书城励志销售口才的锤炼
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第73章 耐心应对暴跳如雷的投诉者

第二篇第13章第二节耐心应对暴跳如雷的投诉者

销售员在发生客户投诉时,应认真分析客户抱怨的原因,是产品质量问题,还是服务跟不上?回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的投诉时的情景,他对你发火了吗?对方发火可能不是针对你个人,也不是针对公司,某种外因引发了他的怒火。客户有时迁怒于你,因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。

下面的几个技巧可以让你控制自己,掌握局面。

1.让他发泄,表明你的理解

平息客户的愤怒情绪,最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他,让他讲,让他把胸中的怒气发泄出来。记住,一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法,那么就会引起争吵。

然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话,丢不了什么面子,但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听,生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

你耐心地倾听,并且向他表明你听明白了,这会给对方留下好的印象,那你就容易让他平静下来,不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了,你要反馈给对方,表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方,或者一定要支持对方的牢骚,只要总结一下就行。

2.向客户询问有关事件的经过,弄清客户想得到什么结果

不与客户产生大的冲突,力求保持关系,常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等,形式千变万化。了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3.做出职业性回答

记住,关键是不要以个人情感对待顾客的怒气,而要从职业的角度处理这种问题。要承认客户的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈,不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如,你可以这样说:

“琼斯先生,我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。

“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。

“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务,正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”

4.对投诉的事件进行归纳和总结,并得到投诉客户的确认

对投诉处理过程进行总结,吸取经验教训,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要,不妨留下客户的联系方式,再寄上一封感谢信,这样的成本付出最多不过几十元,却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

从对销售员的研究来看,销售员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售员在销售和服务的过程当中,有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候,有不少销售员会变得缺乏耐心,言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如,有些销售员可能这样说:“我不是都已经告诉过你了吗,你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦,所造成的结果是,要么使客户的不满情绪扩大,要么使客户马上转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时,更应该有耐心。

【口才锤炼箴言】

作为一名销售员,每时每刻都有可能面临暴跳如雷的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况,都别与客户争吵。否则,销售员心里很舒畅,但他(她)却从此失去了这个客户,同时,也失去了未来人际关系中很重要的一部分。仔细想想,其实得不偿失。