书城励志沟通技能的训练(北大清华学得到丛书)
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第38章 人际沟通中的攻心说服力(2)

曹操得知这种情况,一口咬定杨修造谣惑众,在他身上安了一个扰乱军心罪,毫不留情地把他杀了。

杨修颇有些聪明,最后却聪明反被聪明误。他恃才傲物,只想一味夸耀自己的机智,完全不顾及别人的感受;即使面对的是顶头上司,都还要处处露一手,终于惨遭灭顶的命运。

说话,通常不是说给自己听,而是说给别人听;既然如此,你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话,会有怎么样的感受呢?

一个真正懂得沟通的人,不见得字字珠玑、句句含光,但是,他总是能说出对方想听到的话。

说话,要懂得什么时候说什么话;说了,还要为自己说过的话负责。

人与人之间的沟通,懂得如何说话、说些什么话、怎么把话说到对方心坎里,这些都是很重要的。

在语言中分析对方需要

日本作家大久光曾经提出一个有趣的比喻:“协调关系是糖,对立关系是盐。单单是糖太过甜腻,适度地加点盐,人际关系才会变得更协调。”

在现代社会中,人际关系就犹如空气一般,谁也脱离不开这张巨网,但是,光靠广泛的交际,无法建立良好的人际关系,你必须用心了解谁才是值得你用心交往的对象,然后加糖加盐,让彼此的关系更紧密。

和别人交往过程中,其实仅仅从谈吐、遣词用字方面,就可以窥视对方的内心状况,明了自己应该如何应对。

因为,谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态,越是深入交谈,愈会暴露出他的原本面目。因此,谈吐方式、遣词用字,无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。

当话题进行至核心部分时,说话的速度、口气,就是我们探知对方深层心理意识的关键。当然,说话的声调也是不可忽视的要点。

巧妙地分析对方谈话的口气、速度、声调,探究对方的内心正在想些什么,这是创造和谐的要点。

不同身份的人有不同的说话语言。

有的人说话粗俗下流,有人说话谦恭有礼、有条不紊,有的人说话内容丰富真实,当然也有人一派胡言,或内容空洞、不知所云。总之,人说话的时候,就反映出他究竟拥有什么内涵。

高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅,表示他们常用文雅的应酬用语。然而,这类人应分为两种,一种人是表里如一,一种是口是心非。

后者很多是外表高尚而内心丑恶的人,他们不愿被对方察觉自己极力掩饰着的目的,所以才使用文雅的口气说话。

相反的,谈吐粗俗的人显得比较单纯。

这种类型的人,无论对上司或部下,对同性或异性,都不改其谈吐方式,喜欢就喜欢到底,讨厌也讨厌到底。

此外,在初次见面的情况下,这种人的好恶表现也相当明显,不是表现得很不耐烦,就是亲热若多年挚友。

除此之外,说话说到伤心处,往往就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼泪的人,说明他的依赖性非常强烈。

这种人尽管平常表现得和蔼可亲,善于交际奉承,但实际上非常自私、任性,大多属于不受欢迎的角色。

好掉泪的人有一个屡试不爽的看家本领,就是以半哭半泣声调,打动别人的恻隐之心,以达到自己的目的。这种模式是一辈子都改不了的。

不听对方说话,只顾自己滔滔不绝、口沫横飞的人,则属于强硬类型,这种人只要在说话的时候,别人肯“嗯、嗯”地静静听他说,就可以得到好感。这种人的最大弱点就是自尊太强,经常喜欢抢先别人一步。

有的不善言辞,说起话来支支吾吾,这一类型的人,有时是因为缺乏表现力,无法巧妙地表达自己想要说的话,有时则是个性阴柔、思考深沉、度量狭窄。更有的是欠缺智慧,或者精神上有某种缺陷。

设法让别人保住面子

爱面子是每个人的天性。有的时候别人也许错了,但是他们自己并不会这么认为。或者,他虽然意识到自己错了,也希望得到足够的尊重。所以轻易不要去指责别人,在对方错了的前提下也要设法保住他们的面子。尝试着去理解他们,只有真正智慧和宽容的人才能做到这一点。

有的人在明知是错的情况下还要犯错误,宣传教育对这样的人是没有任何作用的。防治别人犯错误的方法只有两个,一个是让人不敢犯错误,另一个是让人不想犯错误。前者是强制手段,见效很快但是难服人心;后者是沟通的艺术,见效也许不是很快但是作用力持久。要想让一个人对自己的行为真正负责,依赖于他的自尊和良知的觉醒。那么首先要保住他的面子,以免他自暴自弃。

有智慧的人都把别人的自尊放在第一位,然后才设法将事情往好的方向引导。

一天中午,一位老板到工厂进行例行检查时,看到一些员工在挂着标有“禁止吸烟”的牌子下面吸烟。没有比明知故犯更令人气愤的了,这是大多数的心理。但是这位老板没有像大多数人那样敏感。他走到这些工人们的身边,递给每个人一支烟,说:“小伙子们,如果你们能到外面去抽烟的话,就要真要感谢你们了。”

