下卷 电话销售场景应用实战
前期预演篇
第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话 (1)
京剧演员有“台上一分钟，台下十年功”的说法，对电话销售人员来说则是“人前一分钟，背后十年功”。每一次推销产品，每一份订单，都凝聚着销售人员的心血。没有了自身修炼和推销前的充分准备，成交只是镜花水月般的幻影。
寻找最佳方法掌握客户资料
【销售细节】
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
【案例】
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太(觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿)：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
【方案解析】
成功的电话销售人员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要电话销售人员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1.交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。
“刘先生，您好！这是我的名片。”
“噢，不好意思，我没有带名片。”
“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片，“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2.广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3.与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4.善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5.加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6.网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7.报纸杂志
无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8.客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
【思考练习】
任何潜在客户，都需要我们尽可能详细地了解他们的资料，否则很难跟他结成朋友，也很难跟他建立良好的关系。在打电话前，请填写下表：
是否了解清楚 备注
是 否
料 客户负责项目
客户所属部门
电话号码
负责相同性质业务的不同客户
传真号码
给重要的号码做好分类，可以提高工作效能
【销售细节】
报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，他们往往会在公司内较醒目之处，张贴几个重要的电话号码。同样的要领也可以运用于电话销售行业中，制作一个经常使用的电话号码一览表，在这个电话号码一览表中你要写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样一来便可以提高工作效率。这张一览表还应该包含公司上司以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免到时候需要却手忙脚乱。
【案例】
小王曾经在一家公司做电话销售员，2月份的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客户名单，然后逐一拨电话过去。大约10点钟时，电话铃响了，小王赶紧拿起电话。对方说三天前的上午9点左右小王曾给他打过电话向他介绍产品，现在他对此产品产生了兴趣，想打电话咨询一下，并且对方告知自己姓李。这下小王可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下十个，到底是哪一个？他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方是什么公司的，具体叫什么名字，所以光凭印象找三天前打过的电话。电话簿上人名那么多，他哪能记清三天前打过什么电话，过了两分钟，对方有些不耐烦了，小王只好道歉，并说明一会儿给他打回去。无奈之下，小王只好抱着试一下的态度挨个拨那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小王要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。终于，电话拨对了，小王高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，小王只顾确认是哪一位李先生了，而把对方公司的资料给忘了，因此，在交谈中就显得结结巴巴，词不达意。很明显，对方愤然挂断了电话，小王也就失去了一位客户。
【方案解析】
每次把要拨打的50个电话号码放在前面，上面标明日期，这样拨打起来就方便多了，而且也便于以后查找。
曾经有一位在某家电脑公司上班的女职员，有一次，向她的上司建议说：“我们部内只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常影响效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢？”结果，她的提案受到大力支持，很快就付诸实践。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢？且一有新的客户时，要将资料填入全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。
这个例子就涉及一个常用电话号码的问题，如果不分主次把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。所以对于一个公司来说，把经常联系的50个最主要的电话号码贴在电话旁边，这样就方便多了。同样的，对于电话销售人员来说，也要把电话号码归类好，因为电话销售人员每天都要打好多通电话，如果不能把将要打的电话号码贴在旁边，打电话或接电话时就会手忙脚乱，不仅影响了工作效率，也会让心情变得更糟糕。
【思考练习】
你认为应该怎样对待经常拨打的电话号码？
忘记对方名字就意味着不重视他人
【销售细节】
作为电话销售人员，忘记对方名字就意味着不重视他人，接下去的工作自然就难开展。事实上，我们每个人都是这样的，对方记不住我们的名字，我们就会不高兴。忘记他人的名字是无礼的表现。
【案例】