第一篇第五章客户投诉
1变质的“转炉烤鸡”
【场景导入】
邓先生这天下班早，于是就去了小区周边的超市G。进入超市，就听到熟食区那边传来一阵吆喝声：“刚出炉的‘转炉烤鸡’，15元一只。”于是，邓先生便走了过去。看了一下，红酥红酥的烤鸡，果真看起来很美味。于是，邓先生便买了一只。
回到家中，邓先生把买的烤鸡给了妻子，妻子撕开放到盘子中。开饭了，一家人都想来品尝一下这种物美价廉的烤鸡。突然，邓先生的儿子吃了一口吐出来，说：“什么味道啊这是。”
随后，邓先生一尝，发现这种看起来红酥的烧鸡里面的肉竟然有一股酸味。于是，气愤的邓先生拿着那只已经变质的“转炉烤鸡”来到超市G的售后中心投诉。售后中心的人员一看这种情况，忙叫来超市负责人。超市负责人安慰邓先生，答应邓先生返还全部钱款，并送给了邓先生一张本超市的8折的折扣卡才安息了一场纠纷。
后来，经调查，超市G的熟食部把几天前没有卖完的烧鸡刷上红油和新烤出的烤鸡一起出售，正好被邓先生买到了过期的烧鸡。
【场景剖析】
在现代超市中，熟食部是许多超市的龙头，其销售额所占比例也较大，因此其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用，就像场景导入中，由于熟食部销售已变质“转炉烧鸡”，而使得顾客投诉，虽然超市负责人对顾客进行了补偿，但在顾客心目中会留下“超市G的熟食不可靠”的印象，以后会减购买。
特别是到了夏天，天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。
销售剩下的熟食，超市一定不能以一种侥幸心理放到明天继续出售。这种看似赚了巧钱，实际是砸了超市自己的招牌。对于当天卖剩的熟食，超市可自行处理，也可进行特价促销。总之，不能“明天卖今天的货”。
【经典模板】
超市T是当地一家十佳超市，针对熟食当天卖不完的问题，这家超市的解决办法是：当天处理掉。
超市T的负责人黄经理说：“由于我们熟食的进货量是经过科学计算的，所以当天卖不出去的熟食不会很多。剩下的熟食我们会做‘抛售清货’处理，不会留到明天。”黄经理说的“抛售清货”，即超市T在关门前两小时，即晚上８时开始，会实行“买高价送低价熟食”的“捆绑销售”，到９时３０分更是采用“买一送一”的促销方式，以清理掉当天剩下的熟食。
这样，每天晚上9点以后超市T的生意都会非常红火。许多周围的居民为了买到便宜的熟食，专门等到晚上9点以后才去超市T购物。
此外，超市T在夏天都会对熟食进行多次加热。在售卖过程中，也有相关的人员对食品进行监督，一旦发现熟食变味，会马上处理掉，保证顾客购买到的全是新鲜可口的熟食。
【经营反思】
超市熟食一般先由供应商提供熟食的半成品，再由超市加工成熟食；也有一些超市选择直接从供应商处获取熟食成品。所以，经营一家超市，加强对熟食的监管，首先要从进货环节开始抓，特别是对供应商的选择。超市必须选择持有卫生许可证的供应商，卫生许可证上的地址及允许的项目必须与工厂的地址和加工项目一致。如果超市进货的是国内冻品，还要由供应商出示《动植物合格证》。
如果超市收到顾客的食物质量投诉，首先应关注顾客的身体健康，询问顾客的身体状况，是否到过医院治疗等；如果没有，超市就应该保留变质食品并送到卫生防疫站检查，以确定问题是出在供应商方面还是超市本身，并将此经验教训向员工通报。对于顾客应该全额退款，并且对消费者作一定程度的赔偿；如果是超市内部原因导致的食物变质，对相应的员工进行一定的惩罚，积极改善、改进和提高。