第五篇第二章4工作人员与顾客争用购物车
【场景导入】
在超市F的入口附近，一个年轻的促销员和一名年轻的女顾客正在为一辆购物车发生争执。促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎就要那辆车，于是两人就有了争执。促销员不理顾客，拿到购物车就跑了。
顾客在入口处大声说：“你们的服务差！你们的员工素质差！”当时围了很多人，不少人在品头论足。超市的一位主管问清事情经过后，首先向顾客道歉，并帮顾客找了另外一辆车。
主管在卖场找了两遍都没有找到当事人，非常生气，表示如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭啼啼说了事情的经过，并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。
后来主管要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。
【场景剖析】
在场景中，促销员的做法实在不应该，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。而另一方面，对于促销员来说也是得不偿失，简单的事处理不好就会造成较大的影响，本来只要赔礼道歉就可以解决的小事，却因为躲避而变成接受更严厉的处罚。
超市里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证超市良好的经济效益。所以超市员工在做任何一项工作的时候都应本着这个出发点，不要仅仅为了工作而工作。
【经典模板】
李娜是大型超市F的前台员工，是全超市的服务模范。
5月中旬的一天，有位顾客抱着孩子到超市购物。挑了很多商品准备付账时，这时才发现钱包丢了，身上所有的钱都在钱包里，当时非常着急。她来到前台，因太着急，讲了几遍，员工也未听明白是怎么回事，此时小孩也哭了。
见状，李娜立即上前先把小孩哄住，一边耐心地解说，如果需要帮忙，我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离商场较远，顾客无法抱着小孩回家，于是从身上掏出10元钱，让顾客先坐车回家，如果有消息再和顾客联系。临走时，顾客问李娜叫什么名字，想以后好好感谢。而李娜却说：“这是我们应该做的，我们超市的每一位员工看到了都会这么做的。”
顾客走了两步回过头来说：“你们超市的服务态度和员工素质真好，我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。
【经营反思】
在零售业中，向来有“顾客就是上帝”的说法。“顾客就是上帝”，其含义是顾客在零售企业中享有绝对尊崇的地位。随着时代的变化，顾客的需求也在不断变化，顾客对商场超市的左右力量也越来越大。因此，超市员工每时每刻都应本着顾客永远是对的这一原则。强调这点，主要是指商场超市的员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，卖场员工应当通过热情的服务，使顾客在超市购物有种“宾至如归”的感受。
顾客到超市购买商品，不仅为得到商品对超市进行成本补偿，还为超市获得利润奠定基础。现代零售企业市场竞争激烈，顾客的选择机会越来越多。超市员工完美的服务态度定能为超市吸引源源不断的客源。