第五篇 场景服务训练
第17章 了解顾客的真实需求 (1)
了解顾客想选购的颜色
颜色在人们的生活中焕发着神奇的魅力，不同的颜色有着不同的作用，一种颜色可能对某个人很适合，在另一个人身上就不伦不类。大部分商品都会有多种颜色供顾客选择，因此，帮顾客挑选既起到美化作用又让顾客满意的颜色能够有效地促进销售。一般来说，顾客不会一进到店铺就主动告知要选购什么颜色的产品，所以店铺员工要学会从谈话过程中探询顾客的喜好，从顾客的外形上观察出什么颜色比较适合。
店员A：“您今天想买什么颜色的？”
店员B：“我来帮您挑个颜色吧，我喜欢这款红色的，颜色又大气又漂亮，您觉得呢？”
店员C：“您喜欢这个灰色的啊？您不觉得这有点太老气了么？”
以上几个店铺员工的说法都很失败。店员A的问法太笼统了，顾客刚进到店铺连买什么商品都还没决定好，很少有顾客会先决定颜色再决定商品。如果顾客喜欢的颜色没有的话岂不是让自己尴尬吗？ 店员B的说法完全是从自己的角度出发而不是从顾客的角度，顾客会觉得我凭什么要听你的选你喜欢的，是顾客在选购而不是你在选购，不能让顾客认为你在左右他的思想。店员C的说法就更不妥当了，质疑顾客的选择甚至用到贬低的词语，很容易引起顾客的反感。
在探询顾客对商品的颜色需求时，如果单纯孤立地问喜欢什么颜色太笼统。应该首先确定顾客喜欢那种商品，然后缩小范围根据这个商品有的颜色让顾客挑选。如果顾客喜欢一个商品的某个颜色，店员就要肯定并增强顾客购买的信心。如果顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，可以根据顾客的特点，推荐其他适合的颜色。
1．顾客偏爱某种颜色的推荐方法。肯定顾客的选择，告诉顾客这个颜色的优点坚定购买信心。
店员D：“小姐，您喜欢这款皮包是么？这款包有蓝色、白色、黄色、红色、黑色五种，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”
顾客：“嗯，每个颜色都挺好看的，我也不知道该选哪一种。”
店员D：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”
顾客：“浅色的吧，我喜欢比较亮一点的颜色。”
店员D：“您看这个包是用漆皮做的，这几种颜色看起来都很亮。您喜欢浅色系的话我建议这个黄色不错，颜色漂亮大方，黄色又显得活泼年轻，还是今年的流行色呢，正好符合您时尚的外形。”
顾客：“那我就要这个黄色的好了。”
2．顾客不确定哪个颜色适合自己的推荐方法。根据顾客的特征结合专业知识，给顾客提供适合的建议。
店员E：“小姐，这条裙子有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，您想试试那一种呢？”
顾客：“白色弄脏一点就很明显，打理起来太麻烦，黑色又太沉重了，夏天穿不好看。”
店员E：“那还有红色、蓝色、紫色呢，红色显得有朝气，看上去特别亮眼；蓝色比较清爽，夏天穿很合适；紫色显得高贵有气质，正式场合穿比较好。”
顾客：“我也不知道哪个好，想买来平时上课穿的。”
店员E：“那我觉得蓝色更适合你，看起来干净清爽，而且是比较经典的颜色，无论是上课穿还是逛街穿都很适合，要不您试试？”
顾客：“好的，我试一下。”
3．当顾客对商品的所有颜色都不满意的时候，不要强调都很好看，集中精力推荐一种。
店员F：“小姐，这款手机有红色、黄色、蓝色三种颜色，您想看一下哪个颜色的？”
顾客：“没有粉色的吗？”
店员F：“不好意思，只有这三种颜色。您看其实这个黄色的很好看啊，它是今年的流行色，这种糖果色系的手机给人甜蜜、青春的感觉，很适合您时尚的外形呢。拿在手里也显得特别可爱，同样能给人粉嫩的感觉。”
