书城管理不懂谈判,就当不好经理
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第33章 谈判语言与谈判礼节(5)

说话时的语调,声音大小也对表达有一定影响。不同语调可以使同一句话表达出不同的含义,而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。在洽谈中,一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。适当的时候为了强调自己的立场和观点,尤其在针对有分歧的问题意见时,可调整语调和音量来增加话语的分量,加强表达的效果。一般而言,升调表达的是一种惊讶、不可思议、难以接受或不满的感情和意思,降调则反映某种遗憾、无可奈何或失望灰心的心理活动。声音高低的起伏表明说话者的某种情绪波动。有时是有意识的表达需要,有时则是潜意识的自然流露,须对洽谈对手的话语敏锐把握,同时对自己话语表达加强控制,不能出现音调、音量失控的情况,那就不符合洽谈活动的本来目的,也有损自己的礼仪形象了。

总之,语速、语调和声音大小要由具体情况决定,但一定要在人为控制中。谈话者不能失去内心的平衡,这样才可根据洽谈的气氛、洽谈的具体内容来正确运用商务洽谈的语言,达到预期的洽谈效果,实现预期的洽谈目标。

3.体态和手势。

体态是一种身体语言。洽谈中,有人会有一些不经意的动作,它们能透露出有关内心动静的有用信息。人在某种环境下,可以通过自觉的意识,在语言、语气等方面显示出强硬和雄辩,表现得信心十足,绝不后退;但有时候则会因为内心不踏实,没有把握,便在下意识中借助一些动作来掩饰自己,平衡内心的紧张和冲突。比如频繁的擦汗,抚摸下颌,敲击桌面等都反映心情的紧张不安。有经验且训练有素的洽谈人员极能自我控制,能最大限度地避免无意识动作,在任何情况下都镇定自若,不慌不忙,显示出风雨不动稳如山的风度。

另一方面,自觉的体态运用也能微妙地、不知不觉地影响对方的心理。如抱着胳膊,这表示警觉和戒备心理;摸鼻染、扶眼镜,同时闭目休整,其实却表示正在集中精力思考某个问题,准备作出重大决策,有时也表示进退两难的境况在内心引起的紧张;握拳或紧握双手是信心不足,是自我鼓劲的反应;还有一些下意识的动作反映焦虑和不知所措。以上这些体态能增加一个人的潜在影响力,表现出一定的人情味,也是一种礼仪和风度,在洽谈活动中是不可或缺的增效剂。

手势是另一种重要的身体语言,在洽谈过程中有助于表现自己的情绪,更好地说明某个问题,从而增加说话的说服力和感染力。

手势要自然大方、恰到好处。太做作地有意做某种手势,易给人以虚假做戏的感觉;手势如果过多过密,就会分散对方的注意力,甚至引起对方的厌烦心理;做手势时如果动作太大,或是将手伸到越过双方距离中间线的地方,会让对方感觉侵入了自己的身体空间,有故意挑衅之嫌。在比画双手时一般不要超过双肩以内的范围,否则给人以手舞足蹈,轻浮乃至轻狂不实在的印象。当然,手势也不可太拘谨,生硬怯懦,缩手缩脚,因为这样既显得缺乏应有的自信,也难以引起他人对你的信赖感。手势要注意与说话的语速、音调、’声音大小密切配合,不能出现脱节的滑稽情况。做手势时应把握好手势的力度,给人以轻重合适、表达自然的感觉。

总之,体态和手势是较难把握的无声语言,如没有确切的把握,可以尽量少用,避免出错。一旦由于情绪激动而做出某种失礼的姿态和手势,应勇于承认错误,主动向对方致歉。总而言之,体态和手势也应视具体情况而定,以文雅含蓄为准,不可失控失态。

4.距离和面部表情。

人与人之间的空间距离与心理距离联系密切,空间距离大小直接影响洽谈双方心理上的距离。一般情况下,人们交谈时,无论站还是坐,都要保持一定的角度,避免直接相对;而在洽谈活动中,双方却是直接面对,没有什么回旋余地的,这使洽谈活动中,空间距离变得更为敏感。在谈判中,较合适的双方距离应在1-1.5米之间,这个距离也是谈判桌的常规宽度。距离过大,双方交谈不方便,难以相互接近,有谈不到一起的感觉;距离太近,声息相通,却显得人为地过分亲近,使人觉得不自在,浑身难受,难于进行良好的交流。距离的变化可以传递某种信息,反映交谈者的不同心态。

相互间移近可能表示交流良好,有兴趣,有好感,是一种友善认同愿望的自然流露,但也可能是攻击前的一种威胁姿态,是一场针锋相对的斗争的前兆,这与洽谈的气氛和双方的心理活动是密切相关的。相互间的距离变远,反映谈判的分歧正在加大,或双方都想冷静一下头脑,整理一下思路。一方加大距离表现了一种占优势的自我感觉,特别是伴随后仰动作时,就有点显示胜券在握了。如一方增加距离,另一方却想缩小距离,多半说明有一方想逃避,出现软弱心理。但事实上,双方距离无论远近,都是以中间线来划分势力范围的,中线两端为各自的身体空间,如一方侵入则是极具攻击性和无礼的举动。