小伙子们自认知道自己违反了厂里的规定。但是老板不仅没有职责他们,反而送给他们每人一支烟。他们的自尊得到了尊敬,他们被人当人看,而且这个人还是来办,所以他们当然要表现得像个人。从此以后,公然在厂子里面吸烟的人再也没有了。

这个故事里面的老板就是那个智慧的人。把别人的面子放在首位,这样才能把事情解决的最完美。

当一个人犯了错误,往往可以找到上百个理由为自己辩护,其中一个最常见的理由是:“换了是你,也不见得比我做的好吧。”如果一个人心里有了这种想法,凭你说的再多,他也不会心悦诚服。这个时候最有效的办法就是言传身教,把你要求他做好的事情做给他看。

日本三洋公司的创始人井植熏,喜欢既遵守规则又敬业的员工。而他本人就是这样一个人,绝对不因为自己是老板而打半点折扣。比如,他每天早上八点准时到达公司,准确率比闹钟还高,而且几十年如一日,除非出差,觉无误差。正因为他本人以身作则,严于律己,他的员工没有一个不勤奋敬业,遵守规章。

比尔·盖茨欣赏聪明而且干劲十足的员工,但是他没有每天安逸地躺在床上,通知员工加班加点地干活。在创业的最初阶段,他跟普通的员工一样,每天工作16个小时,累了就躺在地板上睡一觉,睡醒了继续干。

一个人能做到他提倡的事,比他唠唠叨叨说一万遍更有说服力。

有的人并无意伤人面子,只是说话不当,造成了实际伤害的效果。

比如,一个老板在对一个业绩不佳的员工说:“我对你的工作表现非常满意,但是如果你能在工作方法上注意一点,业绩肯定会提高的。”

员工开始觉得受到了鼓励,直到他听见“但是”这两个字。他很有可能对开始的表扬产生怀疑,对他来说,这个表扬也许只是后面批评的引子而已,可信性遭到质疑。

但是如果老板这样说:“我对你的工作表现很满意,而且你的进步也很快,说明你在这方面有潜质。如果在工作方法上作一些改进,我相信你的进步会更快。”

这样说员工就不会感到批评的暗示,同时也能够受到鼓励,并尽力做得像老板期待的那样好。

运用具有魔力的字眼

当我们所说的话用对了字眼就能叫人笑、治疗人的心病、带给人希望。然而若是用错了

字眼就会使人哭、刺伤人的心、带给人失望。同样地,借着所用的“字眼”可以让别人了解

我们崇高的心志和由衷的愿望。

马克·吐温说:“恰当地用字极具威力,每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变,就在电光石火之间。”

历史上许多伟大人物就是因为善于运用字眼的力量,大大地激励了当时的人们,他们跟

随着这些伟大的人物,塑造出今天的世界。的确,用对了字眼不仅能打动人心,同时更能带

出行动,而行动的结果更展现出另一种人生。

当美国的帕特里克·亨利站在13个州代表之前慷慨激昂地说道:“我不知道其他的人要怎么做,但就我而言,不自由毋宁死。”这句话激发了几代美国人的决心,誓要推翻长久以来骑在他们头上的苛政,最终建立了美利坚合众国。

许多人都知道人类的历史就是由那些具有威力的话所写成的,然而却很少有人意识到那

些伟人所拥有的语言力量却也能够在我们的身上找到,这能改变我们的情绪、振奋意志乃至

于有胆量敢于面对一切的挑战,使人生过得丰富多彩。

我们在跟别人说话时常常用字十分谨慎,然而却不留意自己习惯用的字眼,殊不知我们

所用的字眼会深深影响我们的情绪,也会影响我们的感受。因此如果我们不能好好掌握怎样

用字,如果我们随着以往的习惯继续不加选择地用字,很可能就会扭曲所历经的事实。

譬如说,当你要形容一件很了不起的成就时,用的字眼是“不错的”成就,那对你的情绪就很难造成兴奋的感觉。这全是因为你用了具有局限性的字眼所致。一个人若是只拥有有限的词汇,那么他就只能体验有限的情绪,反之若是他拥有丰富的词汇,那就有如手中握着一个可以调出多种颜色的调色盘,可以尽情来挥洒你的人生经验,不仅为别人,更可以为自己。

在此我们再举一个著名的例子,

在美国一家全国性的卡车服务公司,管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错了地方,这使得公司每年得额外赔上25万美元的损失,为此公司特别聘请了戴明博士去给他们诊疗一番。根据戴明博土的观察,发现这些送错的案子中有5.6成是因为该公司的司机看错送货契约所致。为了能一劳永逸地消除这样的错误,而使该公司能做好服务品质,戴明博士建议最好把这些工人或司机的头衔改为技术员。

