书城励志销售口才的锤炼
191900000099

第99章 让每一次销售都充满人情味

第三篇第18章第五节让每一次销售都充满人情味

优秀的销售员不认为自己是在销售产品,而是在销售服务。产品是很生硬、客观的,但服务则可以充满人情味。人性化的服务也正是许多客户所需要的。

人性化服务要求销售员有服务意识。例如,销售员不仅要为客户提供与产品相关的知识上的服务,更要提供文化方面的服务。

以买车为例,销售员除了向客户介绍商品外,还要提供建设性意见。

例如,近来随着国民生活水平的提高,休闲活动已成为美满生活必备的条件之一,特别是久居在紧张、喧嚣的工业社会里,销售员若能为购车的客户提供旅游资料或详细的索引表,安排适当行程等,在驾车出游时无须考虑加油、修护、食宿等问题,又可了解沿途状况或旅游点的情况,这便是对客户提供的优质服务项目之一。

另外,还要提供生活方面的服务。

销售员应视自己如同客户家族中的一分子,能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说,像在碰到客户家中有婚丧喜庆时,在力所能及的范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事,我们本身仍是一位销售员,欲做客户家族中的一员时,其立意虽好,但是,若过多超过服务范围的话,也没有必要。例如,对客户的个人生活、服务太过热忱,相反有时会给对方留下不好的印象,应特别注意。

人性化服务需要销售员最好能为客户解燃眉之急。

IBM公司在长期的经营中,形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为:良好的服务是打开计算机市场的关键,IBM就是要为客户提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的销售员,所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量,他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时内给予解决,至少要作出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求,也身体力行,作出表率。

1942年,战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森,要求订购150台机器,并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务,老沃森毫不犹豫地答应下来,并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐员工打通了全国的IBM办事处电话,命令将150台机器在周末发往华盛顿,并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员,把货车的启程和到达时间告诉他,同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命前往,在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排,保证了这批机器完好地运送到目的地,为IBM公司赢得了良好的信誉,树立起IBM公司良好的企业形象。

像IBM这样的大公司都如此重视人性化服务,重视为客户着想,这或许正是它成功的原因所在。

【口才锤炼箴言】

销售员是一个公司与客户的连接纽带,应该打好“情感牌”,让每一次销售都充满人情味。