需求无极限，服务无极限
西奥多认为“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。我们不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。”
现在产品为王的时代即将结束，服务制胜正在趋向市场发展的前端。
一旦产品最终形成，产品本身的价值就达到了极限。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形价值。产品是消费者需要的果核，服务同样也是消费者需要的果肉。
享受产品价值的同时，更要体验服务的价值，这已经成为消费者购买产品的普遍意识。对于现代的消费者而言，精神价值的享受已经冲破物欲的原始壁垒。所以，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。
顾客满意是服务营销追求的一种境界。顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。满意就是让顾客体验消费的刺激，而刺激是源于产品物质和服务精神，以及二者结合的体验。
顾客满意是顾客对产品忠诚的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐该企业的产品。
据美国一家咨询公司调查结果表明：当达到并超越顾客期望值之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。
尊重顾客是服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分感受顾客内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是服务营销制胜的秘籍。
补救服务是服务营销的后续工程。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始投诉，服务人员就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。
美国一家IT公司曾制定了补救服务的4A行动计划：
预见（Anticipate）并预防服务差错；
承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解；
真诚地道歉（Apologise）；
弥补过失（Amend），采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题。
亡羊补牢，尚未晚也。根据美国服务协会的一次调研，零售业、银行业、汽车维修业的补救服务可获得30%～150%投资收益率。有效的补救服务可以明显的提高组织的经济效益。补救服务绝不是服务营销的狗尾续貂，它是承载整个服务营销链的重要一环。
为顾客创造价值
每个企业都应该问一问自己，顾客为什么要购买我们的产品/服务？也许我们在出售产品/服务时就想着要赚取利润，但反过来顾客在购买我们的产品/服务时决不会想着要让你赚钱，让你获得利润。他只会在想我能从你出售的产品/服务中获得最大的利益。这种在支付一定成本条件下，使顾客需要得到满足的各种利益就叫做顾客价值。只有满足顾客价值，顾客才愿意掏钱购买，因此，所有的企业都应高度重视顾客价值，只有顾客价值得到提升，企业的价值才有实现的可能。
顾客价值主要包括核心价值、附属价值、附加价值和情感价值。核心价值就是顾客想要获得的基本利益，如饭店的核心价值就是提供餐饮服务。附属价值就是使核心价值得以实现的相配套的价值，如餐桌和食物的价值。附加价值就是能增加核心价值和附属价值的价值，它能将本企业的价值与竞争对手的价值区分开，如饭店幽雅整洁的环境、就餐时的美妙音乐等价值。情感价值就是顾客在得到前三种价值时所获得的情感和心理上的满足，如服务员的微笑服务以及被尊贵对待时的满足感。在产品和服务的激烈竞争的今天，前两种价值越来越趋同化，毫无差异，而真正能实现差异化，获得竞争优势的就是企业所能提供的附加价值和情感价值。
企业的每一项工作都要为实现顾客价值而服务。以地产公司为例，在房屋设计时，要充分考虑床、梳妆柜及过道的宽度以确定卧室的进长；要考虑在北方为晾衣所必需的阳台等。在施工管理上严把品质关，确保整个产品质量能满足顾客的核心价值。销售时，要求服务人员热情周到地服务，为顾客提供丰富的产品信息，并协助顾客办理购买过程的一切手续。对入住后出现的问题由客服中心和物业人员提供及时有效的服务，通过业主活动与顾客保持情感沟通，以实现顾客的附加价值和情感价值。这样在每一个环节，企业都为顾客创造了价值，让顾客达到全方位满意。
