某杂志上曾刊载过这样一则故事：在一个雨天的下午，有位老妇人走进斯坦福的一家百货公司，漫无目的地闲逛着，很显然是一副不打算买东西的态度。大多数的售货员只看了她一眼，然后就各自忙着整理货架上的商品，以避免这位老太太去麻烦他们。其中一位年轻的男店员看到了她，立刻主动地跟她打招呼，很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说：“我什么也不需要。”即使如此，男店员一直表现得很热情。他主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当她离去时，这个年轻人还陪她到街上，替她把伞撑开。这位老太太向这个年轻人要了一张名片，然后径自走开了。
后来，这位年轻人完全忘了这件事情。但是，有一天，他突然被老板召到办公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太写来的。这位老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司签定一所豪华住宅的装潢业务。
这位老太太是美国钢铁大王卡内基的母亲，她也就是这位年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。在这封信中，卡内基夫人特别指定这个年轻人代表公司去接受这项工作。这项工作的交易金额十分巨大。这个年轻人如果不是以这种细致入微的服务态度接待这位不想买东西的老太太，那么，他将永远不会获得这种极佳的机会。
伟大的生活基本原则都包含在最普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的生活琐事中。
从现在开始，关注身边的小事吧，当你把一件件小事都做好时，就会发现，其实真正的大事业就隐藏在这些微乎其微的小事当中。
服务的黄金法则
服务的黄金法则就是：想要顾客怎样对待你，你就怎样去对待顾客。
著名作家爱默生在他的文章中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”这句话告诉我们，不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力付出的结果。如果你想增加报酬，你就要增加你的贡献。
一个人事业与人生的丰收，都是付出的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的收获。
在一个寒冷的夜晚，乔拉的汽车在郊区的道路上抛锚了。她是一家花店的老板，今年已经60岁了。她等了半个多小时，好不容易有一辆车经过，开车的男子见此情况二话没说便下车帮忙。
几分钟后，车修好了，乔拉问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为乐。”但乔拉坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚谊，但我想还有更多的人比我更需要钱。您不妨把钱给那些比我更需要的人。”最后，他们各自上路了。
随后，乔拉来到一家咖啡馆，一位怀有身孕的女招待员为她送上了一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢？”于是乔拉就讲了刚才发生的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”乔拉问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。乔拉听后执意要女招待员收下200美元小费。女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。乔拉回答说：“你比我更需要它。”
女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫大感诧异，世界上竟有这么巧的事情。原来她丈夫就是那个好心的修车人。
这故事说明这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来。你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。
在报酬法则之外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：“只要你在提供服务上多下功夫，你的收入一定会增加。永远多走一里路，永远多做一些你所当做的，当你在不断地付出，不断地付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。”
在这个世界上，想得到爱，就必须先付出爱；要得到快乐，就必须先献出快乐。你播种终会收获。只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。
服务语言的“六要”与“六不要”
服务人员在为顾客提供服务时，一定要使用得体的服务语言。营销专员从优秀服务人员的实践中总结了服务语言的一些有助于提升服务水平的规律：
1.服务语言的“六要”
明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入公司受到感染，愉悦心情油然而生。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
2.服务语言的“六不要”
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务人员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。
“利他”是服务的宗旨
很多优秀的企业都认识到，企业的生存目的决不仅仅为了盈利和赚钱，还要兼顾起社会的责任，这才是优秀的企业应该有的胸襟和气魄。最基本的就是要保证产品质量，抓好服务，这是企业社会责任的基础。当然，做好这一方面工作，也是“利他”宗旨的最好诠释。
