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第11章 餐饮店服务现场管理(1)

第一(节)中餐服务要点

一、接客服务要点

每位顾客在达到餐厅时,都非常希望能很快受到接待,因此从顾客将踏进大门前,接待人员就应立即欢迎顾客光临,安排至适当的位置就座。迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调,在高品质服务的要求下,领台是第一位与顾客接触的关键人物,所以应让前来惠顾的客人,一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。

1.迎宾服务

(1)迎宾的接待方式,应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度,而不是一种形式上的欢迎,真诚有礼的迎接及恭送顾客,往往能使客人留下深刻良好的印象。

(2)以微笑并微微弯曲身体,招呼问候顾客及表示欢迎之意。

(3)以礼貌的口吻,询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。

(4)遇尖峰时段座位客满时,应按先来后到之次序登记前来的顾客,并请顾客先至等候接待区休息稍候,期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。

2.带位服务

(1)带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序,对先到达的顾客应先予引导就座,其余后到之顾客,如尚未能予以安排,则必须向顾客表示歉意及请稍候,等引导先到之顾客就座后,再立即回到接待区引导后到的顾客就座。

(2)带位者应走在顾客前面2至3步左右的距离,步伐不疾不徐,态度从容不迫。

(3)带顾客至桌位时,除非顾客另有选择,否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位,使顾客无所适从。

(4)安排坐位很有讲究,一般来说,情侣或公众人物,应安排在餐厅角落较不明显处就座;行动不便的顾客应安排在出入口处;角落不碍通道的座位,宜安排携带孩童的顾客就座,以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客,影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气不太强的地方。

(5)孩童专用的高椅,应避免安排在上下菜的方位,以免发生危险。

(6)领台员应等到服务人员接手服务,并且顾客中已有人入座后,再向顾客礼貌招呼后,才能离开。

(7)如顾客对于所安排的座位不满意,要求更换时,应尽速安排顾客至其满意的空位就座。

(8)在责任服务区内等待之服务人员,见到领台带领顾客前来时,应面带微笑,礼貌地趋前招呼问候,并协助领台人员帮顾客拉椅子,请顾客入座,要照顾好行动不便者,入座服务应以女士或年长者优先。

二、点菜服务要点

1.点菜前的服务事项

(1)服务茶水

顾客就座妥当后,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒7分满,上茶时应持茶杯下缘处,侧身靠桌,将茶杯轻放于顾客餐位右上方。

(2)服务毛巾

依来客数备妥等量毛巾,整齐放置于毛巾碟上,左手拿毛巾碟,右手持毛巾夹,逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时,则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。

(3)增减餐具

依顾客人数,适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具,增减餐具应使用托盘处理。

(4)摊口布

用右手自餐桌上取口布,拿至顾客身后,再用双手摊开,侧身靠桌,右手在前,将口布轻铺于顾客膝上。

2.点菜服务要点

(1)点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。

(2)先确认由哪一位顾客负责点菜。

(3)将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客,顾客如不立即点菜,则可向顾客示意后暂时离开,

并随时密切注意顾客是否已准备好点菜,再返回服务。

(4)点菜前,如能技巧地先了解主人的身分、用餐的性质,则有助于点菜时菜色之推荐。

(5)除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外,为顾客介绍菜单内容时,应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味,同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。

(6)介绍菜色内容时,应了解其烹饪方式,以配合顾客的嗜好,如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等等烹饪方法,以调配适合顾客口味的佳肴。

(7)点菜人员依顾客所需的菜色及内容,应给予不同菜式及不同调配调理方式,避免以相同的材料作不相同的烹调方式,或虽然用不相同的材料,但却作相关或重复的烹调方式。

(8)除了对菜色的口味、调理方式搭配外,亦应注意料理颜色的搭配,以提高餐桌上视觉的美感。

(9)记录顾客所点之菜肴或特殊要求后,应予复诵一遍,确认无误后,始可送单,复诵之声音必须清晰,速度适中。

(10)配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况,推荐适当的饮料,并与顾客确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等),及是否需要温酒或加冰块。

