书城管理做最棒的店长
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第11章 关键二:法令为纲——制度保证绩效 (2)

作为新中国成立后国家投资兴建的第一座百货大楼,北京王府井百货大楼曾经赢得了很多荣誉。但是在市场竞争日益激烈的今天,它却逐渐失去了“中国第一店”的风采。1996年,王府井高层在谋求变革的路上迈出了第一步,邀请著名的麦肯锡咨询公司为其设计了集团的主业连锁经营方案;同年,又请安达信咨询公司开发了计算机管理信息系统;1997年,请麦肯光明广告公司进行了市场营销和广告总体策划。但是,这一切仅仅是写在纸上,却并未执行,耗资500万请麦肯锡做的战略规划方案没有最终贯彻落实下去。虽有最强势的阵容方案,执行者却没有把制度落实到位,使得王府井集团最终失去了在市场上重塑第一店的机会。

很多时候,人们会把门店运营失败的原因归咎于制度不够完美,但在大多数情况下,制度完美与否并不是原因,导致企业失败最根本的原因就是已有制度未落实或者落实不到位。制度执行是企业中每一个人最基本的责任,没有执行,再完美的制度也发挥不了作用。如果你所安排的任务没有人去落实,你就成为光杆司令,无法让门店正常运转起来。员工在执行制度的过程中,即使一个很微小的细节没有落实或者落实不到位,都有可能影响全局的发展,影响整个门店的发展。

执行是制度管理的最关键环节。无论多么好的制度,如果不能得到有效的执行,就变成了一纸空文,更重要的是,不注重执行一旦形成习惯和风气,将会影响整个组织的有效运转,甚至会导致组织的灭亡。

店长在制定制度时,要想到执行时能否顺利。一家店的制度包括的范围非常广泛,关键是要建立一套能在组织中清楚地指导员工怎样做的制度。一定要对店内情况了解得清楚细致,否则不要在某一特定领域制定规章制度。就某一问题来说,不明确的制度比没有制度更糟糕。

要为门店量身定做一套合乎需要、易于执行的制度,我们可以从一个新进的员工有什么问题出发,开始观察老员工是怎样应对这些问题的,他们一般都会采用同一方式解决类似问题。这些方式在大部分情况下可以作为制度使用。遵照这个过程,制定一套制度就相对容易得多。

对于在制度中没有做出明确规定的问题,店长应该对出现的情况做出书面决定,听取老员工的经验之谈,建立起一套可供员工参照、应用的独有的制度。

制度应当在任何情况下对所有员工统一使用。如果出现了合理的例外情况,如对某一长期顾客的特殊优惠等,应把这一情况通知所有相关人员。

如果例外的情况很多,那么制度一定是制定得太严了,就有必要进行一些调整。

制度制定后,下一步就是执行,此时店长除了要以身作则,还要勤检查,保证制度能够很好地执行、真正地落实。

检查与考核是管理员工的一对孪生兄弟,只检查不考核,检查缺乏力度;只考核不检查,考核便失去行使依据。强有力的检查和考核是推进各项制度落实的锐利武器。店长要把跟踪检查当做一项日常性的工作,不能忽视。

检查的过程既是落实制度的过程,也是揭露问题和修正错误的过程。对于检查中披露出来的问题,能当场纠正的决不要留到日后去处理。世界零售巨头沃尔玛有一个著名的商业原则,那就是“日落原则”,即要求沃尔玛的所有员工当日事当日毕,要在日落以前结束当天应干的事情,做到日事日清,绝不拖延。这一原则同样适用于检查工作,如果把检查工作作为日常性工作,暴露出来的问题就不应拖延到第二天。蚁穴也能毁堤,世界许多本不该发生的故事就是这样发生的。

和大家分享一件曾令我非常尴尬的事,但是这件事很能说明勤检查对于很好地执行制度的重要性。

当时我在一家五星级饭店做培训,可能因为前一天晚上在外面吃的烧烤不大卫生,肚子里简直就是翻江倒海,异常难受,一下课,我就直奔卫生间。当我“排毒”成功后,一摸面前的纸盒,当时头脑真是一片空白,眼前发黑啊,纸盒是空的,我怎么办呢?幸好带着电话,叫来助手为我送了纸巾。事后我找到了楼层经理,他对我始终微笑以对,我说:“你知道吗,男洗手间的四号没有纸巾。”

“先生真抱歉,我马上为您送去。”

“不用了,我已经解决了,不然我怎么会站在这里问你?”真是让人哭笑不得。

“我们酒店是有规定的,每天都会放上纸巾,可能有什么人拿走了吧。”

“你不会认为是我拿走的吧?”

