第十四章 零售人员管理 (1)
学习目标
知识要求
通过本章学习掌握
1.零售人员的聘用、培训
2.零售人员的安排
3.零售人员的评估、激励
技能要求
通过本章学习掌握
1.如何招聘零售人员
2.如何培训零售人员
3.如何对零售人员进行评估和激励
学习指导
1.本章的主要内容包括零售人员的聘用、培训；零售人员的安排；零售人员的评估、激励。
2.学习方法：掌握最基本的理论，结合案例理解概念，并进行知识延伸，进行讨论活动等。
3.建议学时：8学时
一 零售人员的聘用与培训
引导案例：
有一个做猪饲料的企业，企业老板经常抱怨销售人员招不来。他每次打广告都是：高中文化，喜欢做销售，表达能力强，五官端正即可。结果，招一大帮人，走一帮人，走一帮人，再招一帮人，经常一拨一拨换，业绩也没什么提高。
最后，老板找专家咨询：我招聘条件也不高，为什么总是招不来合适的推销人员啊？
咨询师师了解情况后告诉他：你把最重要的东西——自己的客户，都没搞清楚。你客户是养猪的。养猪的都是些农民，农民的朋友还是农民。因此向农民推销饲料，就要找农民来做，你专门找那些高中生、大专生来搞销售当然不行了。
其实道理很简单，高中生，大专生来卖饲料，西装革履，见面就说：“老伯啊，你养猪啊，用我们的饲料啊。我们这饲料它能激活猪的某些细胞。这些细胞被激活就能使猪少吃多睡啊，而且长得很快的。要不要买我们的饲料？”
虽然推销员说得非常科学明了，然而对于营销对象——农民来说，这样是没效果的。因为农民有农民的语言。所以，专家建议该饲料企业老板，应该招些农民来做农民的生意。另外，应该注意的是，农民推行推销员的招聘方式，不能用以前的模式来面试招聘，诸如“老伯你贵姓啊，喜欢做销售吗，你为什么选择做销售呢，你未来有什么人生规划啊”等等。对于饲料营销员来说，要有与产品相匹配的推销形象与语言。
思考题：为什么饲料企业老板招不到合适的员工？
问题1.招聘零售人员有哪些渠道和方法？
传统招聘的渠道狭窄，招聘方法较少。为使招聘真正发挥实效，零售商应拓宽招聘渠道和方法。零售企业在制定招聘计划时，应考虑从何处获得人员，这是招聘活动中需要最先解决的问题。人员是由企业的人事政策、技术特征、对人员的要求等多种因素决定的。招聘渠道有内部招聘和外部招聘。
一、内部招聘渠道和方法
内部招聘即优先向现有人员传递有关职位空缺信息，吸引其中具有相应资格且对有关职位感兴趣者提出申请，申请者若通过甄选，则以调任或提升的方式安置到有关职位。当然，在调任或提升后，此人的原任职位可能出现空缺，需由企业内部其他相应人才来补充，或从企业外部招聘合格者来补充。内部招聘包括人员晋升、平级调动、工作轮换等方式。
二、外部招聘渠道和方法
当企业内部无法招到合适人选时，可采用外部招聘渠道，外部招聘需要将招聘职位的有关信息告之特定目标对象和社会公众。外部招聘的渠道和方法如下：
1广告招聘
广告招聘是零售企业目前最常用、最简单且信息传播最广泛的招聘手段。利用广告进行人员招聘的一个关键问题是广告内容的制作。企业制作的广告内容应具有粗筛求职者的功能，这就要求在广告中清楚而具体地说明工作任务、工作职责、工作风险以及任职者应具备的学历、经验、能力等，以此减少一些不够资格或不想承担相应的工作职责、义务和风险的人来求职。
2学校招聘
学校招聘是面向职业学校、中等专科学校、高等专科学校、普通大学和大学研究生院毕业生的招聘。各类学校的毕业生在技术、能力、知识、水平方面差异很大，企业可以根据不同职务选择不同等级的教育机构的毕业生。大专院校是管理人才、专业技术人才的主要来源，越来越多的企业采取到大专院校招聘应届毕业生或委托培养技术人员的做法。中等专业学校、技工学校则是物色基层员工的重要来源。而有些并不太缺人的企业，也不放弃每年到各级院校招聘人员的机会，通过招聘树立自己的形象，向应届毕业生及尚在学习但不久即将面临谋职择业问题的在校生们宣传自己的企业，尽量在他们头脑中烙上本企业的印记，使本企业成为他们倾慕与向往的择业目标。
3上门招聘
上门招聘是指招聘直接上门主动寻找工作的人员。企业常常用此渠道招聘营业员、收银员和保管员等技能和知识要求都比较低的工作人员，而管理人员或监督人员很少从这类人员中产生。这种来源的人有时对企业及其从事的职务并不了解，企业对他们也不能充分信任，因此彼此之间难以融洽地合作。上门招聘对零售企业来说是成本最低的招聘方式，企业应该很好地保持上门申请工作者的申请记录，以便在需要用人时能及时联系他们。
4中介机构招聘
劳务中介机构是指那些专门向企业提供人力资源的机构。中国劳务中介机构的形式有临时劳务市场、固定的劳动介绍机构、各类各级人才交流中心和专门从事提供高级管理人员的猎头公司等。中国劳务中介机构有些是国家和政府设立的，有些是由某些企业、集团和集体开办的，有些则纯属商业性的劳务中介公司。每种劳务中介机构对人员的提供亦有侧重，有些劳务机构主要向社会提供熟练员工和技术员工，如临时劳务市场、固定的劳动介绍机构；而有些是向社会提供管理人员、高级专家和留学回国人员，如各类各级人才交流中心；还有些机构专门帮助企业发掘高级行政主管，如专门从事提供高级管理人员的猎头公司。