顾客：“嗯，那拿来我看看。”
只要采取合适的方法，了解顾客想选购什么颜色的商品也不是很难。为顾客推荐适合的颜色，能够有效地推动交易的成功。
了解顾客想选购的价位
店铺员工如果能了解顾客想选购什么价位的商品就能有针对性地介绍产品。而不至于介绍过高价位或者过低价位的商品。如果商品高于消费者的心理价位就超出了大多数用户的预算范围，交易就很难成功。而低于心理价位又会让顾客怀疑商品的品质。因此，了解顾客的心理价位，有助达成交易。店员向知道顾客购买价位的急切心理可以理解，但是过于急切的询问顾客想选购什么价位的商品反而会引起顾客的戒备心理。顾客的心理价位是一个敏感的话题，很多人认为告诉了店员就没有了讨价还价的余地了。
以下几种问法就非常失败。“请问您今天想买多少钱的东西？”“请问您接受什么价位的商品？”这样的问法会给顾客造成压迫感，太过直接容易引起顾客的排斥。“您告诉我一个价位，不然我很难为您推荐。”这样的说法显得瞧不起顾客，会让顾客认为如果不买贵的商品就不能享受服务了。
店员在了解顾客的心理价位的时候，可以从用途、场合、品牌等方面询问，这样顾客比较容易接受能够提供真实的信息。如果是注重实用性的，就推荐中低档价位的，如果注重品牌的，就可以推荐较高价位的。
一位男性顾客在选购旅行箱。
店员：“您好，我们店有多个档次和种类的旅行箱，您时间宝贵我就不每一款都向您介绍了。我想问问您对旅行箱的品牌和质量有没有特殊的要求？”
顾客：“什么品牌无所谓，但质量一定要好。”
店员：“您一般长途旅行多还是短途旅行多啊？”
顾客：“短途旅行，每个月几乎都要出差三、五天。”
店员：“那这样的话您觉得这边500元左右的几个小型旅行箱怎么样？款式都是简洁大方的，而且质量很好，耐磨防水，非常适合短途旅行。”
了解顾客想选购什么价位的商品，就能有针对性的介绍。顾客的心理价位主要受以下几种因素的影响：
1．自尊心理。有的顾客不仅追求商品本身，更追求精神方面的某种满足。有些顾客购买商品属于炫耀性消费，通过购物来体现自己的身价和地位。对于这种类型的顾客可以向他们推荐档次、价位高一点又很独特的商品，比如限量的、订制的一类。
2．求质心理。顾客购买商品时都希望买到经济实惠的，这是一般顾客最基本最普通的心理活动。对于这类顾客可以介绍性价比高的，质量价格都在中档的商品。
3．求廉心理。有些顾客希望在同样功能的商品中挑选到最便宜的。这样的顾客可以给他们推荐价位比较低的商品。
4．追赶流行心理。有很多年轻的顾客，对商品的质量、价格等并不在乎，他们最关心的是商品流不流行。对于这些顾客要重点推荐时髦的商品，可以推荐不同价位的多款商品供顾客选择。
5．逆反心理。很多店员认为价位低的商品顾客一定喜欢，但事实上很多顾客会产生逆反心理，认为一分钱一分货，便宜的商品肯定质量价格都不好。这类的顾客可以推荐价位比较高的商品，同时强调商品的质量、品牌都有保证。
了解顾客想选购的款式
款式是影响顾客购买的重要因素。很多时候顾客有购买意愿，但面对数量繁多的商品挑花了眼，找不到自己喜欢的款式就放弃了购买意愿。因此如果能够知道顾客想买什么款式的商品就离成功交易又近了一步。
张小姐在一家服装店挑选风衣，看了半天也没有找到喜欢的款式。
店员：“您好，小姐，您想买什么呢？”
张小姐：“我想买一件风衣。”
店员：“那您想要什么款式呢？”
张小姐：“这个我也不太清楚，还没看到喜欢的。”
店员：“不会吧？我们这里这么多款式，您怎么会不知道想要哪个呢？”
张小姐：“你们这里款式都不好看，当然没有我喜欢的了。”说着张小姐气呼呼地离开了店铺。