“不不不,我对您的遭遇很同情。我很抱歉,我是说我们规定四小时检查一次,

可能刚好在这个空当,结果您遇到了。”他忙不迭地解释道。

“你们有制度没错,但制度的落实实在有问题。作为经理,像这种细节上的制度,你应该很好地把握,时不时地去检查一下,这并不会耗费你太多的精力,但对于顾客而言,这是服务上的保证,酒店与酒店之间的差别就在于此。”

由这个例子也可以得出, 店长一定要负起检查的责任。

没有监督检查的制度,就根本不能称其为制度,那只是一种美好的想法。作为店长,你应该把它写下来,压到你办公桌的玻璃板下面,这样你每时每刻只要坐下来就可以看到它,它能提醒你随时站起来,走出去,到现场去检查工作。

落实制度无小事,没有落实一切都是空谈。有没有落实的意识、能不能将制度真正执行到位,是店长最不应该忽视的。

考核监控与奖惩机制是让制度得到有效执行的重大措施。没有了监控与考核,人们会对制度置若罔闻,这是人类的惰性使然。但是要发展、要成功,就必须克服惰性,其中非常重要的一个方法就是加强监控,同时配以公正的考核,并且运用好奖惩机制进行导向。

严格的工作考核、检查与奖优惩劣相结合,是各项制度、政策及目标得以顺利落实的最关键因素。

考核是一种制度,更是制度得以落实的核心环节。如果考核流于形式,模棱两可,无论对管理者还是员工,都是一种欺骗和成本浪费。

对员工进行考核,最主要的内容是绩效考评。绩效考评的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益;绩效考评的最终目的是落实制度,改善员工的工作表现,以达到企业的经营目标,并提高员工的满意程度和未来的成就感。

如果出现了“破窗”,要立即找出谁是破窗的罪魁祸首,严惩不贷。只有这样,员工才会认真执行制度,我们的门店才能永远“窗明几净”,无失败之忧。

只有利大于弊的制度,没有完美的制度

一家门店要想在激烈的市场竞争中生存和发展,需要不断地进行制度上的改革和创新,不要妄想一次性就可以制定出完美无缺的制度,因为制度永远是落后于现实的,因此不可能完美。我们只能尽可能地制定利大于弊的制度,而不可能拥有完美的制度。

所以,店长必须进行制度管理创新,使门店的各要素在质和量上发生新变化和新的组合,以适应新的形势需要,使门店创造持久且更高的业绩。

制度上的不断优化就是不断调整和优化企业、店长、店员之间的关系,平衡各方面的利益。如果没有一个创新有效的制度作保证,店内的任何创新活动都不会持久有效,这就要求店长能够适时地调整、完善内部的各项规章制度,使之能够发挥最大限度的效能。

如今在市场上,谁胜谁负的关键就在于创新,创新是一家店的生存之本,店长要将创新的理念融入制度,更好地发挥员工的积极性。

换位思考

店长是公司和店员对话的窗口,在制度的制定过程中,店长要学会换位思考,兼顾公司的目标以及店员的感受。在制度层面上,这很大程度体现在对店员的考核上。制定考核标准的时候,店长需要重点把握。

标准是考核中用来衡量员工的尺度,它表示员工完成工作任务时需要达到的状况。因此,标准要具体明确,不能让人感到模棱两可。最好可以直接用数字来表示成果。

标准一定要定得“适度”,简单地说,就是制定的标准既不过高,也不过低。再形象一点说,就是“跳一跳便可以摘到藤上的葡萄”。

标准制定得过低,员工不费吹灰之力就能够达到,这样考核就失去了意义,对于企业而言没有任何价值。你可以想象,当企业为你设定过高的标准之后,你会觉得既然无论怎么努力都不能达到,那就“破罐子破摔”吧,反正也达不到要求,干脆不干了,这样还不如不制定标准。只有那些经过一定努力可以达到的标准,才能对员工产生激励作用。

