一、研究顾客心理
顾客购物的过程中要经历什么样的心理变化
在研究如何销售商品时，必须首先了解顾客在购物时的心理转变过程。因为不了解顾客心理，便无法应对顾客需求。
来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下所示，据此可研究顾客购物时的心理变化。
注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足。
1注意
所谓注意是指顾客盯着商品看。行走之人眺望店铺或店前橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。
2兴趣
盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，这个时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，也可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。
3联想
当手触到商品，摆弄察看时，顾客不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增。这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定是很棒，诸如此类的心中联想。
从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，也能引发顾客的联想，而且由于使用该商品更能得到莫大的喜悦。
4欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。当对某商品有很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？”这种期待。
5比较思考
该商品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客在与周围其他并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。
在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候不对其顺利加以引导，那么顾客将以和家人研究或再看看为由而掉头离去。
因此，比较思考阶段对业者而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。
6信念
经过各种比较思考之后，终于发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：
第一是对卖方之信赖。卖方知道顾客需要而协助其挑选，顾客对卖方信赖。
第二是信赖商店和制造商。这类商品相当适合自己的喜好，值得信赖。对商品之信赖源于自身的感觉、经验和判断力。
7行动
这里所谓的行动指顾客下定决心购买，具体言之，即把钱交给营业员说“请把它包起来”、“就这个吧！”
此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也会变得不畅销，喊出“跳楼大甩卖”也不管用。
8满足
即使收取了顾客的金钱，销售行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装、找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感才算终了。
一般来说，购物的满足感有如下两项。即购物终了时的满足感和使用购买品的满足感。而这里所思考的购买心理过程则不包含后者。
至于顾客购物终了时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感，其二是来自卖方令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共同点，又因两者有互补作用，所以两者相加能为顾客带来更大的喜悦。
当顾客带着这么高的满足感走出商店，必折服于卖方高明的贩卖技巧和诚意，日后必将是店里的老主顾了。
以上就是“购买心理过程的八阶段。”
顾客购买心理有哪些类型
世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理就可能各不一样。男性的消费心理同女性不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性的购买心理也不一样，不一而足，要想使消费者买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。仔细分析一下，顾客购买心理主要有下述几种类型，各种类型对应一定的目标顾客群。
1求美心理
消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。
主要消费对象：城市年轻女性。
2求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生产。一是努力使自己的产品成为名牌；二是利用各类名人推销自己的产品。
主要消费对象：城市青年男女。
3求实心理
消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是：“实用”和“实惠”。
主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
4求新心理
消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”和“奇特”。
主要消费对象：青少年和儿童。
5求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是：“便宜”和“低档”。
主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。
6攀比心理
消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是：争赢斗胜。
主要消费对象：儿童和青少年。
7癖好心理
消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是：“单一”和“癖好”。
主要消费对象：老年人。
8猎奇心理
所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。
主要消费对象：儿童和青少年。
9从众心理
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，他们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，她很可能就放弃掉。
市场上你所经常见到的“一窝蜂”现象，产生的根源在于购买者有一种错误的判断：认为有那么多人抢一定会是好货，或者有便宜可占。
主要消费对象：女性。
10情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告，鲜艳的包装，新颖的式样，感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。
