书城旅游餐饮企业规范化管理全书
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第2章 餐饮业规范化管理概述(1)

§§§第一节餐饮业概论一、餐饮业的定义

餐厅(Restaurant)一词,按照法国百科大辞典的解释,是使人恢复精神与气力的意思。帮人恢复精神与气力的方法,不外乎与进食和休息有关,于是开始有人以Restaurant为名称,在特定场所提供餐食、点心、饮料,使客人得到充分休息而且能够恢复精神。在这样的一种方式下进行的营业运作,便是西方餐饮文化的雏形。

餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素:

1必须要有餐食或饮料提供;

2有足够令人放松精神的环境与气氛;

3有固定场所,能满足顾客差异性的需求与期望,并使经营者实现特定的经营目标与利润。

因此,餐饮业遂而发展出不同形态与风格的餐厅。其种类不胜枚举,但一般可归纳为两种,即营业性与非营业性餐厅。非营业性餐厅大都属于福利性质的,主要是为满足消费者的需求与期望而设。

二、餐饮业的种类

餐厅以消费内容大致可分为中餐、西餐、日本料理、速食餐厅及异国风味餐厅等。若依消费方式来区分,又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐厅等等。若依经营方式区分,则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营等。若依服务方式来区分,则有餐桌服务方式的餐厅,例如中餐厅、西餐厅、咖啡厅等;柜台服务方式的餐厅(如速食餐厅、PUB等)和自助餐厅。

餐饮店依经营方向一般可以如下分类。

(1)餐馆:凡从事中西各式餐饮供应,领有营业执照的餐厅、饭馆、食堂等均属此类。其又可分为:

①一般餐厅,可分为中式餐厅、西式餐厅、日式餐厅等;

②速食餐厅,可分为中式速食、西式速食、日式速食等。

(2)小吃店:凡从事便餐、面食、点心等供应,领有营业执照的行业都属于小吃店,包括大锅店、豆浆店、包子店、茶楼、野味饮食店、饺子店、点心店等。

(3)饮料店:凡以冷饮、水果饮料供应顾客而领有营业执照的行业都属于此类。

§§§第二节餐饮业的特性

1劳动力密集

餐饮业是劳动力最密集的服务业之一,不论是厨房或卖场,都需要大量人力投入各项作业的运作。虽然少部分有中央厨房的业主能够以自动化制造设备取代部分人力,但对绝大多数的经营者而言,厨房仍是高度劳动力密集区。

在卖场部分,即使是顾客参与程度最高的速食业,其卖场的劳动力密集度与其他种类服务业相比较,仍然还是很高。由此可见,劳动力在餐饮业是不可或缺的投入要素,所以人力资源的调配安排是餐饮业的重要课题。

2产业关联性大

餐饮业的关联产业众多,但与食品加工业的关联最大。随着新业态的外食企业的加入,与其他企业的关联会越大,周边关连企业也会进一步增多。

3餐饮业多属经营者自营方式

餐饮业基本的设备,在硬件方面,以卖场的装潢、设施及厨房的设备为主。其资本大多来自股东,因此多属经营者自营方式。

资金主要来自经营者,有其优点,也有缺点。优点在于资金的取得不困难,但缺点在于取得数量有限,在扩大产出、设备与连锁经营方面,不易于短期内完成。

4产销同时进行

餐饮业从购进原料、加工制作、销售交易、消费都在同时进行,有异于一般工业产品依规格大量定制,因此较不容易预估销售量以控制生产量。餐饮业生产量受顾客数量与季节气候影响,顾客在购买前不可预知,同一原料要制作成适合不同顾客口味的商品,均是在极短时间内完成交易的。因此餐饮业兼容了生产与销售。

然而,近年来由于部分大型连锁店有中央厨房,食物可先在中央厨房做好,再运到卖场,因此也可使生产与销售分离。

5商品易腐坏

餐饮业一般是顾客上门来才有生意,而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中,无论商品是生的还是熟的,都容易变坏。若顾客不及时购买商品,很快会腐坏。

6座位环境也包含于商品之中

就饮食业而言,其所提供的商品除食物外,还包括座位。座位周转率的高低,对营业收入有很大的影响,因此,座位的安排、规划与设计,或设计外带、外卖、外送等不必使用桌椅卖场等,都是餐饮业商品规划管理的重要内容。

7餐厅的选址要适当

餐厅坐落的位置,与营业的关系重大,如果位置选择恰当,位于集客力良好的地区,在营运上势必占尽便宜;所谓集客力良好的地区,应是交通便利、人口集中、流动量大等的地区。交通便利,使得人们得以不费时不费力地光临。人口集中或流动量大,可带来大量的消费者。

同时再将每地区的特殊因素,如人口密度与性别比率、职业与平均所得额、工商业、机关、学校以及娱乐设施场所等现在和将来的发展趋势,也应多加考虑,这些都是餐厅繁荣的重要附带因素。

另外,还要考虑市场的接近程度,如能与社区居民紧密结合,为他们提供真诚的服务,以获得他们的好感。当他们有餐饮聚会的需求时,必定选择附近有特色且体面的餐厅。

在交通便捷但停车不易的情况下,餐厅的选址,也是成功与否的关键因素之一。

8营业有明显的高峰时段

餐饮业每日营业有明显的高峰时段,因此在经营上需要有特殊的安排。这种高峰现象可分两方面说明。在一天之内,由于受到人们一日三餐饮食习惯的影响,一般来讲,营业时间通常是三段区分:早餐在上午7至9时之间,午餐在中午11至14时之间,晚餐在下午17至21时之间。而如今消费市场变化多端,一日24小时,除早、午、晚的三次正餐时段外,尚有下午茶、宵夜、午夜点心等消费时段。

