书城励志销售口才的锤炼
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第68章 真正的销售始于售后

第二篇第12章 靠服务缔造超凡业绩

第一节真正的销售始于售后

乔·吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受,乔·吉拉德认为:“推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”

瑞典的卡隆门公司本是经营家用电器用品的一家小公司,经过多年的苦心经营,生意仍不见起色。公司的管理层经过反复思考,最后决定用服务吸引顾客。

卡隆门在公司门口张贴公告:本公司出售的家用电器质量上乘,保证永久维修。当时,冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品,购置这些价格不菲的商品,人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修,消除了顾客的顾虑,所以消费者纷纷前来光顾。只用了几年的时间,卡隆门公司迅速发展起来,成为著名的大企业。

卡隆门公司承诺对本公司出售的商品,都可免费维修。1984年11月,一个家庭主妇拿来一个电熨斗,这件商品是该公司1957年出售的,已有27年。这位妇女本来只是抱着试试看的心理,但没想到,对于这个出了毛病的旧熨斗,卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。熨斗修好后,卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说:“太太,你的熨斗修好了,不用付钱。顺便告诉您,这种熨斗已十多年不生产和出售了,现在流行自动的蒸汽熨斗,希望太太下次关照。”几个月后,这位太太又来了,对卡隆门公司说:“上次你们修好的熨斗至今尚可以用,你们的信誉真好,但它太老了,我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”

正是通过这样的服务承诺,顾客渐渐对卡隆门公司产生了好感,卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。

可见,想要长久地保持住我们的销售链条,我们不仅不能得罪任何一个顾客,而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面,这是为顾客着想的体现;另一方面,还能让顾客感受到真诚,吸引更多顾客的青睐。

做好售后服务,关键是要超常做好企业分内的工作,提供超出消费者预期的超值服务。例如,企业承诺接到维修电话24小时内上门服务,而实际上基本做到不超5小时就有人上门,这就是超过预期。不仅每次都是如此,而且还能为顾客提供非常专业的技术服务,这样,顾客表现出的心理自然会是很满意了。

同时,对于售后服务人员做的其他一些额外服务,如修理完产品帮顾客清理现场、顺手把垃圾带下楼,或应请求帮顾客修理一下其他相关产品的小毛病,等等,则会给顾客一个惊喜。在这个时候,顾客表现出来的满意是发自内心的,他认为你没有任何功利。

无论销售前,还是销售后,如果企业都能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待,那员工就会从内心里热爱服务工作,把整个服务过程做得更好,更有效果,提供更加人性化的服务。

【口才锤炼箴言】

销售是一个连续的过程,成交既是本次销售活动的结束,又是下次销售活动的开始。将250定律反向思考,销售员在成交之后继续关心顾客,既能赢得老客户,又能通过老客户的口碑相传,影响身边亲近的人,从而吸引新客户,使生意越做越大,客户越来越多。