第六章 客户关系管理方法 (6)
客户计划的中心内容是介绍客户战略。在这个部分，应该列出公司所要达到的客户目标以及为达到这些目标企业高层所必须采取的行动，而这些行动则构成了你的客户战略。对于任何一个客户计划来说，合适的客户目标和行动计划往往会有好几种。因此，在客户计划的这一部分内容里，主要应该说明对于一个客户所要达到什么目标以及将如何达到这一目标。客户战略应该建立在对客户、竞争对手和对自己所处地位的分析的基础上，因此它们实际上就是对自己在这一过程的开始阶段所收集的信息进行分析后得出的一个必然的结论。
二、客户计划内部支持的建立
如果得到了内部支持，客户计划的建立就会事半功倍。
问题8 建立客户计划内部支持有哪些过程？
1分享客户计划
人们只有在对某项计划提出了自己的东西并产生了一种主人翁的感觉时才会给予它最大的支持。最好能够在客户计划最终确定之前就开始把它提交给与之有关的人们进行讨论，这样便可把他们的意见和建议结合进去。从理论上讲，计划的分享应该在形成之际，在为客户战略的制定积极征集意见和建议的时候进行。否则，如果企业将该计划搞成一种既成事实，那就很可能造成人们对它的抵制而不是赞同。下面是如何进行计划分享的一些最佳的做法。 第一，确定需要参与到客户计划制定和实施的整个过程的核心小组人员。这一核心小组应包括每一个与客户相关的人员以及诸如客户团队成员、相关的销售和营运经理、项目经理和客户服务经理等关键性的人物，因为他们对于客户的支持是非常重要的。
第二，在制订计划之前就邀集核心小组的所有成员以及公司行政支持者都参与进来。因为使他们能够成为和感觉成为整个客户计划制定过程中的一分子是极其重要的。
第三，尽量在计划管理最终确定之前就将其提交给那些需要得到他们支持的人讨论。公司应该让他们觉得该计划在形成的过程中便已早早地与他们见面，征求他们意见和建议，并在接受这些意见和建议后尽可能地将它们结合进计划中。只有在公司尽早地征求他们的意见，并让他们觉得公司是愿意听从他们意见的，以及当他们能够看到公司将他们的这些意见用到了客户计划中时，他们才会对该计划做出积极的响应。
第四，要尽量制定一个思路开阔、能起多种作用的计划。但也不要被一些狭隘的、方式方法上的问题或忧虑所困扰，应当先将重点放在战略的层面上。
第五，要乐于接受人们的意见和观点。如果公司将计划提交给大家讨论只是做做样子的，那么他们就一定会觉察到并会以挑剔的态度对待它。公司请求他们支持和表示愿意与他们一起修订计划的态度一定要真诚。
第六，在他们讨论计划的时候，公司对要他们帮你做什么一定要讲具体。搞清楚公司所需要的反馈或建立的种类。
第七，确定每个行动计划对资源的需求和资源的提供者是谁。要坦率地向资源的提供者表明公司需要得到他们的赞同和支持。制订计划并将它提交给那些关键人员讨论的时候，也就是公司可以争取到他们在资源方面支持的时候。
第八，在向人们介绍计划的时候，应详细说明将用提议的方法为客户服务。既要让企业看到能够得到多少实实在在、基本的好处，又要让客户了解他们能够取得多少增值的利益。这一介绍要做得吸引人，并要确保它能够经得起企业内部的那些持最不支持态度的经理们的检查。
第九，要记住当计划还处于草稿阶段时，就要将它拿去给在客户企业中的支持者看。他们是企业了解计划是否能够很好满足客户的需求、计划是否符合实际以及客户对企业的战略接受程度如何的试金石。
当主要的相关人员都审阅过了企业的客户计划，提出了他们的意见，同意了所做的修改并对最终的计划表示了支持后，客户计划分享工作便算是结束了。
2取得内部一致
在分享计划的过程中，面临的最大挑战之一是要在企业内部取得对客户发展远景目标和具体实施目标的一致。因此，这一挑战值得给予特别关注。只有在所有与客户有关的人们对企业客户的分析、对企业所制定的远景目标和前进方向表示赞同时，这种一致才会出现；只有在他们对你所介绍的事实表示认同，并从中得出相同的结论时，这种一致才会出现；只有在他们赞同了你所要求的那种投资水平并愿意在他们权限范围提供资源的支持的情况下，这种一致才会出现。
所谓取得一致实际上就是开展对话，以便在了解各种不同观点的基础上取得一个人人都将支持的综合性的计划。而这样做需要具有一些主要技能则包括倾听、对不同意见的处理以及区分什么是必需的、什么是重要的和对各种带有明显特色的不同观点做出选择的能力。重视每一位参与者的从一个更全面的角度提出的观点是很重要的，因为尽管在具体的做法上他们的意见和建议可能会因带有太多的个人色彩而显得没有多大的用处，但在其个人经验和所负责的工作范围内，他们的意见通常又是非常具有参考价值的。要让持有不同观点的人都参与到企业远景目标的制定中，这样就能够倾听他们的意见并满足他们希望能对客户计划的制订施加影响的需求。某些参与者对客户的看法可能是很固执的，他们会坚持要企业全盘采纳他们的观点。但如果他们的观点对企业来说并不可行的话，那么企业就得设法将他们应付好。当然他们中的大多数人还是比较理智的，如果他们觉得客户计划不会带来他们和企业所需要的结果，他们就不会支持它。但如果企业具有一定的变通性，大多数人还是会愿意与公司合作，并支持企业的计划的。
