书城管理领导素质的培养(北大清华学得到丛书)
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第48章 审时度势与领导口才(1)

随机应变,摆脱困境和尴尬

在社交场合中,我们总是会碰到一些意想不到的事情,或是自己失言失态;或是对方反应不如预料的好;或是周围环境出现了没有考虑到的因素等等。这些猝不及防的情况,往往会令人啼笑皆非,狼狈不堪,进退维谷,陷入窘境。身处窘境,如何解脱?那就需要随机应变。生活中有很多这样的例子:

已经是某连锁公司的大老板李总,有一次在社交场所别人讽刺他受教育太低,是暴发户;讥笑他小时候的穷困潦倒模样。李总不但没有生气,而且坦然地开玩笑说:“没错,我出身穷苦的家庭。我小的时候,别的小孩做模型飞机,而我是在做模型馒头。我们从来不穷,也没有挨过饿,只是有时会把吃饭时间无限延后罢了。”

遇到这种时候,千万不能保持沉默,否则就等于你默认了别人的讥讽,这将不利于在人际交交往中占主动。如果这些行为是亲友、同事的玩笑话,那你不妨以同样诙谐的话予以“反击”,不要用气愤和尖刻的话来反击,那有失风度。对这些善意的围攻,通常用幽默的自嘲可以使你从困境中摆脱出来,以泰然自若的神情面对别人,不仅不会使你受损,还会平添许多风采。表面上看是自嘲,其实是包含着自嘲者强烈的自尊、自爱的积极的交际手段,会增加你的交际魅力。

如果是与你有怨,故意让你出丑的别有用心的人,你一定不能“嘴软”,要迎头予以还击。

有一次萧伯纳正坐着沉思,他身边的一位美国金融家说:“萧伯纳先生,告诉我你正在思考什么,我将付你一美元。”萧伯纳看了他一眼说:“我的思考不值一美元。”接着他的话锋一转,说:“我思考的正是你。”

金融家本想戏弄萧伯纳,却没想到会自讨没趣。

对别人恶意的讥刺,反讽要针锋相对,不留情面,使之气焰顿消,无法再自鸣得意。如果在各路商界名流汇聚的晚宴前,有一位把你从头到脚搜索一遍后,然后装腔作势地嚷道:“哎呀呀,你就是集团的王总?真认不出。”你不妨立即驳斥:“站在山的脚边,自然看不到山。”

在交际场合,人身攻击之类的不愉快事件是难免的,尤其领导们身处商战第一线,有意无意中多少也得罪、结怨一些人,遇到对方的讥刺和轻视,如果你不想哑巴吃黄连,那么,用回讽作为你的应变策略是必要的。

因此随机应变的口才就显得尤为重要。作为一名站在商海风头浪尖的领导者,一定要具备随机应变的交际口才,要达到这一点,必须具备极敏捷的思维,这应得益于长期有意识的训练、学习和模仿。应急的语言技巧很多,主要有:

1. 转移话题,摆脱窘境

在社交中,有时会遇到自己不想公开或不能公开,而别人又偏偏要打听的事;或是自己偶然触及对方的伤痛、忌讳及隐私,出现了尴尬的局面。这时,以场景为媒介,迅速转移话题便是一种普遍有效的应急措施。

2. 不动声色,应付尴尬

尴尬局面的出现,往往是刹那间的事情,如果缺乏镇静,大惊失色,那只能是手足无措,乱上添乱。如果能在心理上保持平衡与稳定,神色不改、镇静自若地面对出现的问题,才有可能巧妙机智地应付尴尬。

