呼叫中心最早应用于民航业，最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务，以及有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，客户只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。呼叫中心的发展经历了以下四个阶段。
（1）人工坐席阶段。
全部由人工接听电话，人工操作电脑输入信息，回答用户的提问。这是呼叫中心的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。
（2）人工坐席+自动语音应答阶段。
在人工接听电话的基础上增加全自动语音应答服务，大部分工作由自动语音应答系统完成，对于该系统不能完成的任务转交给人工坐席处理。这样，服务中心人员的工作强度得到显著减轻，从而提高了服务中心的运转效率和服务质量。
（3）人工坐席＋自动语音应答＋计算机电话集成阶段。
计算机网和通信网融为一体，企业利用计算机电话集成技术，可让客户得到客户服务中心最合适的业务代表的服务，同时还可以更加完善地管理客户服务中心或呼叫中心。计算机电话集成技术的应用进一步提高了人工坐席的工作效率和客户服务中心的运转效率，提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度，适应了客户越来越强的个性化要求。这种呼叫中心的使用往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，并在竞争中保持优势的重要战略手段。
（4）人工坐席+自动语音应答+计算机电话集成+互联网阶段。
在这一阶段，呼叫中心在两个关键技术上有了突破：一是在接入方式上集成了因特网，用户通过点击公司主页上的按钮，即可与呼叫中心的客户代表进行电话交谈；二是在管理上融入了客户关系管理思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是着眼于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。客户关系管理与企业资源计划、电子商务的整合为新经济环境下的企业创造了新的发展模式。
（第二节）
忠诚客户的价值。
现在，衡量一个企业是否成功的标准，不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额以及数据资产的收益等。提高客户的忠诚度和满意度，能为企业带来丰厚利润和长远发展。
客户生命周期。
一个客户从成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了。为客户服务的目的就是要使这个生命周期不断延续下去，让这个客户成为忠诚的客户，实现其最大价值。客户的生命周期一般划分为：潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户四种。
（一）潜在客户。
当一个客户正在询问企业的业务，那就表示他对该业务感兴趣，该客户就是企业的潜在客户。
在这个阶段，客户由外在需求产生了需求意识。当客户对某种产品或服务产生了需求意识，就会对与产品或服务的各种相关信息感兴趣，并会通过媒体的广告、商品的展示、他人的推介、本人的经历等多种途径去收集信息，为自己的购买决策提供依据。并且，客户会将收集到的各种信息进行比较分析，包括对不同企业生产或提供的同类产品或服务进行互相对比、分析和评估。有时这种对比、分析、评估会反复进行。
在这个阶段，企业最需要的就是建立客户对企业业务或产品的信心，客户对业务或产品的信任程度或认可度决定了他上升为新客户的可能性大小，但也可能就此丧失信心，从而失去这个客户。以下三个因素对客户发展有一定影响。
（1）外界评价。
外界对企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。
（2）客户的层次。
客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，容易在询问之后确定是否购买或使用。
（3）客户所属行业。
客户的行业与企业业务有相关联系，就有助于客户了解他所选的业务，有助于客户做出决定。
（二）新客户。
当客户经过需求意识、信息收集、评估选择阶段后，对企业业务已有了一定的了解，或者在别人的推荐和介绍之下已将某种产品和服务的期望同自己的价值观念密切联系在一起，决定使用或者购买产品或是服务时，客户就已由潜在客户上升为新客户。
这个阶段，客户还处于不稳定期，企业需要继续培养客户对企业产品的信心和信任感，同时，也为客户继续使用企业更多产品奠定基础。对新客户的维持和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。客户的购买经历、对所支付的费用和所达到的实际收益的体验，将影响其与企业关系的进一步发展。以下五个因素会影响新客户。
（1）客户对产品质量的感知。
