书城励志销售口才的锤炼
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第75章 用真诚化解误会

第二篇第13章第四节用真诚化解误会

在电话销售发生的投诉中,很多时候,客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委,化解误会。但是请注意!这样的说明切勿太早出现,因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的,所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。

另一方面,“化解误会”可以避免客户得寸进尺,或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决,客户对你或公司可能会失去信心,进而取消订单,抵消了你前面的所有努力,这是非常可惜的!

一般来说,误解是由于客户对公司不了解,本来公司可以做到的,客户却认为公司做不到。他们会说:

“你们没有办法帮我送货上门。”

“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”

而面对这种不满的客户,唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

对于这样的客户,如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了,因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。

然而,“诚意”说来简单,做起来就不那么容易了,它要求你不但要有超强的意志,还要不惜牺牲自身的利益,总之,竭尽所能,去重新争取客户的信任与好感。

有一点必须注意,企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处,一味标榜是极伤害客户情绪的,比如:

当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后,许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励,决定亲身来体验这一切时,却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙,请稍候”的声音,然后就是一阵又一阵的单调的音乐;或者刚刚接通电话还没有说完,就意外断线了,然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。

这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品,却意外地发现了一些日用品的质量问题,然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时,你是怀着很兴奋的心情去的,结果在退货处理柜台前,这些处理退货的人员都板着一张脸,好像对消费者的退货行为怀恨在心一样,而且在处理过程中,一会又放下,去管一下其他的事情,更令你气愤的是,他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑,转过头对你时,又是“横眉冷对千夫指”的做派时,愤怒自不必说,对企业的信任将被破坏无疑。

如果目的只是要解决顾客的投诉,那么可以就事论事地解决问题,这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴,就必须用真诚表现出人情化的一面。

这种时候如果要向顾客道歉,态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意,不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用,就要告诉顾客:

企业在管理方面还不到位,请包涵;你有什么事可以直接找我,只要能做到,我一定尽力;我们是朋友,凡事都好商量。顺便说一下,恳请他们再次惠顾也是个好办法。

【口才锤炼箴言】

请记住:无论什么时候,只有真诚才能化解误会,平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时,必定能让事情圆满解决。