企业必须明确在竞争中顾客所需要的各种价值是什么，站在顾客的角度分析顾客价值需求，合理规划和管理企业的各项资源，以便完成顾客价值的增值过程。不断开发新产品和新服务，适当增加服务项目，制定严格的服务管理标准，强化细节管理。认真培训员工，提高员工的服务技能，加强服务考核。只有这样才能获得竞争优势。
企业在树立为顾客创造价值的服务理念时，还要树立内部顾客的思想，即把为顾客服务的员工看成是内部顾客。有一句话说的好“如果我不能直接为顾客服务，那么就让我为那些为顾客服务的人服务吧！”在生产线上，上一道工序的人员要为下一道工序的人员服务，企业里高层管理者、经理和主管以及人事、财务、物流部门的人员都要为一线员工服务，关心员工需求，解决员工问题，理顺工作环节，让员工满意。有满意的员工才会有满意的顾客。
案例
海尔的服务护照
海尔是国内家电行业最先将服务纳入市场推广体系，让消费者感受到自己也可以是上帝的企业。在PC产业，海尔推出全新服务概念——海尔护照“一对一”服务。
海尔电脑推出“一对一”服务概念，目的是为了让用户拥有自己的“个人电脑顾问”，有任何问题可以与自己的顾问直接交流，这样彻底解决了用户在发生问题后不知该具体找谁的彷徨失措。海尔护照的使用十分简便，用户在购买海尔电脑以后，服务中心当即为用户和电脑建立海尔服务护照，用户凭此护照即可以随时获得海尔的售后服务，海尔电脑凭此护照号码即可确认用户的服务信息。一本海尔护照，整合了保修卡、三包凭证、维修记录单、产品配置表等功能，方便了用户的使用和保管。对用户来讲，购机后等于拥有了一本详细的服务指南和一本记录全部服务内容的“记录本”。
海尔护照的推行，大大缩短了服务信息的流程，用户可以在第一时间得到最专业的解答或是最快速的维修服务响应。指定专业的服务工程师对用户实行终身服务，体现了海尔电脑“一对一”的理念，即可享受专人专职服务。
自1998年打入PC产业以来，海尔凭借其在家电领域赢得服务美誉及丰富经验深入研究了PC行业的服务特点，秉着“先用户忧而忧，后用户乐而乐”的宗旨，为品质卓越的海尔电脑制定了超越国家标准“基本三包”的“星级三包服务”。
国家规定的“三包”服务标准主要包括7天内包退、15天内包换、整机免费保修一年、主要部件免费保修3年等关键内容，这些规定如果从消费者层面去理解，只能属于被动服务的范畴，表现了“补救性”。海尔电脑正是看见了这种服务模式缺乏“前瞻性”的缺憾，提出了全新的服务观念——星级三包服务，力求在消费者选购阶段就及早介入，提前对消费加以引导，了解不同客户的实际需求，从售前、售中、售后全方位多角度来体贴和关怀用户；并把星级三包与海尔护照结合起来。他们的服务口号是：让每个用户拥有自己的“个人电脑顾问”，向用户提供最直接的交流和服务。
金日集团的“四心级”服务
香港金日集团是一家具有20年品牌历史的多元化企业，在国内和东南亚享有“西洋参之王”美称，其著名的广告语“金日在手中，万事好成功”已是家喻户晓。2000年初该集团推出的护心健脑保健品金日心源素由于能有效解决胸闷心悸、头晕失眠等症状而受到消费者青睐，上市仅两年时间，在江、浙、沪便实现销售3个多亿，成为心脑功能性保健品的第一品牌。这样的业绩，与其实施的“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务是分不开的。
诚心：金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了悉心为消费者诊断及回答疑问外，还为患者建立了档案；档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并根据患者年龄大小、病情轻重缓急进行详细分类、分析，然后由专员进行电话回访、联系。在此基础上组建了金日心源素健康俱乐部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山比赛等趣味节目，丰富他们的生活。对于重症患者，组委会工作人员则带上检测仪上门为其检查、诊断，长期进行健康跟踪，直至患者的身体得到康复。
耐心：金日集团专家组对全国消费者来信、来电提出的各种心脑问题耐心细致地给予回答解释。若碰到消费者有关其他症状疑问，专家组委会则会根据不同需求，通过书信方式不厌其烦、每信必复为其做出详细的解答。
细心：金日集团在健康千里行活动中，为确保成功效果，对一些现场布置的具体细节作了大量的工作，如领导上台讲话的时间控制；现场人员将有多少人参加的预算；天气变化的防范措施；竞争对手是否破坏现场等都考虑的十分细致并做出两种效果方案的准备。