3. 急中生智,自圆其说

话语脱口而出,一有疏漏,就需在瞬息之间,发挥随机应变能力,适应变化的情境和话题,修正自己讲话的内容,对话语进行快速而严密的变换、调整。

4. 运用幽默,巧解矛盾

在人际交往中,当矛盾发生时,幽默的语言在某些情形下会产生一种神奇的效果,使僵局冰释,使一个窘迫难堪的场面在笑语中消失。

善于圆场,社交活动不丢面子

做人受欢迎其实就是深谙人际交往中的方圆之术。在需要“圆”的时候圆通一些,便能在复杂的人情关系中,取得顺畅生活的通行证。这种做人的技巧就是善于圆场,它的功能可用十六个字来概括:调解纠纷,化解矛盾,避免尴尬,打破僵局。

从主动的角度说,是别人出乖露丑了主动打打圆场;他人陷入窘境,主动解围,去给他找个台阶让他下得了台。

从被动的方面讲,自己造成失误时,要善于扑救,自圆其说;不幸落入社交僵局,通权达变,打破冷场坚冰;与人很有可能产生不快时,更少不了和和“稀泥”,让对方少丢些面子,保持体面,从而把事情摆平,甚至变坏事为好事。

为人处世欲功德圆满,有一个良好的人缘资源,少了圆场术的技术支持,很可能会是个“豆腐渣工程”,是只能说说而不能达到的幻觉,顶多像肥皂泡一样“一圆即灭”。

在社交活动中,能适时地提供一个恰当的台阶,使人免丢面子,是圆场的一大原则。然而,台阶怎么个给法,圆场应该怎么打,并不是所有的朋友都很清楚。下面对怎样圆场作简单总结。

1. 怎样替自己打圆场

一旦因自己失误而造成不好下台,最聪明的办法是:多些调侃,少些掩饰;多些自嘲,少些自以为是。为自己打圆场最主要的是不刻意回避掩饰。如果是细枝末节的问题,不妨用转移目标或话题的办法,岔开别人的注意力。如果别人已有所觉察而问题并不严重,就稍作解释。如果性质较严重而且引起了别人的不快甚至反感,就要立即诚恳地致歉,然后较为郑重地做些解释,当场予以解决,拖得越久,后果越不好。

2. 怎样为别人打圆场

有时双方处于尴尬的境地时,第三者若是以巧妙的角度为双方打个圆场,可以变凝滞的气氛为轻松活泼。

戈尔巴乔夫偕夫人赖莎访问美国时,在赴白宫出席里根送别宴会途中,他在闹市突然下车和行人握手问好。前苏联保安人员急忙冲下车,围上前去,喝令站在戈尔巴乔夫身边的美国人把手从口袋里抽出来。他怕行人口袋里有武器,行人一时不知所措。这时,身后的赖莎十分机智,立即出来打圆场,她向周围的美国人解释说,保安人员的意思是要人们把手伸出来,跟他丈夫握手。顿时,气氛变热烈了,人们亲切地同戈尔巴乔夫握手致意。这里,赖莎机巧应变,妙打圆场缓解了当时尴尬的场面。

3. 劝架的原则

没有矛盾与纠纷,人际交往中就没什么场可圆,少了尴尬和僵局,也无须讲什么调解和说和。反之,只要有这些事,就免不了劳驾和事佬们来显显身手。事实上,只要圆场有术,世上没有劝不开的架,没有解不开的死疙瘩。

那么在劝架时,怎样做才有效呢?有三条原则:

原则一:不盲目劝架。讲不到点子上,非但无效,还会引起当事人的反感。要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清,力求把劝架的话讲到当事人的心坎上。

原则二:要分清主次。吵架双方有主次之分,劝架不能平均使用力量,对措辞激烈、吵得过分的一方要重点做工作,这样才比较容易平息纠纷。

原则三:要客观公正。劝架要分清是非,不能无原则的“和稀泥”。不分是非各打五十大板,笼统地对双方都作批评,这不能使人心服。有些纠纷由于原因复杂,或者由来已久,因而调解人要具体情况具体分析,辩证地阐明事理,使双方产生认同感,达成共识,从而解决纠纷。