3.开立菜单

(1)将顾客所点之菜色名称、份量大小或交代的烹饪要求,按出菜之顺序,详细填写于点菜单上。

(2)按点菜单的开立规定,确实将桌号、人数、日期点菜人员的姓名,详细填入点菜单上。

(3)点菜使用点菜单,点饮料使用饮料单。

(4)将点菜单之第一联送入厨房,交由厨房工作人员作为备餐的依据,第二联送柜台出纳核账之用,第三联随身携带,或置于备餐台上,作为上菜服务核对确认之用。

三、上菜前后的服务工作要点

1.拆筷套

(1)侧身靠桌,以右手自顾客餐位上拿取筷子,自筷子底端撕开筷套后,执筷子下端取出置于筷架上(如无使用筷架,则直放于骨盘上)。

(2)检视餐桌上餐具摆设是否齐全,是否须再帮顾客添加茶水。

2.持用托盘

(1)托盘务必随时擦拭保持干净及美观。

(2)不论拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等,都应使用托盘。

(3)托盘应统一用左手托拿,5指张开,置于托盘下,各手指末(节)及掌心与托盘底部相贴于中央处,手掌与小手臂成水平状,托拿的高度约在左肋骨下缘。

(4)较高或较重之物品应放置于托盘靠身体之一侧,较轻或较小之物品放置于托盘四周。放置物品时应逐件放置,并一一地调整重心。

3.服务饮料酒水

(1)上菜前,应先对顾客所点之酒水饮料进行服务。

(2)用托盘盛放杯装饮料或少量之瓶装酒水饮料。

(3)酒水应依其适当之温度服务,啤酒应保持冰凉,绍兴酒系列先予温热。

(4)绍兴酒先倒入公杯内约七八分满,再由公杯分别斟入预先准备的小酒杯,服务人员应视顾客饮用情形,随时添加于公杯。

(5)绍兴酒系列的酒类应附柠檬片或话梅之配料。

(6)用酒篮盛装多量的瓶装酒。

(7)须添加冰块之饮料,则以冰桶盛装冰块帮顾客添加。

(8)盒装类之果汁开盒之前,应先予摇匀。

(9)出酒前,应先将酒瓶擦拭干净。

(10)上菜前的准备工作就绪后,等待传菜生按菜单所列顺序逐项传送上桌,并由服务人员提供顾客服务。

4.传菜

(1)预先准备佐料、备品置于托盘上,托盘使用前,应先擦拭干净。

(2)将菜肴送至餐桌旁(或备餐台),将菜肴交由服务人员上桌服务。

(3)用托盘盛装菜肴出菜,菜肴置于托盘上,应调整重心的平衡。

(4)确认菜色与桌号相符。

5.上菜

(1)服务人员将菜准备上桌前,必须先核对传菜生所送到的菜色、份量正确无误,才能上桌。

(2)服务人员上菜时,应将该道菜肴名称清楚地念出,并简单加以说明,让顾客有所了解。

(3)上菜于有转盘的餐桌时,菜盘沿转盘边缘摆置。

(4)上菜于无转盘的餐桌时,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其他菜肴则分别围放。

(5)菜盘、餐盅上桌前,应维持边缘部分之整洁。

(6)所有的菜肴上菜时,应尽量由主人右侧上菜,上菜前应先将桌上空间腾出,避免在顾客身旁上菜,造成顾客用餐的不便。

四、用餐中的服务要点

中餐中的服务程序较杂多,现仅介绍几种复杂的服务工作,并以表格形式列出,以使读者一目了然。

1.中餐整鱼服务程序

(1)报菜名

上鱼时先报菜名,向客人展示后,撤至服务桌,鱼尾向右。

(2)剔鱼脊

服务员左手持叉,右手持刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾一刀,将鱼脊骨切断。

用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开,让整条脊骨刺露出来。

左叉轻压脊骨,右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在一旁的碟上。

(3)整理成形

用刀叉将鱼肉合上,整理成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌。

2.中餐带骨、壳和块状菜品服务程序表

(1)上刀叉

当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀叉。

将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;左叉右刀,刀叉平行,叉齿向上,刀叉柄指向桌边。

(3)上洗手盅

当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途。

(3)上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

(4)撤餐具

客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤当客人吃完该道菜后,及时将刀叉撤下。

3.中餐甜食和水果的服务程序表

(1)征询客人、清理餐桌

当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服务员即再问客人可否清桌。

如果客人同意清桌,服务员立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯。

(2)上餐具

清理桌面后,根据客人所点甜食,摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉;如点的是水果则上水果刀叉。

(3)上甜食、水果

摆完桌后,使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,水摆在餐桌正中,礼貌地请客人用甜品或水果。

如果客人点的是甜汤,则要垫上碟垫并配上汤匙,汤匙放在碟垫上。

如果客人点的是大水果拼盘,则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

五、餐后服务要点

1.清理顾客面前使用后的餐具及留下的菜肴或饮料,并同时请示顾客对未吃完之菜肴是否要打包,未喝完之酒类饮料是否办退或寄放。

2.以托盘依序收取毛巾、杯子、碗筷、汤匙、盘子及其他物品,将托盘上的脏器皿转放置于收餐车上,各项器皿应分类叠放,切忌堆放太高。

3.备妥湿与干的干净抹布各一条,先以湿布擦拭转盘盘面与盘缘,无转盘的餐桌,由里而外,采一致方向擦拭桌面。将桌上残菜、菜屑用抹布集中于桌面之一处后,再扫于托盘上,不可任意置落于地面上。

4.取干抹布将桌面擦拭干净。

5.服务茶点、水果、毛巾。

六、结账服务要点

1.顾客用餐完毕欲结账前,服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作,以备随时配合顾客结账的要求。