考核的标准是人制定的,并不是一成不变的,在必要的时候也可以略加改动。

某电器销售公司,它给员工规定的标准是每月销售100台洗衣机,才能拿到当月的奖金。在春节过后的一个月,由于居民的购买力下降,员工无论怎么努力都完不成指标,可是领导只看重销量,依然扣发了他们的奖金。这样一来,激起了员工极大的不满。 “洗衣机销售不动又不是我们的错,本来就是销售淡季嘛……”但是,领导依然我行我素。无奈之下,很多员工都辞职去了别处,公司的业务因此受到了巨大的冲击。

外界环境发生了重大的变化,考核标准应该随之改变,这才是明智之举。像上述某公司,它完全可以在淡季时降低销售标准,例如规定每月销售60台就可以领取奖金;在旺季时再提高标准,比如每月销售150台才算达到要求。一升一降,体现了人性化管理,使公司和员工获得了双赢。

没有永久的标准,标准应当有时间限制,这一条主要是针对业绩考核来说的。往往创建制度易,落实制度难,边落实边创建尤难(制度要有一个不断深化和细化的逐渐完善的过程)。制度涉及很多方面,有的时候,我们不能发展、不能壮大、不能兴盛,是因为我们缺乏或没有一个好制度;有的时候,是有了好制度,我们却不能及时和很好地执行与落实,或落实不到位。这两种情况,都是制约我们发展的致命伤。所以换位思考对于店长是至关重要的,实行人性化管理,最好站在公司和员工的立场,创建人性化的制度,使制度能够得到有效执行,为公司赢得最大的利益。

没有理由,只有执行

制度的制定是一个科学系统的过程,它的每一项规定都有着企业的考量,所以店长也好,员工也罢,落实制度是唯一可做的,所以执行制度的过程中,该出手时就出手,但与此同时,也要拒绝借口。管理者遇到的最大麻烦,就是底下的人往往问一大堆废话,讲一大堆借口,却很少有人

能马上去做。 

没有任何借口是执行力强的表现,这是一种很重要的思想,体现了一个人对自己的职责和使命的态度。思想影响态度,态度影响行动,一个不找任何借口的店长在对员工进行教育时一定会强调执行力。制度的落实需要毫无借口地去执行。

无论什么工作,都需要这种不找任何借口去执行的人。制度的创造,就是为了执行,不要用任何借口为自己开脱或搪塞,完美的执行是不需要任何借口的。

西点军校的训练中,文化慢慢渗透到了每一个学员的思想深处。它无时无刻不在激励着你,让你总是具有旺盛的热情和旺盛的斗志。

例如,巴顿将军在他的战争回忆录《我所知道的战争》中曾描写了这样一个细节:

“我要提拔人时常常把所有的候选人排到一起,给他们提一个我想要他们解决的问题。有一次,我说:‘伙计们,我要在仓库后面挖一条战壕,8英尺长,3英尺宽,6英寸深。’我就告诉他们那么多。仓库有窗户和大节孔,候选人检查工具时,我走进仓库,通过窗户和节孔观察他们。我看到伙计们把锹和镐放到仓库后面的地上。他们休息几分钟后开始议论我为什么要他们挖这么浅的战壕。他们有的说6英寸深还不够当火炮掩体。其他人则争论说,这样的战壕太热或太冷。里面还有军官埋怨他们不该干挖战壕这种普通的体力劳动。最后,有个战士建议道:‘让我们把战壕挖好后离开这里吧。那个老家伙想用战壕干什么都没关系。’最后,那个战士得到了提拔。我必须挑选不找任何借口完成任务的人。”

有时候会听到一些店长抱怨经营业绩不佳,认为这是总部和员工的执行问题。可他并没有认真地了解业绩不好到底是什么原因造成的,可借口已经找好了,就是总部和员工,这样会带来巨大的危害。

制度建立后,并没有取得很好的效果,也并未得到切实的执行,我说是跟店长的执行密切相关的,但一些店长都认为:

1作为店长,有很多重要的事要做,不能事必躬亲。

2我已经授权给你了,你就应该对我负责,对一切后果负责。

3对于总部的制度标准他们会说:“他们制定时根本没有征求我的意见,所以我没有责任。”

4制度已经有了,实施、落实、监督与管理是店内各负责人的事。

店长还是员工在对制度的执行上都不要找任何借口,有了借口,就有了执行的漏洞,最终所有有效制度都将无疾而终。因此,店长们要树立一个观点,面对制度,只有执行,没有理由。