面部表情是内心情感的重要体现。人的表情十分丰富,有极强的感染力,通过面部各个器官的动作,能展示出内心多样的情绪和心理变化。在洽谈活动中,有人嘴唇紧闭,唇角下垂,眼睛睁大紧盯对方,有时甚至从牙缝中挤出话来,这表明他是一个有攻击性的敌意的人,有一种不是你死就是我活的心态。有人满脸堆笑,目光闪烁,眉头不动,这反映了其人内心游移不定。有人面带微笑,脸露真诚,眉目平和安定,虽无咄咄逼人的气势,但却反映了一种内在的力量,可能是个有能力并难以对付的强手。在面部表情中,眼睛是最富表现力的。“眼睛是心灵的窗户”,洽谈人员必须正确运用自己的目光。一般情况下,目光以看着对方脸部的上部三角部分,即双眼为底线,前额为上顶角的部位为宜,这样既能把握洽谈的进行,又不致因无礼而导致对方不快。视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30-60%,超过或不足都有失态之嫌。

目光注视对方的正规做法是散点柔视,这样既显真诚,又不致使对方感到不自在。对视的时机要正确把握,一般视交谈内容而定,当强调某一问题时,或当对方注视你,发出交流信号时可对视。其他情况下要视对方脸部为一个整体,不要将目光集中于对方的某一部位,目光要求柔和。瞪与盯是非常规的目光,须慎用。斜视是无礼的举动,不应使用。

需要注意的是,由于文化背景和心理心态习惯的不同,对目光的运用在各国有较大差异,这在进行国际谈判时要格外小心。欧美国家的人大多倾向于在谈话时双方对视,认为这样方显坦诚相待,相互信赖。他们认为,只有心怀鬼胎、居心不良者才害怕看别人的眼睛。然而也有例外,比如英国人一向以传统保守著称,他们在交谈时不喜欢打量对方,特别对两眼盯着对方很是反感,认为这使得别人紧张难堪,不是礼貌的绅士淑女行为。日本人交谈时一般看着对方的脖子。在地中海沿岸,人们的行为习惯不同于欧洲大陆其他地区,他们普遍认为目光呆滞无神是某种凶险的预兆,因而忌讳瞪眼直视,尤其是直而失态的相视,害怕由此带来不吉祥。总之,了解对方的习惯很重要,如一时仓促上场,应尽量以平静目光注视对方,显出坦诚与尊重,表明认真地倾听对方的意见,或认真回答对方的提问,阐述你的意见;减少表情和目光运用的复杂性,同时注意随时观察对方的心理活动,及时作应有的调整。

(三)洽谈中的女性礼仪。

随着现代社会的发展,女性的社会地位得到空前提高,她们开始广泛参与各种各样的社会活动,在谈判中出现女性已不仅不是什么新鲜事,而且在谈判中女性人员的表现往往对谈判结果起着意想不到的效果,因此,女性在谈判中尤其应注意树立恰当的礼仪形象。

着装是女性在谈判中遇到的首要问题。女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳,尤其在较为重要、正式的洽谈场合。在一般性的会谈中可穿着一般的毛衣套装,只要能充分体现女性的自信、自尊即可。女性洽谈人员夏季着装可以是长、短袖衫配裙子或裤子,连衣裙、西装套裙等。女装要注意的是不可以露,不可以透,内衣不可外现,长袖衫的下摆须掖进裙子或裤腰,穿裙装时吊袜带、袜口不能暴露在外。袜子的色彩不可太鲜艳,一般以肉色、黑色和浅色透明丝袜为宜。避免选择过于复杂的或网眼状的袜子图案。袜口不可外现,袜子不允许有残破。

首饰佩戴和化妆可以给人以淡雅、端庄、大方的感觉,使人尊重之情油然而生;相反,过分鲜艳、俗气的首饰和化妆则给人留下轻浮、不自重的印象,甚至引起对方的反感与轻视。首饰的选择有:条原则。一是以少为佳,不戴亦可。二是同质同色,即佩戴一件以上的首饰,讲究质地要相同,色彩要一致。注意黑色首饰不能在洽谈活动中佩戴,通常用的有五种颜色:红,代表热情与友好;蓝,代表和谐与宁静;黄,代表高贵与典雅;绿,代表青春与活力;白,代表纯洁与无邪。色彩要根据身份、年龄及个性慎重选择。三是要合乎惯例。戒指一般戴于左手,一般只戴一枚,绝不可超出两枚。国际商务洽谈中,左手小指不允许戴戒指。手链可以佩戴,一般戴一只,如果戴在右手,.且为一条,说明自由未婚,若戴在左手,或左右都戴,则表示“名花有主”了。至于项链,在谈判中佩戴颈链是较合适的,显得端庄高雅。正式场合一般不宜佩戴耳环。在挂件的佩戴上,一般以心形、几何形和动物类为宜,须注意特殊的禁忌,注意图形文字的慎重,不要侵犯了客方的习俗禁忌。

国际商务洽谈中十字形的挂件是不允许的,西方人认为它是不祥之兆,是天主教异教徒的标志,是修女或僧侣的职业标志。

化妆在正式场合如果适度是对客方尊重的必要标志,西方人对此较为注重,认为化妆可称得上是女性的第二着装。在商务洽谈活动中化妆不宜过浓,尤其不可使用浓香型化妆品。使用香水有一定的讲究。一般用在四大部位:一是两手腕的脉搏部位;二是下巴以下;三是耳跟以下;四是在长裙的裙摆之下挂一香水喷过的棉球,或挂在短裙的膝盖处。顺便提二下,谈判中女性裙装不宜高过膝盖。最后,谈判中女性切忌在众人面前化妆,这是没有教养、不懂礼仪的表现。

举止和谈吐是女性在谈判活动中须注意的又一个方面。女性的站、坐、走姿均有各自的规定性,不可等同于男子礼仪要求。