第十九章第七节 客户都是懒人
“顾客就是上帝”这句话，肯定没有太多人会提出异议。上帝坐久了，自然会养尊处优，变得懒惰。所以马云提出了一个新观点：客户都是懒人。
在现实生活中，客户都是懒人，他们不知道企业在干什么，但是企业家明白自己在干什么，没有人会为此费心。大多数人只管好用、方便就行了，至于怎么操作，那是企业应该操心的事情。客户不想去了解电子商务交易后台方面的知识，这些会令人伤透脑筋。
马云认为，客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜，如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，而且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都不一样。客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠调研去读懂客户的心根本行不通。所以，马云觉得客户都是懒人。只有从这个角度出发，才能全方位地为客户着想，满足客户的各种需求。
阿里巴巴就是这样一种商务服务公司，它运用电子商务，帮助用户在网上达成合作。简单来说，电子商务是一个工具，它能帮客户把产品推广到全国、全世界，它能帮客户在网站上收集其他人的信息，它能帮客户加强内部的管理和调节。
虽然说起来相当简单，但是运作起来还是有很大的困难，特别是在阿里巴巴并购雅虎中国之后，外界一致认为马云会进行大裁员，因为雅虎员工要融入阿里巴巴的文化是件很难处理好的事情。而且在当时，猎头公司频繁出没，到雅虎中国挖墙脚。在这种“内忧外患”之下，马云与原雅虎中国员工举行了一场正式见面会，提出了“客户是懒人”这个观点，因为这是阿里巴巴企业文化一个很重要的组成部分。
马云的高谈阔论纯属调侃，非常幽默，强词夺理，歪曲事实，但博得了现场的雷鸣般的掌声，留下了人们开怀的笑声。而阿里巴巴“客户是懒人”的这一理念，也在人们的捧腹大笑中悄悄扎根。
雅虎作为一家跨国企业，企业文化非常深厚，早已潜移默化到员工心里。被阿里巴巴这个当时未上市的公司收购，部分雅虎员工自然难以接受。于是马云采用幽默的表达方式，告诉雅虎中国员工在以后工作中要抛弃原有的观念，根据客户的需求改变方法。
马云的目标，就是要将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就行”。这是方便客户，也是方便自己。凡事要替客户着想，要以客户为导向，自然会赢得客户的信赖，生意也会好做多了。