2.顾客授意结账时,服务人员应向主人说明酒水饮料消费情形,及一些代支代买的特别服务项目费用,与顾客做必要之核对。

3.服务人员将确认后的点菜单、饮料酒水单第三联,送柜台出纳人员核算。

4.将账单双手呈给顾客过目,并视情况很轻声地告知消费金额。

5.点清顾客所付账款,若金额有误时,应立即与顾客确认更正。

6.顾客要求签账时,应先征得干部主管核准,或请主管处理。

7.顾客结账后,服务人员应随时留意,在其离桌时,帮忙拉座椅。若手边正忙,也应暂时停下工作,站立桌边或门口,向离去的顾客致以诚心之谢意与道别。

七、其他事宜

传统中式餐饮座位之安排有一定的次序,一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小,依次序排列。安排座位时,应注意宾客间彼此感情的亲疏,应使较熟者同席。安排座次的原则如下:

1.中国传统以“上”为尊,所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席,如按餐厅方向设座,以面对出入门正中之座位为首席,依次由右而至左为序,接近门口处为末席,面向门时,餐桌排列以里面为大,外面为小,或右席为大,左席为小。

2.服务人员上菜前,应先将上菜位置腾出,位置应在主人座位右前方处,然后再由客人右侧将菜端上桌,让主人过目,并将该道菜肴名称清晰地念出,同时作简单说明,让同桌顾客了解。

3.所有菜肴均由主人右侧上菜后,再将该菜肴利用桌上转台转至主客面前,由服务人员依顺时钟方向,由主客位置依序予以分菜服务。

4.汤类的料理应在主人处以汤碗分派妥后,再由主客依顺时钟顺序服务。

5.饮料一律由主人右侧方服务。

第二(节)西餐服务要点

一、餐桌布置与整理

餐桌摆设,是指餐具在餐桌上的摆设方式。由于顾客对于用餐环境的第一印象,大多来自桌上摆设的外观,因此餐桌摆设是否适当,将影响顾客的用餐经验。对于西餐而言,不同的菜肴所使用的餐具也不同,因此服务人员必须熟悉不同餐具的用法。

1.摆设餐具的原则

西餐的餐具摆设,与餐具的使用习惯有密切的关系,服务人员在摆设餐具时,基于卫生的考虑,勿将双手触碰匙面、叉面及刀面,餐具多以金属制作,拿餐具时必须握拿餐具的柄部。摆设餐具的原则包括:

(1)以餐盘放置的位置为准,左放叉,右放刀或匙,上放点心餐具,叉齿及匙面朝上,刀直摆时刀刃朝左,刀横摆时刀刃朝下。

(2)依餐具使用习惯,左右两侧餐具应依使用先后由外向内摆放。

(3)为避免餐桌太过杂乱,左右两侧餐具不得超过三件。

(4)为讲求摆设的变化,两种相同形状、大小的餐具不同时摆在一起。惟一例外是左侧可同时摆两支大餐叉,其中一支餐叉与餐刀成对,另一支为单独使用。

(5)餐具附底盘一起服务时(例如咖啡杯盘),餐具可放在底盘中一起服务(例如咖啡匙放在底盘上)。

2.摆设酒杯的原则

酒杯的摆设,也和使用习惯有密切的关系。拿酒杯时,基于卫生的考虑,应拿杯柄,切勿将手放在杯口处。摆设酒杯的原则如下:

(1)每次摆设不超过4个酒杯。

(2)酒杯摆设以靠近餐盘的大餐刀上端为基准点,依葡萄酒饮用顺序,以左上右下的位置逐一排成一直线,愈先饮用的葡萄酒放在愈右下方的位置,而水杯的位置放在最后饮用的葡萄酒杯的左方。

3.餐具摆设法

餐具的摆设应兼顾美观、顾客方便取用、服务员方便服务和全餐厅皆有统一的标准等四个原则。

二、接待服务要领

1.顾客通常会对第一位及最后一位接待人员留下深刻的印象,而这印象的好坏,直接间接地影响他对于餐厅服务的评价,因此,迎接与欢送客人是相当重要的工作。

2.在一般中高价位的西餐厅中,都有一位领台人员,专责接待顾客及安排座位,当领台人员不在现场时,无论是主管或领班都应该站在入口处,以愉悦友善的态度接待惠顾的来宾,并迅速的带领顾客至他们所希望的座位入席,因此领台人员必须随时掌握餐厅内的座位安排。

3.为建立良好的顾客关系,领台人员还有一项重点工作,就是熟记顾客的姓名、相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料卡,使得顾客每次光临餐厅时,都能感受到宾至如归的对待。

4.为充分掌握餐厅内座位使用状况,一般传统式餐厅都会制作座位安排表,这张图表等于是餐厅内部的平面图,图中标示出如下内容。

餐桌的安排:以图形画出座位是属圆桌、方桌或包厢座位。

(1)餐桌座位摆设:以图形画出座位的安排为2人座位都有统一的座号。