一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪,难道把职位头衔改一改就能把问题解决?难

道就做这么一个简单的动作便可以了?可是没有多久绩效就出现了,当那些司机的头衔改为

技术员之后不到30天,先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下,也就是说从此那家公司一年可以节省25万美元。

这个例子说明了一个基本的事实,字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。

生活中时时选择使用积极性的字眼,最能振奋我们的情绪,反之,若是选择使用了消极

的字眼,就必然很快地使我们自暴自弃。遗憾的是我们经常不留意所用的字眼,以致错失垂

手可得的大好机会。因此我们务必要重视使用字眼的重要性,这做起来并不难,只要你能聪

明而用心地选择便行了。

人必自重而后人重之

每个人都设身处地地替人着想,哪里还会有什么不满的情绪?更别说会造成什么人与人之间的隔阂、代沟了!

有一句话说:“人必自重而后人重之。”

这句话是提醒人要时时注意自己的行为得不得体。然而,一个人太过“尊重”自己,往往会变成“自视过高”,甚至“自私自利”,凡事只想到自己的利益和别人对自己的评价。

“自重”也许会让别人不能不“重视”你的存在,但是只有当你也以同等的尊重对待别人时,别人才会打从心底里“尊重”你。

一个懂得尊重别人的人,在世界的任何一个角落,都能轻易找到自己的位置。

读书时,小林曾在美国的一家快餐店打工。刚上班不久,他对工作的程序还不熟练,错把一小包糖当作奶精给了一个女客人。

因为他一个小小的疏忽,使得这位女客人非常生气。也许是因为她正在减肥,或者是刚失恋,她当着所有客人的面大声对小林咆哮,简直把那包糖当成毒药:“你干什么给我糖?难道还嫌我不够胖?”

那时的小林初来乍到,完全不懂减肥对美国人来说是一件多么沉重的事,呆呆愣在那里,不知所措。

快餐店的女经理闻声而来,沉着冷静地面对这一切,在小林耳边轻轻地说:“如果我是你,我会马上道歉,并且把她要的东西快点给她。”

小林照经理的吩咐做,致上最诚挚的歉意。那位客人有了台阶下,数落了几声就放过他了。

闯下这个大祸,小林忐忑不安地等着经理出来数落他。没想到经理只是过来对他说:“如果我是你,我会在下班后把这些东西认认真真熟悉一下,以后就不会再拿错了。”

不知道为什么,这一句“如果我是你”竟然使小林非常感动,好像听到的是一位朋友的意见,而不是上司的命令,他有一种受到“尊重”的感觉。

后来,可能他比较幸运,无论他在学校上课,在其他地方打工,不管是老师也好,老板也好,他们明明是提出不同意见,明明是在批评哪里不好,他们却很少会直接的责问,他们不会说:“你怎么能这么做?”“你以后不能再这么做!”而是用委婉的口气说:“如果我是你,我大概会……”

这种交谈方式使小林完全不感到难堪,不感到沮丧,取而代之的是一点温暖和几许鼓励。

只是多了那么几个字,一下子就站到了对方的立场。大家站在同一阵线,每个人都设身处地的替人着想,哪里还会有什么不满的情绪?更别说会造成什么人与人之间的隔阂、代沟了!

小林时常想:“真奇怪,怎么我碰到的老外就这么会做人?他们真懂得说话的艺术,可以把话讲到人的心坎里。”后来,他发现他们之所以会如此说话,是因为他们打从心底里这么想。

当你真正尊重别人,你说出来的话也会像沾了蜂蜜一样甜,而且你所沾的是天然的蜂蜜。

有一次,小林去一个美国演员家做清洁工。这个演员不是什么大明星,但是也位于金字塔的中上层,当女主人交代完他所该做的工作,突然对他说:“请问我能够吸烟吗?”

小林吃了一惊,结结巴巴的回答:“你……你是在问我?”

她笑着说:“是啊!我想抽根烟,可以吗?”

“这是你的家呀!怎么抽烟还要经过我的同意?”

“我吸烟会妨碍到你,当然应该要得到你允许。”她一副理所当然的样子。

在小林点头之后,她才拿起烟,把它点燃。

那天,小林发呆了很久,也想了很久。一个人在自己家里抽烟,还要温文儒雅地征求清洁工的同意,真是匪夷所思!更何况这位清洁工还不是本地人,根本不可能会有什么沽名钓誉的嫌疑。

小林不得不承认,在她征询他同意的那一刻,他是相当高兴的。尽管他当时只是一个清洁工,还是可以和人平起平坐,仍然有自己不被侵害的权利;因为尊重,他并不比任何人矮一截。

还是那句老话:“人必重人而后人重之。”

如果想要得到别人的礼遇,先问问你自己付出了多少。你不比任何人矮一截,同样的,也没有任何人比你矮一截。

如果我是你,我会学习打从心底去尊重别人;这话不只是要说给别人听,更重要的,是要说给自己听。

倾听比倾吐更重要