书城励志销售口才的锤炼
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第117章 针对叛逆顾客:勾起他们购买欲

第三篇第21章第七节针对叛逆顾客:勾起他们购买欲

某家电销售公司的销售员小邵,负责A、B两个系列燃气灶的市场推广。一天有个顾客前来咨询燃气灶情况,并想试试不同款式的燃气灶性能。而这时库房里面恰巧没有A系列的燃气灶了,在引导顾客进行产品试用的时候,他向顾客解释说:“B系列的燃气灶您可以试用一下,但是A系列的燃气灶在前两天已经卖完了,所以仓库里面没有货了,所以如果您要选择的话,可能就剩下B系列的燃气灶了。”

这样说过之后,在这位顾客的心里会产生这样一种想法,那就是“既然A系列的燃气灶已经卖完了,就说明A、B两个系列的燃气灶相比,A系列比较好一些”。有了这样的心理,在看过B系列的燃气灶之后,顾客更加觉得A系列的燃气灶好,但是既然已经没有货了,只能怪自己来得太晚了,于是顾客带着几分遗憾离开了。

过了两天,销售员小邵主动打电话给前两天来看燃气灶的顾客,并兴高采烈地告诉他一个好消息:“您现在可以买A系列的燃气灶了,因为今天厂家终于又生产了一批这个系列的燃气灶,而当时我发现您对这个系列的燃气灶也比较喜欢,于是就通知您一下了,您看您还需要购买吗?”

顾客听到这样的消息,十分高兴,有一种失而复得的感觉。既然机会来了,一定要把握住,于是他迅速地与销售员小邵完成了这次销售。

案例中的消费者是一位叛逆型顾客,由于A产品缺货,这位消费者就认为是因为A产品卖得好才缺货的,所以无形之中就认为B产品一定不是好货,因此拒绝购买B产品。销售员小邵也十分聪明,他深知,只要A产品来货且顾客还没有购买的话,那么这位顾客一定会继续购买A产品的,于是一个简单的电话提醒,就促成了一桩生意。

想一想,作为消费者,当有人向我们强行推销某种商品的时候,我们会不会很反感,第一反应便是拒绝?而作为销售员,当我们向顾客推销的时候,怎么说他们都不买,而有时候我们决定不卖的时候,他们反而追着要买?这种情况时有发生,到底为什么?

这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变,但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。

一般情况下,人们做任何事情都会有自己最初的理解和想法,也会自己通过分析、判断做出决定和选择,在这个过程中一切都是自主的,因为没有人会希望受到别人的指使或限制。所以,当有人想要改变一个人的想法、决定或要把他的意念强加给这个人的时候,就会引起此人强烈的逆反心理,在这种心理的促使下,他会采取相反的态度或者言行,以保证自我的安全及维护自己的自尊。在心理学中,逆反心理是人们的一种自我保护,是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。

在日常生活中,逆反心理几乎是每个人都有的,差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中,销售员在大多数的情况下都会遭遇顾客的逆反心理,即销售员越是苦口婆心地推荐产品,顾客就越会拒绝,销售员想要卖掉产品的欲望越强,顾客的逆反心理就越强。

例如,在实际销售中,有很多销售员为了尽快签单,往往采取穷追猛打的策略,一味地介绍产品,劝导顾客购买,以为通过密集轰炸就可以搞定顾客,却不知道这恰恰会起到相反的效果,使顾客产生逆反心理,打定主意不购买。我们知道,在与销售员接触的时候,顾客常常怀有戒备之心,如果此时只是一味强调己方产品如何好、如何实用等信息,顾客反而会更加警惕,因为害怕受骗而拒绝接受。

相反,当顾客的兴趣点或心理需要得不到满足的时候,反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西,人们往往越想得到;越是不能接触的东西,人们反而越想接触;越是保密不让知道的事情,人们也会越想知道。

销售员应紧紧抓住逆反心理强烈的顾客这一鲜明的心理特征,根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式做一些调整,利用顾客的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中,顾客逆反心理一般有以下几种表现形式:

1.反驳。这是在顾客身上最常见的逆反心理表现。顾客往往会故意针对销售员的说辞提出反对意见,让销售员知难而退。

2.不发表意见。这种逆反更难以应付,因为在销售员苦口婆心地介绍和说服的过程中,顾客始终保持缄默,态度也很冷淡,不发表任何意见,销售员也就无从反驳或引导顾客。

3.高人一等的作风。不管销售员说什么,顾客都会以一句“我知道”来应对,意思是说,我什么都知道,你不用再介绍了。这样的顾客往往会给销售员带来一种很大的压力。

4.断然拒绝。在销售员向顾客推荐时,有的顾客会坚决地说:“这件商品不适合我,我不喜欢,让我自己先看看。”

优秀的销售员会第一时间察觉顾客的逆反心理,从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍,改变销售策略,从照顾顾客的感受开始,让顾客的心理得到放松,从而增加销售成功的几率。

【口才锤炼箴言】

对于叛逆型心理的顾客,可以通过“饥饿营销”的方法来勾起顾客强烈的需要及想要得到的欲望,从而促进销售工作的顺利完成。