第八篇第一章2“失踪”了的豆浆机
【场景导入】
一天下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的豆浆机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。
事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。
事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。
【场景剖析】
超市员工偷窃的行为呈愈演愈烈的趋势，由于营业面积的扩大，营业时间的加长，营业人员的增多，以及超市的各种促销管理的繁杂，使一部分超市员工认为有机可乘，导致超市员工偷窃已经超过了由顾客偷窃而引起的损失。因此，防止员工偷窃是超市每一个管理者的重要工作之一。
总结起来，内部偷盗主要有以下原因：
1.超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；
2.怀着侥幸的心理进行偷盗；
3.经济上出现困难，比较缺钱；
4.个人的经济条件无法满足个人的私欲；
5.贪图小利或便宜；
6.觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。
此外，内部偷盗的手段多种多样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考：
1.不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；
2.员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；
3.员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；
4.员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；
5.员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；
6.员工为亲属、朋友进行购物、结账，达到偷窃的目的；
7.员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；
8.员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；
9.员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；
10.收银员直接从收银机中偷钱款；
11.收银员为其亲属、朋友结账，货多钱少等。
【经典模板】
美国保点系统公司为世界零售防损管理方案的主要生产商。《全球零售业失窃统计报告》每年都对遍布全球32个国家和地区的800多家零售巨头进行统计。这800多家零售巨头每年的总销售额达到4470亿英镑。
据最新报告显示，从2007年7月到2008年7月，由于失窃而导致全球零售业损失498亿英镑。其中，由于顾客盗窃导致的损失是210亿英镑。员工盗窃导致的损失是175亿英镑，供应商盗窃和欺诈则达31亿英镑，由于会计和管理错误导致的损失达82亿英镑。而其中，美国零售业每年的商品损失高达200亿英镑，员工自盗的商品价值超过了顾客盗窃的价值。
M超市作为一个在业界知名的超市，在内盗处理上也有自己的一套方法，目的就是要严肃偷盗管理，在员工内部形成警示作用。他们的做法值得同行参考。
M超市内盗的处理程序
发现内盗现象
证据取证
确定当事人
谈话记录
处罚处理
程序解释：
发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、安全员的发现等等手段发现内盗现象；
证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；
确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；
谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录；
处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。
【经营反思】
由佛罗里达大学进行的最新美国零售行业安全调查报告显示，零售行业的年库存损耗超过了310亿美元。防损部门经理认为这巨额损失中的31％是由外盗引起的，而48％是由企业内部员工偷盗造成的。很明显，减少这些内部损失是降低商场营运成本提高利润的最主要也是最关键的部分。
内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。
最重要的是要返还于未然，对员工的加强预防教育，对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：公司具备严格的管理制度和监视系统；公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法；员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范；员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任；偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。
此外，控制损耗也是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。