如何对顾客进行分类
根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类，学会顺应这些顾客，你就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。
烦躁的顾客。要有耐心，温和地与他（她）交谈。
有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地，简捷。要有礼貌并保持自控能力。
有试一试的心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。
常识性顾客。他们有礼貌，有理智。用有效的方法待客，用你的理智和友好的态度回报。
如何观察顾客的言谈举止
从顾客细微的举动上进行猜测，用自信的态度和诚恳的话语来应付。
每个人都有一种自我意识，但在复杂的社会交往中，并不能事事都按自己的心意做，因此当出于种种复杂的原因，必须做有违自己心意的事情时，抗拒心就油然而生。然而，在很多场合下，人的理智告诉感情，决不能把抗拒心表现出来，或者理智告诉感情，没有必要明确表示抗拒。尽管如此，大致有如下一些表现可以窥见顾客的心理。
接受名片很勉强，接过来后看也不看就放在一边。
不想接受生意人提供的说明书、价目表等资料。
当生意人说：“请看这里”时，偏偏把视线移开。
当生意人操作示范机器时，毫无反应。
当生意人凑近时，他反而慢慢地躲开。
故意拿出许多文件或用具堆在桌子上，不让生意人放样品或说明资料。
生意人请他试一试机器时，他却故意掏出香烟。
在生意人作讲解说明时故意从中打岔。
顾客忽然整理抽屉或皮包，或根本没什么事情却大声招呼其他人。
把两手的大姆指合成三角形搁在桌上，这是其自信的表现。
时而握拳时而放开。
手时而伸进口袋时而伸出来。
用手指尖轻敲桌子，越快表明越紧张。
脚在桌子下不出声地擦着地板。
扁嘴或皱眉。
嘴巴紧闭或咬住嘴唇。
说话声音时大时小。
讲话时，抬头或低头很突然。
这些细微末节的举止，有的稍纵即逝，有的则表现得很鲜明。只要您能注意到，并慢慢地消除这些现象，生意大概就有八成的希望可以做成。对此不必畏惧，更不要错过良机。
男性消费者的购买心理有什么特点
男性消费者的购买动机，有下面几个特点。
1动机形成迅速、果断，具有较强的自信性
男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。有的男同志则把自己看作是能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男同志不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。
2购买动机具有被动性
就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务，照顾老人、小孩，因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。
3购买动机感情色彩比较淡薄
男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想。他们往往把幻想看作是未来的现实，相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。既使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。一些国外心理学家研究表明，男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果、销售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会作出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对商品的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显的差别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男同志认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、健身器材等。
女性消费者的购买心理有什么特点
我国人口普查结果表明，女性人口占我国总人口的485%。随着生产力的发展，人民生活水平的改善和妇女就业机会的增加，妇女的消费观念出现了明显的变化。因此，研究女性消费者的购买动机，具有重要意义。
女性消费者的购买动机主要有以下几个特征。
1具有较强的主动性、灵活性
大部分女性消费者经常光顾商店，购买商品。据国外统计，家庭消费用品，女性单独购买的占55%，男女双方一起购买的占11%。女性较多地进行购买活动，原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己的需要，随流行变化不断购买各种时兴商品；还有的女性把逛商店、买商品作为一种乐趣或消遣，等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。她们常常会主动想到家里需要添置某件用品，某个人需要购买一套服装等。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时，男性往往放弃购买行为，而女性会寻找其他适合的替代品，实现购买行为。
2具有浓厚的感情色彩
女性的心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此，她们的购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。在购买活动中，女性的感情变化表现得最充分。有的对商品爱不释手，有的对商品“一见钟情”，还有的为没有买到某种喜欢的商品懊悔不已，同男性消费者的购买行为形成鲜明的对照。
3购买动机易受外界因素影响，波动性较大
女性购买动机的稳定性不如男性好，起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场的状况、营业员的服务、其他消费者的意见等。心理学研究表明，女性比男性容易接受外界宣传和群体压力，而改变态度与行为。例如，许多商店为了招徕顾客，用醒目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别的吸引力。这是因为，减价处理迎合人们求利心理，同时，围观选购的顾客又向她们显示一种心理暗示，即这种商品受人欢迎，真正价廉物美。
另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显著特点，追求商品经济实惠，结实耐用。
青年消费者的购买心理有什么特点
所谓青年消费者是指18岁到30岁左右的消费者。我国青年目前大约有两亿多人口，是我国国内市场中购买力强、消费量大的市场。因此，研究青年消费者的购买动机是十分重要的。
青年消费者的购买动机具有下列特点。