4. “和稀泥”的技巧

一般来说,不能“和稀泥”,但对无关大是大非的小争执,作为第三者,就应该“和稀泥”。“和稀泥”有三种技巧:

技巧一:支离拆分。如果双方火气正旺,大有剑拔弩张、一触即发之势,这时,第三者即可当机立断,借口有什么急事(如有人找,或有急电),把其中一人支开,让他们脱离接触,等他们消了火气,头脑冷静下来了,争端也就趋于平息了。

技巧二:擅用虚荣心,以恭维圆场古往今来,君子小人无不爱听好话,有对当事人十分懊恼或不快时,只要旁人说几句得体的美言,便雾开云散了。

一次,解缙陪朱元璋在金水河钓鱼,整整一个上午一无所获。朱元璋十分懊丧,便命解缙写诗记之。没钓到鱼已是够扫兴了,这诗怎么写?解缙不愧为才子,稍加思索,立刻信口念道:“数尺纶丝入水中,金钩抛去永无踪,凡鱼不敢朝天子,万岁君王只钩龙。”朱元璋一听,龙颜大悦。

南朝宋文帝在天泉池钓鱼,垂钓半天没有任何收获,心中不免惆怅。王景见状便说:“这实在是因为钓鱼人太清廉了,所以钓不着贪图诱饵的鱼。”一句话说得宋文帝拿起空桶高兴地回宫了。

技巧三:以情制胜。第三者可以拿双方过去的情分来打动他们,使他们主动“退却”。或者以自己与他们每个人之间的情谊作筹码,说:“你们都是我的好朋友,你们闹僵了,让我也很难过,就看在我的面子上,握手言和吧。”一般说来,双方都会领第三者的这个面子的,顺梯就下了。

圆场之“圆”没有一成不变的技术,圆场之“场”也无特定无疑的情形。圆场需要有心人,更需要适应性强的有心人。

后发制人,灵活应对咄咄逼人

咄咄逼人的谈话,一般是有备而来,他的谈锋一般是指向你的要害部位实行“重点攻击”,会令人开始就处于被动位置。

身为领导不能退缩,其实对付的办法有多种,根据情况的不同你可以加以选择:

1. 后发制人

这是使自己能站稳脚跟的最有效办法。俗语说“以静制动”、“反守为攻”。每个人也许都有这个经验:先把拳头缩回来,到一定程度,看准了对方,再猛烈地打过去,既打得准,又打得狠。

后发制人一般在以下两种情况下最为有效:

首先,当对方到了已经不能自圆其说的时候。咄咄逼人者,其时开始锋芒毕露,也许你根本找不到他的破绽。但是,你应该抱着这么一种观念,他总有不攻自破的地方,总是有软弱的地方,只是你还没发现而已。等待时机,一旦其锋芒收敛,想做喘息、补充的时候,这时候你就可以反攻了。

其次,当对方已是山穷水尽的时候。这时就是对方已经把要进攻的全部进攻完毕,把要打击你的部位打击完毕,而后发现,他连你的“伤口”部位还没找到,其锋芒所指,无非是微不足道的小错误,或者其打击的部位亦不全面,从本质上动摇不了你,这就是所谓的“山穷水尽”。他技穷之时,也是你反守为攻之时。

2. 装作退却,设计陷阱

假如对方的问话是你所必须回答的、不能推辞的,而又要对方跟着你的思路走,你可以装作在第一方面退却,对方乘机逼过来,你把他带得远了,让他完全进入了圈套,然后再回过头来对他反击。

3. 抓住一点,丝毫不让

这是在你几乎无计可施的时候,对方话锋之强烈,火药味儿之浓,使你无法反击,他提出的重大问题,你却无法一一回答,这种情况下怎么办?迅速找到他的谈话内容中的一个小漏洞,即使再微不足道也无所谓,可以把这一点无限扩大,使其不能再充分展开其他方面的进攻。你就在这一点上,来回与他周旋,并迅速地想出应付其他问题的办法。

