书城管理行政工作制度规范与流程设计
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第8章 员工行为规范管理(3)

现举某企业员工礼仪举止规范范例,用以说明员工站姿、坐姿、走姿、蹲姿等礼仪举止的具体要求。

第一条站姿要求

(1)抬头,挺胸,收腹,双肩舒展,双目平视。

(2)双臂和手在身体两侧自然下垂,女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

(3)女员工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈“V”字形。

(4)男员工站立时,双脚可并拢呈“V”字形,也可分开。分开时双脚应与肩同宽。

(5)站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中,也不宜在胸前抱臂。

(6)站立时双腿不可不停地抖动。

第二条坐姿要求

(1)从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。

(2)就座时,不宜将坐椅或沙发坐满,也不宜仅坐在坐椅或沙发边上。

(3)就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。

(4)男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于坐椅扶手上,手心向下,注意手指不要不停地抖动。

(5)女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下。

(6)女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。

(7)男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意,双腿不可向前直伸。

(8)若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方。

(9)离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起。

(10)注意坐下后双腿都不可不停地抖动。

第三条走姿要求

(1)行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

(2)行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅。

(3)行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。

第四条蹲姿要求

(1)在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰下取。

(2)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上。

(3)下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。

五、企业员工言行规范范例

现举某企业员工言行规范范例,用以说明员工言行规范中言谈规范、吸烟规范、引导客人规范、电梯使用规范、介绍规范、握手规范、名片使用规范等条文的具体内容。

一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分,因此,每个员工的言行都是公司形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司深厚的文化底蕴。

第一条言谈规范

(1)恰当地称呼他人。在社交场合,无论对新朋友还是老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬。

(2)使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;在指称陌生的第三者时,应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。

(3)正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题。

(4)在与他人交谈时,不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

(5)在与他人交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

(6)在与他人交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑、点头等。

(7)在交谈时不可用手指点他人。

第二条吸烟规范

(1)工作时间不宜在办公室吸烟,可以到走廊、洗手间等指定地点吸烟。

(2)如有必要,应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。

(3)若有客人欲在办公室吸烟,应向其说明办公室是禁烟区,客人如果愿意,可到会客室或吸烟室吸烟。

(4)在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟,看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具,再考虑是否吸烟。

第三条引导客人规范

(1)在引导途中,引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方。

(2)指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向。

(3)上楼梯时,引导者应走在客人的后面。

(4)下楼梯时,引导者应走在客人的前面。

(5)若有己方人员不认识的客人来访,引导者应相互介绍,顺序一般是先介绍己方人员给客人。

第四条电梯使用规范

(1)进入电梯时,让客人或领导先进入。若是乘梯人较多,应注意用手按住电梯开门按钮以使所有人顺利进入。

(2)在电梯内尽量站成凹形,以方便后来人进入。

(3)电梯内空间较小,一般不宜交谈。

(4)出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯按钮,等候他人走出电梯。

(5)不可在电梯内丢放垃圾。

第五条介绍规范

(1)介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”。

(2)介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者,将主人介绍给客人,将男士介绍给女士。

(3)介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。

第六条握手

(1)初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。

(2)握手时,伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。

(3)握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。

(4)握手时间一般在3秒钟之内,握一两下即可。

(5)如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。

(6)通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号,年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

(7)平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。

(8)握手时切忌抢握,或者交叉相握。

第七条名片使用

(1)在与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。规范用语:“我叫××,这是我的名片。”

(2)若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我。”

(3)接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好。切忌随意丢放。

(4)若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。

六、企业员工电话规范范例

现举某企业员工电话规范范例,用以说明电话基本使用规范、通话礼仪规范、拨打电话规范、接听电话规范、移动电话使用规范等条文的具体内容。

电话是企业与外界交往的最重要的工具之一。正确、规范地处理企业内外的电话,能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

第一条基本使用规范

(1)电话作为办公工具,尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟,以保持线路畅通。

(2)拨打长途电话时,须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。

(3)通话时,听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下约5公分处。

(4)通话时,不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答,须按电话“(保持)HOLD”键或用手捂住话筒。

第二条通话礼仪规范

(1)语言简洁明了。言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述,应事先拟好电话稿。

(2)语气温和热情。温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

(3)发音清晰、流利,使用标准普通话。公司需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。

(4)面带微笑。通话时面带微笑,可给人以亲切友好之感,利于营造融洽的谈话气氛。

第三条拨打电话规范

1.拨打电话

拨打电话时,如果铃响三声以上对方没有摘机,应挂断电话,等候1~2分钟再拨过去。

2.电话接通

电话拨通后,听到对方摘机,先作自我介绍并证实一下对方的身份。如:“您好,我是××公司的××,您这儿是××公司吗?”这样可以使对方很快明确身份,将谈话切入正题。

3.电话接转

如所打的电话需要总机接转,应对接线员说“请转××分机”。要找的人不在时,有三种处理方式:

(1)如需留言,可说:“对不起,麻烦您转告××(职务名称或先生、小姐)。”

(2)如需回电,可以留下自己的电话和姓名。

(3)对于长途电话,不宜要求对方回电,可以约定时间再次通话。

4.电话拨错

拨错电话,应说:“对不起,我打错电话,打搅了。”

5.通话表达

通话期间,应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线,应立即重拨。通话完毕,道一声再见,待对方挂机后,及时挂上电话。

第四条接听电话规范

1.接电话规范

(1)铃响接电话。铃响两声接听电话,电话铃响两声摘机,如果一时腾不出时间,以致电话铃响超过两声以上,接听时须向对方表示歉意。

(2)问候来电者,并作自我介绍。接电话时,应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。及时向对方作自我介绍,让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了,可以(节)省双方通话的时间。

(3)明确来电意图。听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或做好详细记录,积极帮助来电者解决想要处理的问题。

2.来电等待规范

当需要来电等待时,应先告诉对方等待的原因,比如“我需要查找资料”,同时说明需等待的时间。

(1)如果是短暂等待(最多60秒),就告诉对方:“请稍等,马上就好”。

(2)如果是长时间等待(1~3分钟),应询问对方是否愿意等待;再重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语:“对不起,让您久等了……”

(3)如果需要等待的时间超过了3分钟,则应问清对方电话号码,并告诉对方,有了消息会及时与他联系。

3.接转电话规范

(1)当来电需要转接时,应及时将电话转接到要找的人或部门。

(2)若来电者要找的人不在或要找的部门没有人,应询问对方可否联系其他的人或部门,或是否有事情需要转告。

4.记录留言规范

如果来电需要留言,一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。这些留言记录应包括:

(1)正确拼写来电人姓名。

(2)准确的联系电话,长途电话还应记下区号。

(3)来电的主要内容。

(4)来电的时间以及要联系的人或部门。

5.结束通话规范

(1)再一次向来电者询问,还需要为他提供什么帮助。

(2)当来电者表示没有其他事情后,亲切地向对方说再见。

(3)在对方挂断电话后再挂机。

(4)在尽可能短的时间内将电话内容进行处理。

第五条移动电话使用规范

(1)保持手机处于正常状态,以方便联络。

(2)在办公区域内,手机铃声不宜太大,防止影响他人工作。

(3)在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语。

(4)在与他人交谈过程中若需要接听手机,应先向对方表示歉意。

(5)注意在有些场合不宜使用手机,如加油站、飞机上。

(6)会议期间,应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机,对于重要的来电,应到会场外接听。

(7)手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。

(8)在拨打手机时,应先向对方征询是否方便通话。

(9)若自己处于不利于接听手机的场所,则可告知对方原因,并说明在方便时会将电话打过去。