书城管理你其实不懂销售心理学
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第5章 销售其实有门槛:你不可不知的销售心理学定律(4)

重复的真正意义是使人们获得积极的熟悉感,从而更倾向于认同和选择。不过,只有适当的重复才可以增加人们的接受性。过分的重复将产生惯性,会使消费者由于厌倦不再注意那些信息。所以,聪明的广告商总是以丰富、变化的广告画面与创意去重复强调同一主题,而很少以广告的反复播放来获得重复效果。可口可乐就是以独具风情的广告来打开不同国度的市场的。

方法二:唤起情绪的信息

大量研究表明,新信息激发的不同情绪状态对人的态度改变效应不同。美好的事物总会唤起人们愉悦的心情。所以,化妆品的推销小姐总是靓丽逼人,其示范行为往往会引起爱美女性的注视。

心理实验证明“登门槛效应”的存在,先得寸再进尺,往往能实现目标。在销售中,一下子向别人提出一个较大的要求,人们一般很难接受,而如果逐步提出要求,不断缩小差距,人们就比较容易接受。

心理距离效应:与客户交往有个度

西方的“刺猬理论”的大致内容是这样的,刺猬浑身长满针状的刺,天一冷,它们就会彼此靠拢,凑在一块。但仔细观察后发现它们之间却始终保持着一定的距离。原来,距离太近,它们就会刺伤对方或者被对方刺伤自己;距离太远,它们又会感到寒冷。只有若即若离,距离适当,才能既保持理想的温度,又不伤害对方。这也被称为“心理距离效应”。

“刺猬理论”也给推销工作提供了一些启示,有一个普遍的现象,当推销员认准一位客户后,千方百计地想达到成交的目的,于是推销员与客户之间的共同话题就是关于产品、价格等等,一切好像都是为了这一次的推销成功而设计的。其实,有的时候给顾客留下一定的空间,甚至为了以后的成交而放弃这次推销,从长远来看也是有好处的。

在正式面谈过程中,推销员应该及时提示推销重点,开展重点推销,告诉顾客,吸引顾客,说服顾客。在处理顾客异议时,推销员也应该提示有关推销要点,补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段,似乎该说的都说了,该看的都看了,顾客也已经明确了推销要点,不用推销员再作更多地说明了。但是,为了最后促成交易,推销员应该讲究成交策略,等到成交时再一一提示有利于成交的推销要点和优惠条件,促使顾客下定最后的购买决心,有效地达成交易。

在实际推销工作中,推销员要注意提示的时机和效果,面谈内容应逐步深入,首先要诱发顾客的购买欲望,并且要留有一定成交余地,推销重点先留一手,到了最后的关键时刻再行提示,这是成交的最后法宝。但是,有些推销员不了解顾客的购买心理,面谈起来口若悬河,一泻千里,推销要点暴露无遗,这样既不利于顾客接受推销信息,又不利于最后成交。如果推销员在面谈时和盘托出,就会变主动为被动,因此,推销员应该讲究成交策略,多留几手绝招,除非万不得已,绝不轻易亮出王牌。既要及时提示推销重点,又要充分留有成交余地。例如,在成交关头,推销员可以进一步提示推销重点,加强顾客的购买信心,如“还有3年免费保修服务呢”、“还有两件赠品呢”、“还有这个特点呢”等等。

总之,在成交过程中,推销员应该讲究一定的成交策略,坚持一定的成交原则。也就是说,推销员应该密切注意成交信号,灵活机动,随时准备成交,还应该培养正确的成交态度,消除各种成交心理障碍,谨慎对待顾客的否定回答,并为顾客留有成交余地,利用一切可以利用的成交机会,有效地促成交易。当然,在实际推销工作中,推销员除了讲究成交策略和原则,也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法,推销员才能成功地促成交易,完成推销任务。

另外,还应该特别指出,推销员也要为顾客留下一定的购买余地,即使这一次不能成交,也希望日后还有成交的机会。

有时推销员虽尽到了最大的努力但仍然落空,这是常有的事。客户拒绝订货的语言表达形式很多,一般来说有以下几种:

“我们可以订货,但库存还有不少,下次再说吧”。

“我们再考虑考虑、研究研究。”

“虽说这次不能订货,我们还是希望您能再来”。

“对不起,实在不能再订了”。

这时推销员要认真分析对方拒绝的形式,再仔细琢磨其中的每一个字,以便考虑如何进行“下一步攻势”等有关事项。

推销员费了九牛二虎之力如果没有拿到一份定单,心里一定很颓丧。如果被顾客看出自己那副垂头丧气的样子会非常不利。不要幻想顾客会同情你,你的那副样子与其说会使顾客同情,倒不如说会使顾客反感和恶心。顾客会因此而不想再接待你了,所以心里虽不高兴,但表面上应开朗自若。千万不要向顾客翻脸,应保持原来的那副可亲的脸,一边收拾整理资料,一边还要再说上几句恭维对方的话,这样一来,你那不气馁的态度会给顾客留下深刻的印象。到顾客那里访问,见面时和告别时的客套话也是同等重要。

告别时,可恭敬地说,“在您百忙之中打扰您这么长时间,真不好意思”、“下次拜访时还请您多关照”,同时向对方深深地行个礼,离开接待室的路上遇见其他员工也要一边点头告别,一边说“打扰了”、“失礼了”、“再见”等等。

透过对客户的访问可以使你累积一定的经验,使你明白,即使挖空心思地用和蔼可亲的语调与对方会谈也可能空手而回。这种情况下,当你走出谈判的大门,大概会痛感现实的残酷吧,不过请你不要灰心,因为今天的失败有可能为明天的胜利播下希望的种子。

访问而被对方拒绝时,分析研究应如何应付下一仗是至关重要的。

二八定律:推销要懂得选择与放弃

二八定律是由意大利著名经济学家维尔弗雷德?帕累托发现的,1895年他首度发表了有关这一原则的论文。因此,这一定律也被称为“帕累托法则”。帕累托注意到,社会上的人似乎很自然地分为两大类,一类被他称为“举足轻重的少数人”,另外一类则是“无足轻重的多数人”。前者在金钱和地位方面声名显赫,约占总人数的20%;后者生活在社会底层,约占80%。

帕累托后来还发现,几乎所有的经济活动都受二八定律的支配。根据这一定律,20%的努力产生80%的结果,20%的客户带来了80%的销售额,20%的产品或者服务创造了80%的利润,20%的工作能够体现80%的价值等等。这意味着,如果你有10件工作要做,其中2件的价值比另外8件加起来还要大。

在你刚刚成为一个推销新手的时候,一定要花出80%的时间和精力去向内行学习和请教,或用80%的时间和精力投入一次强化培训。否则,你花了80%的时间和精力,也只能取得20%的业绩。

在你去推销的时候,“勤奋”才是你的灵魂。唯有80%的勤奋和努力,才能有80%的成果;20%的付出,只能有20%的回报。付出和所得永远是均等的。所以,在你的推销生涯中,80%的时间是工作,20%的时间是休息。你可能花80%的精力,得来20%的业绩,但绝不可能花20%的精力,得来80%的辉煌。

如果你对目标顾客能够了解80%,并对其个性、爱好、家庭阅历有更多地掌握,那么在你对他面对面推销的时候,只消花20%的努力,成功的把握就可以达到80%。如果你对推销对象茫然无知,尽管你在客户面前极尽80%之努力,也只有20%的成功希望。

在你推销的市场上,真正能够成为你的客户、接受你的推销的人,只有20%。但这些人却会影响其他80%的顾客。所以,你要花80%的精力来找到这20%的顾客。如果能够做到,意味着成功。因为80%的业绩,来自20%的老顾客。这20%的老顾客,才是最好的顾客。

上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴,就是叫我们少说多听,推销的一个秘诀,就是使用80%的耳朵去倾听顾客的话,使用20%的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前,80%的时间你都在唠叨个不停,推销成功的希望将随着你滔滔不绝地讲解,从80%慢慢滑向20%。顾客的拒绝心理,将从20%慢慢爬到80%。最后你将从那里灰溜溜地退出去。