第十三章 成交异议：情景化化解 (1)
做电话推销，遇到拒绝与谈判僵局是不可避免的。但拒绝并不意味着没有消费需求，很可能是你还没有发掘出他的需求。僵局则意味着利益的权衡与冲突，但换个角度来说，僵局中又充满着成交的意愿。推销员要做的是思考、思考、再思考，用智慧的方案来合理解决冲突，让销售僵局“柳暗花明”。
让客户没有机会说“不需要”
【销售细节】
当客户说“我们现在还不需要”时，销售人员应激发客户的潜在需要，让客户没有机会说“不需要”。
【案例】
［一］
电话销售人员小李正在向一个家庭用户推销一种维护下水道的产品。
小李：“您好，请问是孙先生吗？”
客户：“是的，你是哪位？”
小李：“是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。”
客户：“找我有什么事情吗？”
小李：“我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。”
客户：“是吗？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还不需要。谢谢！”
小李：“没关系，谢谢！”
［二］
电话销售人员小王正在向孙先生家推销一种维护下水道的产品。
小王：“您好，请问是孙先生吗？”
孙先生：“是呀！什么事？”
小王：“孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？”
孙先生：“没有听说过呀！”
小王：“我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？”
孙先生：“是呀，现在一切都很正常。”
小王：“那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。”
孙先生：“那么怎样维护呢？”
小王：“是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？”
客户：“今天下午三点就过来吧！谢谢你！”
小王：“好，别客气，下午见。”
【方案解析】
很显然，案例一是一次失败的电话沟通，当客户拒绝小李说自己不需要时，小李马上放弃继续争取机会的沟通，可以说这是小李失败的主要原因。作为一名电话销售人员，应该善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。
在电话销售沟通中，客户找借口拖延或拒绝是常有的事，我们绝不能因此而放弃这个客户，而应该努力做到让客户没有机会说“不需要”。这一点，案例二中的电话销售人员小王就做得很好。
客户的需求许多都是潜在的，优秀的销售人员善于通过发现客户的潜在需求，并把它们转化成现实的需求。
【思考练习】
没有需要是不可能的，今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。销售人员要善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。你觉得你能做到吗？说说你的具体做法。
让“反对问题”成为卖点
【销售细节】
一些电话销售人员在遇到客户提出一些负面问题，或者是指出产品的缺点时，就慌忙进行掩盖，结果越掩盖越是出现问题。其实，很多时候，客户的一些反对问题也能成为电话行销的独特“卖点”。
【案例】
假如你是银行信用社的，顾客说：“不用了，我的卡已经够多了。”
你可以这样回答说：“是的，常先生，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张卡不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵多卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”
如果客户说：“我现在没钱，以后再说吧。”
电话销售人员可以说：“听您这么说，意思是这套产品是您真正想要的东西，而且价格也是可以接受的，只是没有钱。我想说的是既然是迟早要用的东西，为什么不早点买？早买可以早受益。而且，世界上从来就没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，您就一定可以解决钱的问题。”
如果客户说：“价格太高了。”
电话销售人员可以说：“依您这么说，我了解到您一定对产品的品质是相当满意的，对产品的包装也没有异议，您心里一定也想拥有这套产品。既然对品质、包装、功效方面这些重要的事情上是满意的，就没有必要在乎价格的高低，有些时候，价格真的不重要。”
如果客户说：“我想现在不需要，需要的时候再找你吧。”
电话销售人员就可说：“谢谢您对我的信任。听您的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。那就是说您对产品的各个方面都是相当满意的，是吧？既然以后肯定需要，为何不现在买呢？我很难保证以后是不是可以以这么低廉的价格买到品质这么好的产品。”
假如顾客说：“没有兴趣。”
电话销售人员就可说：“是的，正因为你没有兴趣，我才会打电话给您。”
假如顾客说：“我已经有同样的东西，不想再找新厂商了！”
电话销售人员就可说：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么不选择我们呢？我们公司可以提供您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于是免费的呢！”
假如，你的客户对你说：“……我现在还不到30岁，你跟我谈退休金规划的事，很抱歉！我觉得太早了，没兴趣。”
电话销售人员就可以用“让反对问题成为卖点”的技巧回复他：“是的，我了解您的意思。只是我要提醒孟小姐的是，准备退休金是需要长时间的累积才能达成的，现在就是因为您还年轻，所以您才符合我们这项计划的参加资格。这个计划就是专门为年轻人设计的。请您想一想，如果您的父母现在已经五六十岁了，但是还没有存够退休金的话，您认为他们还有时间准备吗？所以，我们也就无法邀请他们参加了！”这样一来，客户就很可能被你的反对问题给说服了，而理所当然地愿意与你达成交易。
【方案解析】
“让反对问题成为卖点”是一种很有效的销售技巧，因为它的说服力非常强。所谓“准客户的反对问题”有两种：一个是准客户的拒绝借口，一个是准客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是准客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？
所以，在电话行销中，如果客户提出一个在一般人看来都是一条很充分的理由拒绝你时，你不妨采用“让反对问题成为卖点”的技巧，这样往往会让你有意外的收获。
【思考练习】
如果顾客说出如下的话，您该怎样回答？
“不用了，我的卡已经够多了。”
“我没有兴趣。”
“我已经有同样的东西，不想找新厂商了！”
客户不准备买，也不要放弃
【销售细节】
当客户说“对不起，我们不准备买了”等拒绝话语时，应通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，开发出客户的潜在需求。
【案例】
肯特是一家人寿保险公司的电话销售人员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。
安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”
安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”
肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗？可否把您心里的想法都告诉我？”
安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”
肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”
安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”
（真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）
肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”
安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”
【方案解析】
当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的电话销售人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。
挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。
客户的消费需求要求电话销售人员去开发，聪明的电话销售人员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于电话销售人员的选择。要想占有更大的市场，就要求电话销售人员不断开发客户的需要。
【思考练习】
当客户拒绝产品时，一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。面对客户的拒绝你将如何去做？工作重点应该放在哪里？
客户嫌贵时打个价格差
【销售细节】
客户认为产品太贵时，电话销售人员应灵活运用数字技巧化解异议。
【案例】
一位电话销售人员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。