书城经济新编餐饮企业管理工具箱
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第13章 餐饮店服务现场管理(3)

(2)出菜前,服务人员一定要了解顾客所点的菜色、分量、先后的上菜顺序及每道菜烹调的时间,并与厨房密切配合,避免上菜时机太快、太慢或造成服务混乱,影响顾客用餐情绪。

(3)出菜时,服务人员应准备一条乾净的服务手巾,以免拿盘子时烫伤,拿盘子时,基于卫生的理由,应该避免手指碰到盘、碟中的菜肴。若餐盘太多,可整齐地放入托盘后,拿到用餐区。

3.上菜的服务要领

服务人员在上菜之前,必须先核对菜色和菜单上所列内容无误,或无任何分量不足及疑问后,始可上桌。上菜服务要领包括如下:

(1)所有的食物由顾客的左边,以服务人员的左手供应。在法式服务的餐厅,则以顾客的右边,以服务人员的右手供应。

(2)所有的饮料由顾客的右边,以服务人员的右手供应。有些餐厅认为汤类归为液体,应视为饮料,因此可依餐厅之规定,由顾客的左边或右边供应。

(3)服务的顺序与点餐的顺序一样,都是先服务女士、长者及小孩,而后服务男士,男主人永远是殿后的。

(4)所有的菜以西餐用餐顺序为:由开胃菜(冷盘或沙拉)、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡/茶,除非顾客另有指定或要求,但当有些顾客点开胃菜未点汤,有些顾客点汤未点菜时,应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。

(5)服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时,要特别小心,为减少意外发生,上菜或收拾餐具时,应该说:“对不起”(Excuseme,please),以提醒顾客后面有人服务了。

(6)凡餐桌礼(节)上容许用手食用的菜肴,如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等,都需供应洗手碗,洗手碗中盛入三分之一至三分之二的温水。

(7)服务完主菜后,若顾客未点用起士,餐桌上除了水杯、酒杯(可征询客人的意见决定是否要收)、烟灰缸以及点心餐具以外,应收拾干净桌面。

(8)原则上点心、咖啡及茶可以一起点,当点心用完收走点心盘后,才服务咖啡及茶。收拾点心盘时,若盘内尚有点心,则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅,奶盅应于上咖啡及茶时,先端至桌上。

4.用餐中清理台面要领

(1)不可在顾客面前擦刮盘子,清理残肴。

(2)收盘的服务顺序,与点菜及上菜时相同。

(3)收盘碟及餐具时,应从顾客的右边,以服务人员的右手取走,通常一次不超过4个盘子。

(4)收杯子时,应从顾客的右边,以服务人员的右手取走,但最好使用托盘。

(5)用餐中,若需服务2种以上的餐中酒,通常是喝完一种后,即将杯子收走,以免满桌皆是杯子。

(6)主菜用完,服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时,必须很客气地操作,以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。

5.用餐中的服务注意事项

其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括:

(1)对待顾客应一视同仁。

(2)行走时如遇顾客,应让顾客先行,并且不可追逐奔跑。

(3)服务人员说话声音应温和,接听电话时声音不可过高,以免影响顾客用餐气氛。

(4)不得介入顾客的谈话,并且不得批评顾客的任何举动。

(5)员工间应互相协助,但工作时不可聚在一起谈笑。

(6)偶发事件发生时,应镇定处理,勿引起顾客恐慌。

(7)不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。

(8)随时保持顾客烟灰缸的清洁,当烟灰缸内有二个以上的烟蒂时,须更换新的烟灰缸。

(9)应随时补充水杯内之水,勿使茶壶中无水。

(10)对于顾客所交代的事情,应尽量办到。若无法办到,也应婉转向顾客说明。

(11)随时保持餐桌椅的整洁。

(12)结账须迅速正确。

八、结账服务

通常顾客付款的方式有两种,一种是由顾客自己到出纳处付款,另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式,由顾客自行到出纳处付款,而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。

服务人员应待顾客要求结账时,方可呈送账单。在呈送账单前,服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量,以及所要求的特别服务(如:代买物品、代支司机误点费),而后才将各项消费金额核对加总,以避免不必要的错误产生。