对产品质量的感知包括对产品功能的感知和对产品形式的感知。如果这两方面符合客户的需求，客户就会继续使用这种产品和服务，使关系进一步发展；如果无法满足客户需求，客户就可能转向其他企业的产品。
（2）客户对产品服务质量的感知。
对服务质量的感知是客户在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。一般包括服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价。如果企业对客户的服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户生命周期。
（3）客户对价值的感知。
客户对价值的感知是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。客户感知的价值核心是价格，但不仅仅是价格。从广义角度考虑，客户对价值的感知体现在三个方面：客户总成本的感知，质量与价格之比的感知，价格与质量之比的感知。客户对价值的感知会产生对这次购买感觉是否值得？如果值得，会产生下次购买；反之相反。但是，客户的价值感知取决于客户的价值取向，而处在不同需求层面的客户自身的价值观念又影响着客户的价值取向。
（4）企业竞争者的价格信息。
如果竞争者提出更适合客户的价格信息，就可能使客户在使用后很短的时间内就转向新的企业。
（5）客户需求的情况。
如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业业务无法满足需求，客户就可能转向竞争对手。
（三）老客户。
这个阶段，客户对企业已有了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成了该企业业务的老客户。这时候，用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能否将此老客户发展成为忠诚客户，实现更多的企业利润；同时能否让客户在没有其他需求之下，对新的业务感兴趣，通过交叉销售扩展客户的营利性。影响老客户的因素主要有以下三个。
（1）企业的服务水平。
企业持续良好的对客户服务会有助于留住老客户，因为这个时期最重要的是情感上的满足，客户服务的细节和具体程度直接决定客户以后的选择取舍。
例如，位于东京下北泽的音乐屋“MEMOK”的客户服务就很有特色。店内占地50平方米，35个坐席经常坐满了年轻顾客，每月平均营业额相当可观。开业后的第二年，就已经在涉谷另设一家分店。
虽然酒店名称为音乐屋，但却只有钢琴与吉他两种乐器。在这附近地区，能够以如此毫不稀奇的乐器创出如此惊人的营业成绩的，恐怕也只此一家。
这家音乐屋的女老板增田周子，毕业于玉川大学，钢琴弹得棒，歌又唱得好，个性亦极为爽朗随和。客人刚到店里坐定时，她除了问明所需饮料之外，还会取出歌本问顾客想不想演唱，也就是让顾客们自由上台表演。这样一个很随意的项目却恰恰迎合了顾客的表现欲。
在这个开明的时代里，几乎每个人都可以在大众面前毫无拘束的歌唱，不管是民谣，或是乡村歌曲，大约有70％的人都可以唱得出口。客人们大都觉得不唱的话，颇有错过良机的感觉。因此，只要是在此演唱过一次的客人，大都会再度光临这家音乐屋。酒店中央有一架钢琴，吉他也可以在此演奏，采用集中式灯光照射，使会场的注意力完全转移到此处。心血来潮时，老板也会上台高歌一曲，在营业时间内，她总是以轻松的心情和顾客谈天，而且时常转换位置，很少有静下来的时刻。
此外，她还通过歌曲的演唱将店里形形色色的来宾融入同一个气氛之内，因此店里的顾客圈也像涟漪一样逐渐扩散开来。而只要是来过一次的客人，一定会再度光顾。
在这个例子中，与其说顾客是被表演所吸引，不如说顾客是被这里自由、随意、轻松的气氛吸引，在这里顾客可以放下压力和伪装，自由地展示自己。
（2）客户新的业务需求。
如果客户有新的业务需求，并且该需求企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业长期合作。
（3）企业竞争者的信息。
如果竞争者会提供更为优廉的服务和业务，那么客户是否转向同样存在风险。
（四）新业务的新客户。
新业务的新用户，指的是由原来的老客户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对企业的信任感，进而进一步使用企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互信任的基础之上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。影响新业务的新客户的因素主要有以下四个。
（1）老业务的运行情况。
如果老业务运行得不尽如人意，就可能影响客户对新业务的信心，使生命周期运行到此就中断。
（2）新业务的发展情况。
新业务的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响客户继续使用的决心。
（3）客户的满意程度。
在这个阶段，客户是在进行一项尝试，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。
