书城励志销售口才的锤炼
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第45章 拒绝的托词和应对

第二篇第8章 客户异议处理的策略

第一节拒绝的托词和应对

“销售始于被拒绝时”是销售员的始祖雷德的名言。确实,你遇到过“嗯!你来得正好!事实上,我正要这些东西。千思万盼,总算把你等到了”这样的客户吗?你肯定没有遇到过,因为人们习惯于拒绝。

“我们买不起。”

“我想多比较几家。”

“太贵了。”

“现在不太合适。”

上面的这些回答,你是不是听得太多了,是不是有一种头大的感觉?所以,我们就应该想想如何应对这些拒绝的托词,因为你如果没辙,那你的推销生涯就完了。

只要客户不拒绝与你对话,你用某些预先设置的提问去“套”他,就会发现拒绝的真正理由。只要你了解了拒绝的真正理由,便可以对症下药,用你已经准备好的一套套的推销语言和技巧去说服他。

如果通过对话了解到,客户拒绝的理由确实是“不需要”,继续向他推销就没有必要了。

推销的对象是那些可能需要,有潜在需求的客户。

与此相反,客户既然有需要,为什么不立即购买呢?这里面情况很复杂,有种种原因抑制了他潜在的需求和购买欲望。

第一个主要原因是,客户可能“没有钱”。但这里又包含了一个识别问题。客户是真的“没有钱”,还是一个借口呢?这就需要销售员的经验了。优秀的销售员能一眼识别客户真没钱还是假没钱。对于真的没有钱,又不能分期付款或搞易贷贸易的客户,要立即中止推销。

第二个主要原因是,客户没有发现自己有这种需求。有很多产品,能给客户带来许多利益,如节约金钱,节约时间,解决各种各样工作、生活中的问题。但是,客户并不知道这个产品能给自己带来这些利益,没有发现自己有这种需求。这类客户是我们进行推销的重点。

 第三个主要原因是,客户对产品不了解。这里包括对产品的性能、功能不了解,或者是

对产品的质量、生产厂家不了解等。

 第四个主要原因是,客户对销售员不信任。因为是第一次见面,对你不认识、不熟悉而产生不信任感;因为穿着、神态表情或讲话时用词不当,引起客户的不满或反感,都可能使客户拒绝购买你的产品。对于这类客户,销售员最主要的任务是给他们留下良好的印象,与他们建立起良好关系。一旦客户对销售员投信任票,产品的推销也就水到渠成了。

接下来你就应该考虑如何应付客户的拒绝了。比如说:

销售员:“×经理,您好!我是××公司的业务经理……”

客户:“哦,你们公司啊,我知道,我知道,东西很不错,价格也很好,但我们目前还没有这种需要。这样吧,要不你留个地址和电话,等我们有需要时和你联系?”

 这样的客户,可能是出于习惯,一旦知道你是销售员就马上拒绝你。这时,你必须弄清楚拒绝的真正原因,如果真的是没有需要,你就没有必要和他闲扯,直接挂掉就可以了;如果不是,你就可以这样:

销售员:“我只占用你十分钟的时间,向你介绍一下我公司的产品(服务)。到了十分钟,我会准时结束我的谈话。”

这时,你必须注意控制好说话时间,即使时间到了,而你的讲话没有结束,你也要立刻终止,并要求改个时间再谈,一来客户会觉得你是一个信守承诺的人;二来说不定你还可以吊吊客户的胃口呢?

销售员:“您好!这是××牌的×××,您看,这是最新的款式,有××附加功能……

 客户:“哦,我们已经有了×××,还能凑合用,不需要。”

 这时,你可千万不要放弃。世界上任何需求都是创造出来的。你可用一种启发式的口吻说:“××先生,在我们没有现代交通工具的时候,人们出行靠的不都是马车吗?难道你认为有了马车就没有对汽车和飞机的需求了吗,你是否觉得汽车和飞机比马车更舒适、方便……”这时候,客户就会重新考虑一下。

销售员:“××经理,您看您对我们的公司非常满意,我们是不是可以考虑签约了?”

 客户:“但是,××万元太贵了,我实在没办法签。”

 销售员:“那您能不能安排一下,我去和您的老板说……”

 在这种情况下,因为客户已经对你很满意了,你只要搞定他的老板,争取同意就可以了。 销售员:“×经理,我来过几次了,可是您好像对我们的公司不是很满意。能了解一下究竟是什么原因吗?”

客户:“同类的产品我用过的太多了,没有一个令我满意的,我也没看出你公司的产品比他们好。”

对这种难于对付的客户。你不能硬上加硬地消极回答,这样只会引起客户的反感,因为这样无异于在怀疑他的人格。这时,你可以平静地说:“××经理,我想听一下您对我们产品的看法,希望您能提一些宝贵的意见,我们公司也正要改进产品呢……”你需要做的,只是做客户的“知心大姐姐”,这样才可能赢得客户的信任,不管成交与否,相信你都给这位客户留下了好印象。

最后,有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在客户真正在说什么,你得破译他们真正的意思,深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题,如果可能的话,提供证据给客户,不要仅仅依靠语言交流。你可以不说一个字地表达你的想法,学会使用销售工具、辅助手段以及任何可以向客户展示收益的东西。因此,不要过早下结论,认为一旦被拒绝就卖不出去了。

【口才锤炼箴言】

拒绝的真正意义,在于客户给了你机会去弥补不足并说服他们。充分利用这些机会,穿越拒绝的桥梁和客户走近,你的付出总能得到回报。