1.结账服务要点

在结账时,服务人员应注意到以下问题:

(1)勿让顾客等候太久。

(2)将账单账面朝下或朝内对折,放在账盘内呈送给顾客。

(3)当顾客取钱时,服务人员不得靠近桌旁,以避免顾客产生压迫感。

2.付款方式

一般现行餐厅所接受的付款方式有四种:

(1)现金付款

当顾客看过账单上的合计金额确认无误后,会将钞票放在账单上,服务人员此时应趋前清点钞票,和顾客核对一下,而后将账款送至出纳处。

出纳清点金额后,会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中,由服务人员将余款归还顾客,此时服务人员应回到餐桌旁,和顾客核点零钱,而后即离开。

(2)信用卡付款

如果顾客选择以信用卡付款,服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡,出纳人员会先核对顾客的卡号,是否在信用卡公司的黑名单中,及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误,则可填入消费金额,由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名,服务人员随后须比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同,如果符合,则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。

(3)招待餐券

餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销,当餐券发出后,服务人员应熟悉每种餐券的使用方法,当顾客以招待餐券付款时,得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用,与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账,账单上必须注明以招待餐券付款,当顾客消费金额超过指定金额时,注意要补齐差额。

(4)签账

对于一些信用良好的常客,餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时,服务人员必须经餐厅经理批准后,才能让顾客填写餐厅印制的签账单,待顾客签名后,交由出纳人员结账。

3.开立统一发票

当顾客使用招待餐券付款时,虽餐券视同现金,但其开立发票的方法和现金付款不同,有些招待餐券是打折券,有些则是赠送券,有些视同已付款的礼券,因此在结账时,必须提醒顾客出示招待餐券,以免重复开立发票。

4.送客的服务要点

(1)送客的时候,服务人员必须让顾客感觉到,即使用餐完毕离开餐厅时,也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时,服务人员必须暂停手边的工作,帮顾客拉出椅子,热情地寻问顾客是否满意这次就餐。

(2)如果顾客曾寄存衣物,必须先为其领出,并提醒顾客是否有遗忘其他东西,并亲切道别,欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作待做,最好能送顾客至门口。

(3)顾客离开前,领台、经理或领班人员必须先行至门口处,除了亲切的道别外,也可利用这个机会询问顾客用餐的经验,如果有任何服务不周的地方,应向顾客解释并表示将竭诚改善,以建立良好的顾客关系。

5.餐后清理餐桌工作

(1)当顾客离去后,服务人员应以托盘收妥桌上餐具,收拾餐具时,应避免器皿碰撞造成太大声响,影响其他顾客用餐,而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。

(2)由于搬运餐具属高危险性的工作,因此通行的地面应尽量保持清洁,如有盘子、液体、食物洒落时,应立刻擦拭,以免造成意外发生,比如滑倒。

(3)待洗的餐具勿草率叠放,造成不必要的破损,对于已破损的餐具,切不可置放于水槽中。当餐具洗净后,应放回原处或依规定摆妥。

(4)一个餐厅经营的成功与否的关键之一即是餐厅所提供的服务,一个成功的专业餐饮人员所应具备的特质,可分身体的(指专业的外观及个人的卫生)及行为的(指服务人员的工作态度、工作技能与待人接物的能力),亦即需具备充分的专业技术,又需要真诚亲切的态度。

第三(节)餐饮服务现场相关专业知识

一、饮品、酒水知识

(一)茶

1.绿茶

我国种植绿茶的历史非常悠久,产区辽阔,其产量之高,品种之多,属世界首位。绿茶的品质特点是干茶色绿,冲泡后清汤绿叶,具有清香或熟栗香、甜花香,滋味鲜香爽口,浓而不涩。

我国著名的绿茶品种主要有:

(1)龙井茶

产于杭州西湖,以“色翠、香郁、味醇、形美”四绝著称于世,龙井茶分为“狮峰龙井”、“梅坞龙井”、“西湖龙井”三种,其中对“狮峰龙井”评价最高。

(2)碧螺春茶

产于江苏省太湖洞庭山,因洞庭山上的碧螺峰而得名。用温开水冲泡碧螺春,茶叶照常坠落杯底,先冲水后放茶叶,依然放香展叶。

(3)六安瓜片茶

产于安徽省的六安、金寨、霍山等县。瓜片茶外形似瓜子,叶片的叶绿稍微向上弯叠,色泽翠绿有光。冲泡后香气清远,滋味鲜醇,回味甘爽,汤色清澈,叶底肥嫩。

(4)蒙顶茶

产于四川省雅安市,是蒙山所产各类名茶的总称,其中品质最佳者为甘露、黄芽。蒙顶茶是早年向朝廷进贡的贡茶,外形扁直肥壮,金黄显毫,汤黄清澈,香馨高爽,回味甘甜。

(5)君山银针

产于湖南省洞庭湖中的君山,冲泡时,芽头三起三落,竖起如群笋出土,下沉似雪花坠地,由于芽头多毫,芽叶之间常常含有小气泡,人称“雀舌含珠”。

2.红茶

我国的红茶在世界上享有较高的声誉,红茶的产量占我国茶叶总产量的四分之一,而出口量占茶叶总出口量的一半以上。红茶在我国茶叶对外贸易中占有举足轻重的地位。

其中被看作是中国红茶的三颗明珠的是:

(1)祁红茶

产于安徽省祁门县,约有上千年历史,由于品质超群,受到了国际茶叶市场的高度评价,曾在巴拿马博览会上荣获金质奖章。祁红茶外形条索紧细,色泽乌润,冲泡后茶汤红浓,香气清新芬芳,馥郁持久,有明显的甜香,有时带有玫瑰花香。祁红的这种特有的香味,被国外不少消费者称之为“祁门香”。

(2)滇红茶

近些年来,云南大量生产以出口为主的红碎茶,命名为“滇红”。其茶汤色红浓明亮,香味浓烈,颗粒紧结,质量在同类红茶之上。

(3)英红茶

由广东英德茶场试成功的英红茶,历史虽不长,却已名扬四海,英红茶的外形和内质堪与印度、斯里兰卡等国家的同类产品相媲美,红碎茶美,加奶,加糖饮用均可,色香味俱佳。

3.青茶

青茶是我国所特有的一种茶,青茶制作时,既要经过近似于红茶的萎凋发酵,又要经过像绿茶那样杀青,冲泡时,叶底的边缘因发酵呈红褐色,而叶中部分仍保持天然的嫩绿本色,形成奇特的绿叶底红镶边。冲泡后,茶汤金黄清澈,既有红茶的浓香,又含绿茶的清鲜,还有一股诱人的兰花香气,其中武夷岩茶、安溪铁观音和风凰单丛是青茶中的极晶。

(1)武夷岩茶

产自福建省北部的武夷山,茶丛多生长在岩缝之中,武夷岩茶历史悠久,唐代中叶就为士大夫阶层所赏识。宋、元两代开始充为贡品,明末清初传到欧洲,从此名扬海外。

(2)安溪铁观音

产于福建省南部的安溪县,铁观音既是茶名,又是茶树种名,近年来,日本、欧美掀起了“乌龙热”,称乌龙茶为“减肥茶”、“健美花”。乌龙茶中以“安溪铁观音”备受青睐,属发醇茶叶,茶叶泡后肥厚,汤色清亮,是绿茶和花茶的结合。

(3)凤凰单丛茶

是广东生产的一种乌龙茶,茶形壮实而卷曲,早在19世纪中叶,凤凰单丛便在国外享有很好的声誉。

4.白茶

白茶的色泽不如绿茶那样翠绿,也不像红茶那样红浓,也不比乌龙茶那样紫褐,而是色如银,茶汤颜色素雅、浅淡,因而得名白茶,主要产于福建省的政和、福鼎、建阳、松溪等地,以白毫银针和白牡丹为白茶珍品。