（4）企业的发展状况。
在这个时期，客户一般都愿意与企业建立长期的合作关系，如果企业的发展状况达不到客户的预期期望，客户就可能转向他认为更有前途的企业。当企业与客户的关系发展到此阶段，客户的生命周期就进入了循环阶段，客户的潜力也被发挥出来，延长了客户的使用周期，从而保住了客户，节约了成本。当然，这种生命周期的划分可能会有交叠的部分，企业对客户服务的目的就是要使客户从接受企业服务的那一天起，或是在有这种需求开始，就能持续不断地沿着这种生命周期发展，从而节约成本，创造更多的利润。
总之，在整个客户生命周期中，每个环节的各因素是互相作用和相互影响的，对客户产生综合的作用。无论是内部还是外部的信息都会对客户是否持续它的生命周期有影响，客户是从整体的效果和发展状况来考虑持续的必要性和营利性的，只有在客户认为这是个双赢的状态和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续下去，使得企业降低成本、获得盈利。面对激烈的市场竞争，企业必须了解和掌握客户生命周期不同阶段客户的消费行为和特点，从而制订出适合不同阶段的个性化服务，提高客户的忠诚度和满意度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。
如何维持客户。
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。现在，衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等。
客户关系管理的主要方法是维系现有客户，而不是一味地争取新客户。
增加市场份额并不一定能够改善收益。尤其是企业已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。但是增加客户份额有两种手段：一是多扩展新客户；二是维持老客户。其中保留老客户是现在企业投资客户关系管理的主要追求。客户维系使客户资源成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5％的客户，利润就可显著增加。客户维系可以给企业带来如下益处，如从现有客户中获取更多市场份额，减少销售成本，赢得口碑宣传，提高员工的忠诚度等。
那么究竟该如何维持客户？具体可以参考以下六个方面。
（1）找出客户的关注点。
提高客户保持率的关键是找准客户愿意与企业建立关系的本质，有针对性地加强客户与企业关系中重要的方面。例如，一位光顾特殊服装商店的客户认为特殊赞赏和特殊对待活动有价值，而她对价格根本就没有敏感性。这时可以采用“指定某位店员为她服务，这位店员知道她的尺寸和品位，当有新品到货时会与她联系”。这种活动比“在特定日子里全场给予15％的折扣”更能维持与她的关系。
（2）分析客户的转换成本。
如果客户转到竞争对手那里购买，必须放弃什么？然后评估忠诚回报活动是否对企业的优质客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开展这种活动，从而降低优质客户受到竞争对手诱惑的可能性。所以如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是，如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的一时之举，常常会使企业陷入进退两难的境地。
（3）分析客户是否需要精神奖励。
也就是确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。通常情况下，奖励活动一般演变成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，实施特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“VIP”等级待遇。
（4）了解客户偏好与情感联系。
深入开展营销研究，了解客户偏好和情感联系，向客户提供与情感联系相关的利益，然后通过加强客户与企业的情感联系，以及口碑推荐的附加利益、联谊活动等提升客户保持率。
（5）开展客户团体活动。
开展团体活动之前，确定客户是否认为团体活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。若有，可考虑组织团体活动。成功的团体活动能提高转换成本，客户会认为整个团体必须成为保护团体利益的组织。
（6）提供个性化客户服务。
进行学习知识活动之前，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系。利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。
与顾客进行互动交流。
培养忠诚客户，以及应用数据库识别分析出对企业最有价值的顾客之后，就需要企业与这些顾客进行互动交流。提高与顾客互动行为的成本效益和有效性。为提高每种互动方式的有效性，可以多渠道收集客户的相关信息，以便更好地分析出顾客的个性需要和更准确地评估顾客的潜在价值。
（1）电话互动。