4. 把球踢给对方

这是谈话中要运用的一个很普遍、很实用的技巧。当对方的问题很难回答、问的角度很刁,你回答肯定、否定都可能出差错时,那就不要回答,把问题再还给对方,从哪个地方踢来的球,再踢回到哪儿,将对方一军。

比如,有一个国王故意问阿凡提:“人人都说你聪明,不知是真是假?如果你能数清天上有多么颗星,我就认为你聪明。”阿凡提说:“如果你能告诉我我骑的毛驴有多少根毛,我就告诉你天上有多少颗星星。”

5. 打擦边球

打擦边球的技巧就是给予对方一个模棱两可的回答,好像打乒乓球时打出的擦边球,似乎球出台了,面对咄咄逼人的追问,你就还一个擦边球式的回答,看起来与对方的问题不相干,几乎没有回答他的追问,但又确实与此有关,使对方不能对你进行无理的指责。

实施控制,正视恶意搅局

搅场就是恶意破坏现场秩序,使发言者不停被打断,甚至被迫终止。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合,听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌。下面就介绍以下搅场出现的原因和解决办法。

1. 听者本身就对发言者有成见,是反对派。之所以来听,就是想来钻空子、找岔子,不管你怎么说,他都要搅。对付这样的情况,讲话者一定要坚定信心、置若罔闻

1860年2月,林肯第一次竞选美国总统,在纽约某学会作演讲。他到纽约时,当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时,还未开口,台下便掀起一片嘲笑起轰声浪。演讲开始不久,台下已十分混乱,一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动,十分镇静地按事先准备的讲下去。渐渐地,会场安静下来,除了林肯的声音,只有煤气灯的燃烧声,听众都听得入迷了。第二天,报纸又纷纷发表了赞扬林肯演讲异常成功的文章。

作为发言人,对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制,或者自己愤而退场之举,都不是最终解决问题的办法。那样做,产生的负面效果可能会更差。因此,发言者必须正视搅场,主动实施控制。

2. 发言者思想、学术、业务等水平不高,听者觉得言之无物,听下去纯粹是浪费时间

对这种搅场的人,讲话者一定要谦虚谨慎,自剖自责。

1986年菲律宾大选,竞选者科·阿基诺夫人曾被人指责为啥也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说,不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转,要她回去烧饭菜。她一开口便说:“我只是一个家庭主妇,对政治和经济都不甚了解,也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说:“对于政治,我虽然外行,但作为围着锅台转的家庭主妇,我精通日常经济!”听众旋即爆发出热烈的欢呼。

3. 讲话内容听者不感兴趣。对第三种原因的搅场,讲话者要幽默风趣,生动活泼

某厂宣传部长按厂的宣传工作计划,到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑。但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后,台下一下炸开了锅,吵吵嚷嚷,不可开交。部长扯开喉咙大喊道:“报告大家一个好消息。”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说:“我爱人下——岗——了!”台下先是一愣,随即响起一片热烈的掌声。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起,将夫妻的对话、儿女反对的言辞惟妙惟肖地描述一番。待听众情绪完全调动起来后,才简要讲了讲为什么要下岗、当前下岗的形势等问题。事后,大家都说部长真会讲话。

活跃气氛,扭转冷场局面

冷场分为两种情况:一种是单向交流中,听的人毫无兴趣,注意力分散;另一种是双向交流中,听众毫无反应,或者仅以“嗯”、“噢”之类应付。

冷场的根本原因在于发言者的话没有吸引力。听众仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由说话人负责。

冷场的出现,是发言者的失败,因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言,必须实施控制,避免冷场的发生。控制的办法是:

1. 发言简短

单向交流中那种应景式讲话,越短越好。如华达商场举行开业仪式,邀请了市内各方面的人士参加。总经理只说了两句话:“女士们,先生们:热忱欢迎各位光临!现在我宣布:华达商场正式开业!”