有人认为，随着技术的不断发展，未来所有的企业都将转化为服务性企业。过去人们通常把服务性企业理解为咨询公司或者培训公司，其实制造业企业也是服务性企业。制造业企业的竞争不仅仅是在产品上，更重要的是在服务上。
如今为了应对客户需求的快速变化，几乎所有的企业都在谈服务，但大多都流于形式，没有什么实质的内容。服务应是一个过程，服务的起点是了解客户的实际需求，并且根据客户的实际情况做产品评估，根据评估结论对产品进行整体规划设计，然后是生产，销售出去后还要提供售后服务。总之，服务的过程是由无数细节组成的，任何一个环节的疏忽都会影响项目整体效果。
在激烈的市场竞争中，有时一次看似偶然的失误，也可能导致错失良机，全盘皆输。某国际知名电信设备供应商对产品中存在的问题未能及时响应，久拖不决，导致在某重大传输项目上未能获得标书，丧失了参与竞争的机会。其高层主管打电话询问原因，这位客户回答说：原因很简单，你们的服务太差！虽然供应商采取了补救措施，解决了问题，高层主管也专程拜访客户，希望消除不良影响，但项目丢了，格局变了，市场占有率不断萎缩。
经常可以听到有的企业经营者说：“这个项目上我们只有服务优势了。”虽然是有感而发，难免偏颇，但也道出了服务的重要性。事实上，“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求”四大法宝一个不能少。只有将这四大法宝有机地结合起来，才能保证客户满意度，才能使企业、产品和解决方案具有竞争优势。
尤其在新思潮新科技的影响下，客户需求趋于个性化。由于知识经济使客户受教育的程度和文化水平获得普遍的提高，从而促使客户的消费需求和消费行为趋于个性化。同时由于知识经济带来科技与知识的创新，从而引导客户消费的个性化。因而，要求企业必须改变工业经济时代那种单一的、大批量的营销方式，转向实行个性化和多样化的营销方式，从而不断满足个性化服务需求。
在个性化定制方面，海尔集团已经开始尝试。海尔如何实现个性化定制呢？海尔负责人是这样回答的：“海尔现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种‘素材’，再加上提供的上千种‘佐料’——20000多个基本功能模块，这样，我们的经销商和客户就可在我们提供的平台上，有针对性地、自由地将这些‘素材’和‘佐料’进行组合，并生产出独具个性的产品。目前，海尔集团已初步实现了个性化定制中的产品、过程、组织的模块化动态配置过程。”
也有一些企业更进一步，他们设法使客户成为企业的合作者，从而能够与客户以一种前所未有的方式更紧密地联结在一起。例如，有些个人电脑由客户定制，在支付了相应的货款之后再行与供应商进行结算。它们的优势主要来源于企业的定制化生产业务处理模式，这种模式可以最大限度地减少库存占用，不但可以使企业在无需举债的前提下利用客户资金实现业务拓展，而且这种定制化生产模式也不存在产品积压问题，极大地节约了成本。
将退货自由进行到底
有一位先生给女儿买了衣服，回家后才发现妻子也给女儿买了衣服，且比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
显然，商店没有妥善处理退货这一现象，也就意味着失去了一个永久的顾客。有位古人在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常见有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴。再说顾客买了不称心的东西心里本来就不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也一定会提高本店的声誉。
营销人员的态度在退货过程中起着决定性的作用，好的态度会留住一批顾客，恶劣的态度只能流失一批顾客。
“退货自由”无疑是众多消费者所公认的一种最佳的售后服务。退货自由是一种有利于商家和顾客的服务理念。一方面，顾客购买到不合格或不合适的产品，企业如果允许顾客退货，可以消除顾客不满；另一方面，退货处理如果运用适当，还可获得社会公众的普遍好感。
“退货自由”这一制度起源于世界头号超市——美国沃尔玛。在沃尔玛即使商品没有欠缺，甚至是只穿过一次的衣服，只要流水单可以认定为本店所售，就可以随时退货。随着社会的发展，如今主张“退货自由”的企业越来越多。美国的一些大百货公司甚至不看流水单也可以退货。这种制度看似吃亏，但与部分客户恶意退货的损失相比，给大多数客户放心感的作用则是无价的。事实上，退货率并无多大变化。这个制度堪称售后服务的终极之举，是“失而后得”之策。
英国公平交易局的一份报告指出，英国经济已经越来越受到消费者主导。因此可见，尽量满足消费者需求，完善售后服务，实施退货自由，已经成为商家追求利益最大化的一项利器。
一个高运作效率的退货系统可以成为企业加强与消费者及供应链合作伙伴的关系的纽带，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。
但是，也有不少的零售商和生产商认为处理退货既费钱又麻烦。这种认识是错误的，营销主管需要彻底转变思维方式，并采取以下措施来处理退货，减少退货而引起的损失。
为退货处理配备专门场地，并派专人负责；
把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主；
根据具体情况，为退货设计高效的运输通道。
当然，营销主管首先应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货的代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品——一个有待充分利用的商机。
退货只不过会给企业带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。
良好的售后服务是企业成功经营的一大法宝，而自由退货又是售后服务的一个重要策略。营销主管必须扭转传统的思维方式，把自由退货看做一种谋略，以便去维护好老顾客，同时也为开发新顾客奠定基础，这也是维护企业声誉的一个重要服务。
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