5网络招聘
网络招聘是通过计算机网络向公众发布招聘信息。企业可以利用局域网、互联网发布有关招聘的信息，职务申请人可以通过网络寻找到适合自己的职业。利用计算机网络服务，主要优点是能快速及时传递信息，传播面极为广泛，可以跨越地区和国界。如上海人才市场将有关人员招聘信息放在网上，以直接招聘在国外的留学生回国工作。随着市场竞争的日趋激烈，这种招聘方式的作用将越来越大。
问题2.零售人员的培训包括哪些方面？
零售人员在上岗之前需要经过培训才能上岗。培训内容包括：零售人员的素养和品质，零售人员职业道德，零售店的经营政策、规章制度、操作技能、商业知识等。
一、零售人员素养和品质的培训
一个合格的零售人员，应具有一定的素养和品质，这在很大程度上体现着企业的形象。 1仪表素养培训
零售人员应具有一定的仪表素养。零售人员的仪表是零售店的“脸面”，它给予消费者直接的影响，消费者对零售人员和零售店的第一印象就是取决于零售人员的仪表。零售人员的仪表素养包括：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、语言恰当等方面。
2情感素养培训
零售人员的情感素养培训主要是对零售人员情感的倾向性、持久性和坚定性的培训。零售人员不同的情感，会引起不同的销售行为，强烈而深刻的积极情感，可以推动零售人员进行有益于消费者的各种活动。
首先，要培训零售人员情感的倾向性。消费者购买习惯的形成最主要的原因就是受到零售人员情感感染的结果，如果零售人员热情周到，消费者就喜欢到这家商店购买。所谓“和气生财”，就是要通过零售人员自然、亲切的笑容来增强情感的感染力，以吸引消费者。
零售人员的情感指向何处，零售人员的情感因何而起，这反映了零售人员情感的倾向性。在任何情况下，零售人员都要把正确的情感指向消费者，把消费者看成是至高无上的“上帝”，对消费者的合理要求要尊重，并想办法帮助解决；对消费者的不合理要求，也应抱着豁达、关心的态度，耐心地给予解释、说服。冷嘲热讽或爱理不理是极其错误的做法，它会使企业失去消费者的信赖。
其次，要培训零售人员情感的持久性。在任何时候零售人员都要热爱本职工作，对消费者都要保持积极的态度、友好的情感。情感的持久性，能使零售人员保持工作的积极性和主动性，大大有利于销售，且对消费者长期怀着亲善友好的情感，容易与消费者建立深厚的情谊，使消费者产生惠顾心理。如果对消费者的态度时冷时热，反复无常，每天换一副脸孔，使消费者无所适从，将会引起消费者的反感，甚至会使消费者产生厌恶心理，不愿再光顾商店。
最后，要培训零售人员的坚定性。十年如一日地保持积极、良好的情感是不容易的，这就需要零售人员具有很高的思想境界作为精神支柱，也需要零售人员把长期坚持不懈的修养实践作为维系动力。零售人员在短期内保持良好的态度与行为，并不困难，难就难在能够长期坚持下去。店内的销售工作，整天都是忙碌地接待消费者，每天都重复地干着搬动货物、介绍商品、包扎商品和收付货款等平凡而乏味的工作，很容易使人产生厌倦和消极态度，这就要求零售人员有坚定的意志，才能经得起时间的考验。
二、零售人员职业道德培训
职业道德就是从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体零售人员的一言一行，表现出对消费者的服务精神，反映出企业的精神面貌。职业道德培训包括忠于职守、在工作上精益求精、诚信无欺、爱护商品等方面。
三、零售店经营政策、规章制度培训
零售店经营政策、规章制度培训主要对新员工而言。企业为了使新员工能尽快地进入角色，并融入企业的整体文化，一般都要对新员工进行培训，培训的方式、方法则要根据企业的不同性质以及员工的具体情况来进行选择。一般说来，企业可以把新员工的培训分为两个阶段。
第一阶段主要是由直接主管对员工进行指导，指导的内容包括部门介绍、工作介绍、人事政策三个方面的培训。
第二阶段是由专门的培训人员对企业的所有新员工进行培训，包括企业结构、企业文化、企业规章制度等方面的培训。
四、操作技能培训
操作技能是一项动作性很强的技能，娴熟的技能代表了零售人员深厚的功底和企业较高的整体素质，它间接地影响消费者对企业的信任程度，在一定条件下甚至能起到直接的作用，所以应该对零售人员进行操作技能的培训。在操作技术的实际运用上要做到：礼貌周到，保证质量，动作优美，技能熟练，感染性强。
1柜台商品陈列的培训
柜台商品陈列的要求为：整洁、美观、丰满、定位。要求商品在陈列时要整齐干净，富有艺术性，能激起消费者的联想以刺激其购买欲望，陈列的商品要丰富并且固定在某一位置，便于查找。