营业时段对顾客来说是一种信约,不能失信,必须调整员工的作息时间来配合营业时间。在正餐的尖峰时段,顾客们不断涌人,又很快地退了出去。此时,对场地的需求量较大,但一般餐厅的空间与餐桌的数量均有限,无法同时容纳过多的顾客;尤其是速食店,更要把握食物烹调与服务的快速特点,尽量满足顾客需求。如何突破这种购买时间的限制性,是发展的重要关键,而且也要针对不同时段提供不同商品。

在全年营运中,有明显的冷热淡旺情形。例如火锅业、冷饮业,在旺季卖场面积可高达数百平方米以上,但在淡季却不到100平方米。而经营者多以延长营业时间、人手调配、雇用兼职人员,来解决旺季的大量餐饮作业;在淡季,则减少人工的雇用或关闭某部分(区)卖场来应付、减少其费用的支出。

§§§第三节餐饮业的类型与定位

近年来,由于国民收入的提高,在外就餐人数的增加,再加上饮食习惯追求多样化,使得餐饮业蓬勃发展。各式各样的饭馆餐厅林立,种类各异,不胜枚举,分类方式也各有不同。根据服务内容,餐饮业可分为如下几类。

1中式餐饮业

因为中国幅员广阔,各地口味差异颇大,并各自形成独特的餐饮特色,较知名的如川菜、粤菜、江浙菜、湖南菜、上海菜等,均属于中式名菜系。

由于传统中式餐饮采取合菜方式,一道一道慢慢上菜,对于小孩子较缺乏吸引力,不过其他各年龄层都是中式餐饮的稳定消费群。近来有所谓“中菜西吃”,意图将中式餐饮加以变革,以吸引年轻的一代。

2西式餐饮业

我们一般把欧美各国料理统称为西式餐饮。欧美各国菜式、服务均有差异,比较知名的有法国菜、意大利菜、美国菜等;英国菜、瑞士菜及德国菜则居少数。

中国人接受西餐的人口中,仍以中青客层为主,未来不妨可针对特殊消费需求(如保健)市场、老年人及儿童客层加以开发,其中西餐本土化或推出儿童餐、亲子餐等,都是可行的方式。

3咖啡店业

咖啡店最早始于公元1683年意大利威尼斯的Caffé House(咖啡屋)。因为威尼斯商人从中东学到喝咖啡的习惯,这种喝咖啡的风气逐渐蔓延到欧洲各国,咖啡屋成了各地知识分子或上流人士聚会的地方。

本来咖啡屋单纯只卖咖啡饮料,随着竞争的加剧,咖啡屋也开始供应点心,不久又增加了餐点。

我国的咖啡店业沿袭欧美,也是定位于中上阶层的上班族或新社区家庭,因其对于咖啡饮料的接受度较高。而且大多数的咖啡店针对上班族用餐的特性,供应简便的早餐、午餐及晚餐。近年,美式、意式咖啡为话题,加上本土及日式咖啡连锁经营者攻城略地,市场空前繁荣。

4快餐业

快餐业的定位,在于便利性及快速服务,让消费者可以不必排队等候很久,就可以迅速取得食物。

1955年美国麦当劳的崛起,主要针对一般上班族,因为麦当劳体会到这些上班族希望能到一个不用排队苦等的餐厅,赶快取得食品来解决午餐或晚餐的用餐需求。

我国的快餐业已进入一个蓬勃发展时期,麦当劳、肯德基、必胜客、吉野家等速食连锁业也纷纷来到中国,俨然成为外食市场的主力。但近年由于空前竞争,加上租金、食材、人力成本高涨,不少连锁业已悄然退出市场。

一般来说,速食业主要目标市场大部分锁定在儿童、青少年,次要目标市场则为有小孩的年轻夫妇家庭、上班族。

5日本料理业

日式料理在中国也日渐增多,自然培养了一群日本料理的爱好者。日本料理的目标市场主要为中、青年客层,以白领为多。

6烤肉业

烤肉的由来是,当年成吉思汗时期,因为经常在沙漠地带活动,过的是游牧生活,即走到哪里,战到哪里,吃到哪里。当时成吉思汗所率领的部队,每位士兵手上一定有两样兵器:一为圆形盾,二是矛。当猎到动物时,就以三支矛架起圆盾,俨然就是一个炒锅,蒙古烤肉因此而流传下来。

蒙古烤肉,顾名思义以肉类为主食,搭配蔬菜等副食,佐以酒、酱油等调味料,采用自助式,随顾客的意愿自由取用食材,还可满足顾客自己调味的乐趣。整个进食过程豪放、自由,可说是一种很有趣的餐饮方式,趣味性大于口味性。此外,许多蒙古烤肉店提供西式自助餐的沙拉吧,采用吃饱为止方式经营,增加餐饮的丰富感。

由于蒙古烤肉的进食方式富有趣味,对于儿童、青少年很有吸引力,但因为所费不菲,所以目标市场锁定为有小孩的家庭、商务应酬、中上阶层的客层。