服务客户是行动准则
哈森是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的10000美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟哈森说，你现在这样做很不划算。他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是哈森还是坚决要求退保：“不必啰嗦，把5000美元还给我就是啦！”
瑞恩——公司的业务高手之一正在跟该区的业务经理聊天，这时，一个业务员进来请经理签支票，好支付给纽约的哈森。
经理签了支票，摇着头说：“这个纽约保户，真拿他没办法，既顽固又不讲理。”
瑞恩问：“我很有兴趣知道到底出了什么事？”
“这位老兄，一定要把保单退掉，即使损失5000美元，也坚持要收回现金。”
瑞恩一听，来了兴趣，说：“我恰好明天要去纽约，顺便帮你们送去这张支票如何？”
“那太感谢了，我们是求之不得的。但是，老兄，您这是在给自己找麻烦呀！他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告：不必浪费时间去说服他。”
瑞恩当即打电话给哈森，哈森要瑞恩把支票寄过去。但瑞恩坚持把支票亲自送过去，哈森也就同意了。双方谈妥了见面的时间。
瑞恩的前脚刚踏进哈森的客厅，哈森就开口要支票。瑞恩说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”哈森一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你，我已经等了3个礼拜啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”
从这开始，哈森大骂以前所有联系过的业务员，连瑞恩也骂了进去。瑞恩仔细地听着他的高声辱骂，有时还附和他几句。他这样的态度，让哈森倒感觉不好意思了，渐渐地，他停了下来。
在哈森口不择言时，瑞恩已经知道，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的哈森，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。
等哈森安静下来的时候，瑞恩说：“哈森先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”
哈森收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”
瑞恩没有走，他说出的一番话，让赖特大吃一惊：
“您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”
“别骗我！”哈森虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”
“如果您把保单做抵押向本公司借5000美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”
哈森一听这个办法，立即就对瑞恩说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”
就这样，瑞恩挽救了10000美元的保单。原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉哈森，“你放弃保单会遭受损失的”，哈森也知道这个，难道他钱多得要给保险公司送钱吗？这个信息是无用的信息。而瑞恩的办法是要找到哈森放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。
半年以后，瑞恩又去拜访哈森，哈森的财务危机已经过去。瑞恩为哈森详细规划了一下他的保险问题，赢得了哈森的认同，哈森欣然买下一张20万美元的保单。
在随后的半年里，瑞恩又卖给哈森两笔抵押保险以及一笔意外险。
又过了半年，哈森第二次从瑞恩那里购买了一笔人寿大单。
而这一切，都是因为哈森的服务精神。
如果你给顾客提供长期优质的服务，你就永远有忠实的顾客。只有提供更好的服务才是根本。
对顾客来说最合适的才是最好的
在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，还要忠于自己的客户，只有用事实说话，如实介绍产品的优、缺点，你才能成为这两个上帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。
如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和好处，和他的需要作出配对。
爱丽丝是一位五金店的推销员，他知道下列资料对于他的顾客是何等重要。
顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶”。
爱丽丝：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”
顾客：“我不知道，有什么可供选择？”
爱丽丝：“有好几个的，首先请你告诉我，你要将油漆刷些什么东西，然后我们就从那儿着手”。
顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用”。
爱丽丝：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作招呼客人的？”
顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室”。
爱丽丝：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题”。
顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或者你可再提供给我一些意见”。
爱丽丝凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。
某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。例如，一块耐用、防锈的桌面对于一个有小孩的家庭，是一项重要的家具特性；但对另一个没有小孩的家庭来说，那种特性意义却不大。所以，运用开放式提问去找出顾客所需，就成为你工作的一个重要环节。当顾客向你说明他的需求时，你就要即时想想有什么产品的特性可以与那些要求互相配合，不要浪费时间跟顾客讨论一些对他毫不重要的事情。
利用“谁”、“什么”、“哪儿”、“何时”、“怎么样”或“为什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多的资料。
如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会感激你。举个例子，顾客未必知道不同的油漆（特性）会带来不同的效果（好处）。
娜娜是一间书店的推销员，她知道若要清楚顾客的需求，惟一的途径就是直接向他们提问。