首先，企业必须在总的客户远景目标上取得人们的支持。要确保人们能够同意企业对形势的评估并且能在基本的目标上与企业保持一致。
接着，企业还需要在具体的实施目标上取得人们的支持。然而具体的目标大都是根据事情的重要性顺序来确定的，不同的人们对事情重要性顺序的看法又不尽相同。他们都是从各自实际工作的角度来看待客户，并且在这一事务中都有着自己的切身利益。因此在具体的实施目标上要取得一致是很困难的，这就常常需要通过磋商和做出某种妥协的方法来进行。
3得到主管人员支持
在大多数已制定重点客户计划的企业里，主管人员对重点客户的支持成为一个普遍的事实。要做好企业的客户计划并实现目标的一个关键就是在企业里找出并邀请一位主要的经理人员来支持你的客户。下面是一些如何找到行政支持者并有效发挥其作用的方法。
a帮助他们明确了解公司的期望
他们应该了解在哪些方面及如何为企业增添价值，并让他们知道企业期望他们发挥什么样的作用，坦率地告诉他们企业的需要，不要有任何犹豫。如果企业不能坦率并像伙伴似的面对自己的行政支持者，企业就可能给人留下无法与客户企业中更高一层的人士进行合作的印象。
b选择适当的支持者
要尽量选择一个关心客户并且其工作职责决定了他们能够自然地融合到这种关系中去的人。这位行政支持者应能与客户有着共同的语言，了解并关心该行业的情况，并且愿意参与该客户的服务工作。因为，对客户企业的真正兴趣是其工作取得成功的一个极其重要的因素。最好的行政支持者往往都是些能够身体力行的人。
c了解高级主管的所思所想
了解高级主管人员有什么想法以及他们优先考虑的事务是什么。面对大量的信息，大多数的主管人员都忙得无法去处理它们。因此你必须能够选择其中的精华，并将它们迅速地传递出去。总之，企业应该以对待客户方高级主管人员的方法去对待公司的行政支持者。
d用长远和短期的观点看问题
像高级主管人员所必须做到的那样，同时以长远的和短期的观点看问题。高级主管人员每天都得既关注短期的结果又必须用长远的眼光看待自己的业务。这种矛盾常常迫使他们做出诸如为进行长期投资而牺牲短期利益的艰难的选择。如果企业不注意这一点，就会为他们某些似乎有违客户最大利益的决定而感到沮丧。而他们则会认为公司行事过分简单化或太过短视。
e促进相同级别人员之间的联系
大多数的高级主管人员都与客户企业中的那些与自己级别相同的人或高层次、伙伴似的个人接触而取得成功。企业主管人员往往都在自己的企业里掌握着一些权力和拥有一定的威望，而且对于他们大多数人来说，与其他地位高的人交往是一件颇为刺激的事情。因此要为他们精心安排好这些交往活动。
f随时与他们沟通信息
无论企业的行政支持者对客户了解多少，他或她都会把企业当做帮助和依靠的对象。因此要注意随时与他们沟通信息。将客户所处行业、产品、技术发展、行业趋势等情况的深刻了解告诉他们。经常撰写情况简报，把客户情况的深刻了解概括出来，使他们可以与客户企业中相同职务的人或企业内部其他与他们同一级别的主管人员进行交流。
g指导他们扮演好自己的角色
在每次会议或活动开始之前，如果企业需要从行政支持者那里获得具体的帮助时，告诉他们企业对他们的期望和客户的要求是什么，帮助他们安排会面的时间并告知他们出席的人员是谁，存在的问题是什么，需要解决什么问题以及应该采取什么立场等。在客户团队会议、正式的会议、与客户企业的主管人员电话交谈、现场参观和安排其他活动之前，将情况简要地向他们做介绍。必须记住的是他们没有时间去熟悉每一种情况的具体细节，他们都有着其他的需要优先考虑的事情。
h毫不犹豫地请求帮助
如果客户的需求无法得到满足或者客户经理遭遇到了来自某个经理或部门的巨大阻力，而且也没有任何方法能说服他们与你合作，那么就可找行政支持者来帮助。企业可以请他们出面进行干预。他所应扮演的一个重要角色是要成为客户企业的一位高层支持者。而这种支持的一个重要的实际行动就是为帮助客户的发展，在必要的时候对有关方面施加压力。
二、 与客户建立信任关系的方法
要与客户建立牢固的关系，就必须彼此之间建立起一种深刻、持久的信任关系。这种信任往往建立三个基础上：满足需求的基础上、个人的基础上和提高企业产品信誉的基础上。此外，企业还必须用一种慎重、自觉的方法来对信任关系的建立和发展进行管理，因为企业所需要的那种信任关系的网络是不太可能偶然出现的。
问题9与客户建立信任关系的方法有哪些？
1建立在满足需求基础上的信任关系
满足需求这一层面的信任关系发生在买卖双方互动的最基本的层面上。如果顺利地通过了这一层面，便可与其进一步建立更深的信任关系。如果不能成功，企业与客户之间将无法再开展更多的业务。这种信任包含着买卖活动所代表的在价值的基本交换中满足客户的期望。请问问自己的企业：企业了解购买者的需求吗？
企业的产品或服务能够满足这些需求吗？如果必要的话，企业愿意调整公司的产品或服务以满足客户的特殊要求吗？
企业产品或服务的质量可为客户所接受吗？它们的质量是否能像所承诺的那样？它们是否耐用？