在夏季时，由于天气比较炎热，而参加活动的又大多数是体弱的中老年人，金日集团考虑到：一整场活动下来，精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，如果中场消费者要是口渴了怎么办？如果人太多了，等得不耐烦怎么办？因此，金日集团专门成立了以十几个人为一组的“绿色使者”在现场专门为消费者服务。如在活动现场准备了轻松、喜闻乐见的歌曲，并不时配合一些趣味性的娱乐活动，提高消费者的情绪，搞活现场气氛；活动期间，“绿色使者”为消费者搬椅子、送矿泉水和派发《心脑必读》手册，解决了他们由于排队所引起的劳累与烦闷；现场还准备了数十把大遮阳伞，预防天气变化。
爱心：金日集团在服务营销中，把“爱心”两个字体现得淋漓尽致。如根据消费者资料，金日集团客户服务部对消费者进行定期的电话回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些家庭经济较为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。
以数据构建服务体系，以品质塑造品牌形象的金日服务营销，透过“个人化”的接触方式，与目标消费者建立一对一的关系，借由持续的接触与沟通，加强与消费者的情感交流，从而提高金日产品的竞争力、附加值、差异化地位。
金日集团通过服务的良性循环和广大消费者之间构建了真诚的互动关系。正是因为服务，使金日心源素走进了千家万户，在消费者中产生了口碑上的叠加传播效应，即使在最成熟理智的上海市场，每月的销售额都达500多万元，创造了新品在上海销售的奇迹。
雅芳的粉红色策略
雅芳的理念是：致力于接触更多的女性，提供更好的服务。雅芳认为女性的进步和成功，就是雅芳的进步和成功。
1992年，雅芳公司就把自己的名字与妇女问题和家庭问题联系起来。美国的“雅芳乳癌防治活动”在全球的雅芳乳癌防治计划中是规模最大的一个，最早是在1992年英国发起，旨在帮助那些低收入者、少数民族、老年人以及医疗保险不足和没有医疗保险的女性得到治疗，找到根治乳癌的方法。1993年，“雅芳乳癌防治活动”传到美国，该运动现已在50个国家推出防治计划。目前，雅芳公司的独立销售代表定期向自己的销售客户分发教育材料，和客户一起参加徒步募捐活动。此外，雅芳还开发了为提高预防乳腺癌意识的粉红色护肤品丝带，通过店内销售员和店外销售代表分发给人们。
从1992年到2002年期间，“雅芳乳癌防治活动”给世界各地的乳癌研究和医疗机构提供了2.5亿美元的资金。在美国，资金由“雅芳基金会”管理和分配。雅芳有许多筹款计划，包括由雅芳独立营销代表通过推销特殊的抗癌“粉红丝带”产品来筹集，例如：雅芳乳癌防治活动雨伞、化妆箱和蜡烛等；网上募捐；在世界各地举行音乐会、长跑以及其他特殊的活动，如“远离乳癌，健康一生”的全球宣传活动等等。
雅芳公司的粉红色策略非常成功。总结其经验，主要做到了以下几个方面：
首先，雅芳选择了和自己目标相吻合的公益事业。雅芳的主要客户是30岁以上的中年妇女，她们很清楚乳腺癌对自己的潜在威胁。面对众多企业参与这一领域的“过渡竞争”状况，雅芳公司另辟蹊径，避开当时最热门的研究赞助，而转向那些得不到良好医疗服务的妇女。她们最迫切的需求就是定期检查和及时就诊。雅芳推出了“雅芳抗击乳腺癌之旅”这样的创新项目，保持了自己的特色。
2000年10月，纽约著名的第五大街的交通线漆出了一条由第42街到第59街的“一英里粉红带”，表示了纽约市要唤起人们对妇女乳腺癌的重视以及防治病魔的决心。其中粉红色代表了雅芳，以表彰雅芳所做出的贡献。
其次，雅芳精挑细选了公益合作伙伴。“由于抗击乳腺癌活动专业性很强，又是长期计划，因此我们希望能够找到一家具有权威性和专业精神的全国性基金会组织作为固定的合作伙伴。”雅芳负责人介绍。经过一段时间的了解，2003年年初，雅芳（中国）有限公司和中国癌症研究基金会正式签定合作协议，设立“雅芳爱心基金”，该基金通过“雅芳爱心礼包”的义卖酬集资金，用于有关乳腺疾病普及教育和医疗防治的有力推行和延续。
最后也是最重要的就是活动的长期承诺，全员参与。世界各地的雅芳独立营销代表，单美国就有50多万人，从1992年开始推销独特的“粉红丝带”抗癌活动产品，包括胸针、笔、杯子、蜡烛和玩具熊等，为抗癌事业筹集资金。所有的抗癌活动产品按人们可以接受的价格定价，每件大约在5美元左右。这样一来，几乎所有的人都有能力支持该事业。每个产品都用精美礼品盒包装，里面还附送免费的抗癌信息的教育小册子。