书城励志销售口才的锤炼
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第70章 为特殊顾客群设计更人性化的服务

第二篇第12章第三节为特殊顾客群设计更人性化的服务

胡奶奶年过六旬,这个周五,她准备去买一个豆浆机,为来过周末的儿子磨豆浆喝,给儿子一个惊喜。

胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市S购物。从进门推上空的手推车,她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜,最后来到家电专区买了一个豆浆机,这样空空的购物车就满了。而这个时候,胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。

超市的工作人员不停地走过,可面对胡奶奶行动艰难的步伐,没有一个员工停下来为她推车。

最后,购物车里被装满了各种商品,胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去,好像个个都很忙,胡奶奶不好意思打扰他们。于是,便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市,看到自己的母亲靠在购物车上,上面装了满满一车东西,一下子来气了。看到一名大型超市管理人员正好走过,便说:“你们这么多员工,走来走去的,我妈都60多岁了,一个人推这么多东西,你们就不会给帮下忙吗?”

那名大型商场负责人听了,也感觉非常抱歉,连声说“对不起”。

胡奶奶的儿子接着说:“我们楼下的一个中型购物超市,对老年人购物,都免费送货上门。在你们卖场里,见老人家都推不动购物车了,也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完,结完账头也不回地走了。

在购物场所,虽然只要商品卖出了,卖场就会盈利。但是,为顾客提供人性化的服务,才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。案例中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以,就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱,不讲人情的卖场。

什么是“优质服务”?这是我们服务业一直都探寻的话题,可能100个销售员会有100个不同的答案,100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展,服务业如何变化,真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质,所以这就是为什么“勤”能补拙,“耐心”同样也能补拙的道理。

在现代竞争激烈的商业社会里,由于利益驱使,越来越多的人变得急功近利, 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西,因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流,而无论时代如何发展,社会如何前进,人们内心深处最向往的东西都是自然人性的,所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。

老年人因为空余时间很多,是各种卖场很重要的顾客群。所以,卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客,根据他们的特点,提供相应的服务。这样,会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务,这才会打动顾客,从而留住顾客。

【口才锤炼箴言】

服务是最人性化的产品,老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体,要关爱他们,做好服务,从而赢得他们更多的信任,为卖场创造更大的价值。