娜娜：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”
顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈”。娜娜：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”
顾客：“喔，她算是一位电影迷，但是，我相信她已经有很多这方面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪”。
娜娜：“一本新的烹饪书怎么样？”
顾客：“我不知道……她正在减肥”。
娜娜：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一方面尝尝新食谱，另一方面保持她的减肥计划，同时也可以认识多一些她有兴趣的人物。这本就是……”
顾客：“好主意！她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务吗？”
这位推销员最终能够在特性和好处间找出完美配合，全因她聆听了顾客的需求。并且为顾客找出了最恰当的物品。
推销员要对自己的工作负责
没有责任感的推销员不是一个优秀的推销员。就算你是一个最普通的推销员，也要勇于承担责任，只要你担当起了责任，你就个备了成为一个优秀推销员的基本条件。
曾经有一位旧金山的商人给一位萨克拉门托的商人发电报，报出货物价格：“一万吨大麦，每吨400美元。价格高不高？买不买？”
萨克拉门托商人觉得价格太高，不想要货物，可是他在回复电报里却漏了一个句号，写成“不太高”，结果变成要买这批大麦，使自己损失了好几千美元。
这只是一场简单的交易，却能看出这位萨克拉门托商人并不负责。同样，对于公司员工来说，只要在工作中有那么一丁点不负责，马虎大意，就有可能要在竞争越来越激烈的现代社会中酿成大错，导致整个企业蒙受损失。
一个缺乏责任感的人，首先失去的就是社会对自己的基本认可，其次失去的是别人对自己的信任与尊重，这样的人当然就难以得到重用。而那些能承担责任的人，可能会被赋予更多的使命，有资格获得更大的荣誉。
在很多人看来，自己只是企业里一名普通员工，没有什么责任而言，只有那些管理层才要承担工作上的责任，他们没有意识到，其实，工作本身就是意味着职责和义务。
每一个普通员工都有义务、有责任履行自己的职责和义务，这种履行必须源自发自内心的责任感，而不是为了获得什么奖赏。工作不单单是赖以生存的手段，除了得到金钱和地位之外，要考虑到自己应尽的责任。
超市里的一位员工对前来购物的顾客非常冷淡，不仅不主动为顾客提供帮助和服务，有时还会冲着前来问询的顾客发脾气，这令顾客很不满，但是他自己却不以为然。一位零售业经理在超市视察时，刚好发现了他的所作所为。
经理看了，非常气愤地训斥了他：“你的责任就是为顾客服务，令顾客满意，并让顾客下次还到我们这里来，但你的所作所为恰恰是在赶走我们的顾客。你这样做，是在推卸责任，我们企业没法再信任像你这样的人，你可以走了！”
这位超市员工由于不负责任使自己失去工作，可以说是自作自受。自己的责任就应该主动承当，不能有任何忽视或者推卸。
记住美国前总统杜鲁门的一句座右铭：“责任到此，不能再推”。在工作中难免要发生各种错误，问题发生后，不应当推卸自己的责任，或者为自己寻找借口，即使再振振有辞，也是一件愚蠢的事，也不能掩饰一个人责任感的匮乏，因为本来老板还可能打算对你进行培养和提拔，但是你害怕承担责任、推卸责任的心态将使他很难重用你。
对自己的行为负责，对公司和老板负责，对客户负责，这才是老板最喜欢的员工，也只有这样的员工才能赢得很好的发展机会。
责任面前，勇于承担
一天，一位为公司推销日常用品的推销员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。
对此，推销员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为，凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。
莫名其妙的推销员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他推销员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他前任推销员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一分子，他有义务解决他前任推销员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。
于是，他疏通了各种渠道，重新做了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个推销员用自己的责任心帮助公司重新赢得客户的信任，同时也为自己的推销工作在坚冰中寻找到了新的途径。
一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当，这是你的工作，责任所在，义不容辞！
“这是你的工作，责任所在，义不容辞！”每一位员工都应牢牢记住这句话。
对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作激情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑肥拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良药就是大声而坚定地告诉他：
这是你的工作，责任所在，义不容辞！
选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。
责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。
把满足顾客的需求放在首位
推销中为人民服务就是要时刻满足顾客的需求。要想挖掘顾客对商品的需求，首先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。
生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。
当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。
爱与归属的需求也是一大需求。
这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。别外还有尊重需求。
谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。
人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。
你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。
有效激发别人的认同