书城励志销售口才的锤炼
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第50章 避免争执,巧妙让顾客“接受”

第二篇第8章第六节避免争执,巧妙让顾客“接受”

小陈是某电脑公司的销售员,他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。

三个星期后,他再度打电话给那位顾客推销,本以为对方会再向他购买几百台的,不料,那位顾客一听说是他,便抱怨起来。以下是两人的对话。

顾客:“我不能再从你那儿买电脑了!因为你们公司的产品太不理想了。”

小陈:“为什么?”

顾客:“因为你们电脑的主机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

小陈(知道同对方争辩没有任何益处):“先生,我完全同意您的意见,如果主机发热过高,应该退货,是吗?”

顾客:“是的。”

小陈:“当然,主机是发热的,但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准,对吗?”

顾客:“对的。”

小陈:“正常情况下,CPU的温度范围在45~65摄氏度,对吗?”

顾客:“对的。”

小陈:“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上,也会感到烫手啊!”

顾客(不由得点头):“那倒是。”

小陈:“放心,那完全是正常的。”

结果,小陈又做成了一笔生意。

在与顾客合作一段时间后,顾客突然提出终止合作,这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时,如果销售员与顾客争辩,无疑会进一步刺激顾客的情绪,对扭转局面是非常不利的。

从案例中可以看出,销售员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时,说话稍有不慎就可能让顾客不愉快,那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉,意味着他需要更多的信息。销售员一旦与顾客发生争执,拿出各种各样的理由进行辩解时,他可能在争论中取胜,却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售员小陈之所以能成功,是因为他没有和顾客争辩,而是和顾客讲道理。

销售员小陈首先肯定了顾客的说法:“我百分之百地同意您的看法,如果这些发动机温度太高,您当然不应该买它们。”这句话,让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的,于是情绪逐渐缓和,并放松了警惕。

接下来,小陈通过一步步的提问,把顾客的思维从右脑转移到左脑,当顾客静下心来进行理性思考时,终于明白了问题的真正原因,并决定继续合作下去。

在实际销售中,销售员如果遇到类似的情况,不妨也采用小陈的策略,即先取得顾客的认可,再引导顾客进行深入思考,最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。

如果顾客说了几句抱怨的话,销售员就还以一大堆反驳的话,不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气,也会使顾客想出许多拒绝购买的理由,结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益,销售员必须尽力克制情绪,要具备忍耐力,要不惜任何代价避免发生争执。

【口才锤炼箴言】

不和顾客争辩是优秀销售员的办事准则。如果同顾客争辩,即使你赢了也不会使推销获得成功,因为你伤害了顾客的感情。