼几声:请大家在挑选时小心轻拿啊!

而在另一边的樱桃柜台却是另一番景象:个大新鲜的樱桃放在一个柜台上以十二元一斤的价格出售,卖相较差的放在另一个柜台,POP上写着:促销樱桃,不挑选任意装五元一斤!一个店员手拿方便袋在旁边帮顾客装取。

问题分析

在案例中,草莓柜台的损耗是无可指责的正常损耗,但是有没有办法尽量降低这种损耗呢?樱桃柜台的促销员做法就很积极。将易损耗商品分级售价,尽量避免不必要的损失。

一家大型超市一般每天在生鲜产品上的损耗就有5000至10000元,损耗率约占8%。叶子打焉的青菜、“开膛剖肚”的包装食品、局部腐烂的水果……每到临近打烊,超市总有相当数量的“残兵败将”被挑剩下。据了解,超市生鲜类商品损耗比例接近一成,着实令人咋舌。其实不止是生鲜产品,其他货品也同样存在损耗问题,只不过生鲜产品比较突出而已。因此,店长一定要严格监督残损商品处理的各个环节,以免造成更大损失。

店长讲堂

超市的残损商品,是指商品在流转过程发生的破损,短缺质次,超保持期而不能正常销售的商品。商品销售量大,残损商品也随之增多。残损商品的管理好坏,影响商场的费用及利润,而且也是衡量一个商场管理水平的一项重要尺度。

残损商品的范围

1、按种类分有:商品破损、短缺、质次、标识不全、变质、计量不足、假冒伪劣、“三无”商品、超保质期、不能食用等。

2、按流转环节分有:进卖场前(包括采购部下订单、配送中心、卖场内仓)和进卖场后(上架前和上架后)两部分。

3、按残损程度分:可以退换和不可以退换,可以降价销售和不可以降价销售。

残损商品管理职责

按商品流转环节,残损商品发生在哪道流转环节,就由那个部门(包括采购部、配送中心、卖场)负责管理。

1、采购部负责处理:质次、假冒、伪劣、“三无”商品;进配送中心三天内发现的破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对上述两种商品负责退调、削价、报废处理,并承担经济损失责任。

2、配送中心负责处理:商品送至卖场,验收时发现的残损、短缺、质次商品;储存过程中发现的残损和临界保质期商品;商品送至卖场内仓后三天之内发现质次、超报警线的商品。对以上三种商品负责退调和报损,并承担经济损失责任。

3、卖场店面部门负责解决:直送商品流转过程中的残损商品;上架后的破损、短缺商品;上架前后,超保质期和变质商品;上架前后人为造成的破损和无使用价值商品;商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。对以上五种商品负责退调、削价、报废处理,并承担经济损失责任。

残损商品处理原则

1、包装残损仍可食用或有使用价值的商品,经管理后可以上架销售的,应立即整理封口,继续上架销售,减少商品损耗。

2、凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品,供货商运输造成破损、短缺和低于临界保质天数的商品,均应办理退调。

3、可以向供货商退换的损残商品,由配送中心或卖场及时分类装箱,由专门人员负责办理退换。

4、对不能退换的损残商品,根据规定的权限,分别作削价或报废处理。

严格执行残损商品的审核、申报、处理程序,并适当使用处理权限,避免在处理残损商品时给公司造成二次损失。

去梯言

千万不要为了减少损失,在残损货品上鱼目混珠蒙骗顾客,否则就会影响门店声誉,失去顾客信任。店长一方面要将残损商品管理重视起来,通过各种积极有效的手段减少损耗,另一方面又要将透明销售进行到底,将生产、出售、处理存货等一条龙都明示于人,形成一个制度一种规范。