5.花茶

花茶是我国独特的一种茶类,又叫“熏花茶”或“香片茶”,是以鲜花窖制茶叶而成的再加工茶。

6.茶的沏泡

沏泡一杯好茶,除要求茶本身的品质外,还要考虑泡茶所需要的水质、茶具的选用、茶叶用量、冲泡水温及冲泡的时间等五个要点。

(1)泡茶用水

泡茶用水要求甘而洁、活而鲜,一般都用天然水,这样冲泡出来的茶才会汤色清澈透亮,香气清爽馥郁,滋味纯正甘洌。在天然水中,泉水质洁味甘,最为适宜泡茶。其次为溪水、江水、河水等长年流动、未经污染的天然水。另外,凡达到饮用水卫生标准的自来水也可以用来泡茶。

(2)茶具的选用

茶具主要指茶壶、茶杯、茶碗、茶盏、茶碟、托盘等饮茶用具,其中茶壶是茶具的主体,以不上釉的陶器为上品,其次是瓷器和玻璃器皿。茶杯则要求其内部以素瓷为宜。

陶器茶具中最好的当属紫砂茶具,其造型雅致,色泽古朴。用来沏茶,香味醇和,汤色澄清,保温性能好,茶汤不易变质。

瓷器茶具传热不快、保温适中,与茶不会发生化学反应,沏泡后茶能获得较好的色、香、味,而且造型美观、装饰精巧,具有一定的艺术欣赏价值。

玻璃茶具质地透明、晶莹光泽,特别适用于冲泡各类名茶。冲泡时,茶叶上下穿动,澄清碧绿,芽叶亭亭玉立,观之赏心悦目,是一种艺术享受。

(3)茶叶用量

茶叶用量的多少,关键是茶与水的比例。一般沏泡一杯绿茶、红茶时茶与水的比例为1∶50或1∶60;乌龙茶的茶叶用量为茶壶容积的1/2左右。

(4)泡茶水温

泡茶水温主要依茶而定。高级绿茶,特别是细嫩的名茶,茶叶愈嫩、愈绿,沏泡水温愈低,一般以80℃左右为宜;泡饮各种花茶、红茶和中低档绿茶,则要用95℃的沸水,如水温低,则渗透性差,茶味淡薄;泡饮乌龙茶,每次用茶量较多,而且茶叶粗老,必须用100℃的沸水冲泡。

(5)冲泡时间与次数

红茶、绿茶将茶叶放入杯中后,先倒入少量开水,以浸没茶叶为度,加盖3分钟左右,再加开水到七八成满,便可趁热饮用。当喝到杯中尚余1/3左右茶汤时,再加开水,这样可使前后茶汤浓度比较均匀;乌龙茶宜用小型紫砂壶,在用茶量较多的情况下,第一泡1分钟就要倒出,第二泡1分15秒,第三泡1分40秒,第四泡2分15秒,这样前后茶汤的浓度才会比较均匀。

一般茶叶在泡第一次时,其可溶性物质能溶出50%~55%;泡第二次,能溶出30%左右;泡第三次能溶出10%左右;泡第四次则所剩无几了。所以通常以冲泡三次为宜。

(二)咖啡

1.咖啡的种类

世界上有很多地方都种植咖啡,其中比较出名的有南美洲、印度尼西亚等地区。在我国的海南省也有咖啡种植。咖啡一般是以咖啡出产国名、出产地名和输出港名来进行命名,如印度尼西亚咖啡、巴西咖啡、摩卡咖啡等。这三种咖啡也是世界上最为著名的咖啡。

(1)印度尼西亚咖啡。印度尼西亚地区种植的咖啡果颗粒适中,香味浓郁,与摩卡咖啡混合在一起味道更佳。

(2)巴西咖啡。以巴西咖啡为代表的南美咖啡占世界咖啡产量的70%,它们大多以输出港的名称命名,如桑托斯咖啡、里奥咖啡、维多利亚咖啡等。其特点是香气浓郁,刺激性强。

(3)摩卡咖啡。摩卡咖啡实际上是阿拉伯咖啡,它也是以输出港而得名。摩卡咖啡以粒小、略带酸味而著称,是调配综合咖啡的理想品种。

2.咖啡产品的种类

(1)咖啡豆:用以现烤、现磨、现冲泡过滤的咖啡,是上品,高级餐厅使用。