书城励志销售话术是设计出来的
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第12章 捕捉客户的兴趣点,与客户达成共识(2)

推销员刘丽虽然性格倔犟,争强好胜,但他从未对客户无理过,因为他深知寿险业务员主要的任务是发现准客户,他的“被迫接见”不同于别的“被迫接见”方式,刘丽是在尊重别人的客观基础上,步步为营,使得对方在轻松的环境下,进入刘丽“被迫接见”的圈套。

有一次,他想通过电话约见一位准客户的表哥,也就是间接发展其他准客户。

“您好,是某某文化公司吗?请您接总经理室。”

“请问你是谁啊?”

“我叫刘丽。”

“请您稍等一下。”

电话转到总经理室。

“哪一位啊,我是总经理。”

“总经理,您好,我是明治保险公司的刘丽,我听说您对继承权方面的问题有研究。所以今天冒昧地打电话给您,几天之前,我曾拜访过您的表弟,与他研究了继承方面的问题,不过我觉得没有使我真正满意,所以今天我想与您再来研究一番。”

“嗯。”

“事情的经过您问您表弟就知道了,我本来可以叫您的表弟写一份介绍函再来向您讨教,不过这样似乎有强迫的味道……我觉得还是自然点好,也能主观地尊重你……”

“嗯。”

同样一声“嗯”,但第二声比第一声亲切多了。

“怎么样呢?”

“既然是这样,咱们约个时间谈谈也好。”

尊重准客户,重视准客户。谈话之中要注意分寸,尽可能避免无形中对准客户的伤害。

透过你的坦诚,准客户会对你产生某种安全的感觉。

对这些陌生客户的开发,千万不能生硬地问人家是否投保,这样你永远都成功不了,就算是有幸运之神,他也将会避你而行。首先,你应谈一些双方都感兴趣的事,这就是建立亲和力;其次,你在推销产品之前,首先要想到应该如何把自己“推销”出去。如果一个人都能把自己“推销”给客户,那么还有什么东西推销不出去呢?最后,慢慢地进入客户频道,发挥你的口才与潜力,这样才能顺利成交。

寻找共同话题来接近客户

销售人员的推销工作通常是以各种商谈的形式来进行的,如果客户对销售人员的话题没有什么兴趣的话,那么,双方之间的会谈也就会变得索然无味,更难以达到预期的效果。

销售人员要想迅速地接近客户,与客户建立良好的人际关系,就要尽早找出双方共同感兴趣的话题,在拜访之前先收集信息与资料,尤其是在第一次拜访时,事前的准备工作一定要充分。

在初次接近客户时,恰当的询问是必不可少的,销售人员在不断的发问当中,就能相对容易地发现客户的兴趣所在。

例如,当看到对方的阳台上有很多的盆栽,你就可以问:“您对盆栽很感兴趣吧?近日花市正在举办花展,不知道您有没有去看过?”

看到对方的高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋等,同样都可以拿来作为话题。当然,天气、季节和新闻也都是很好的话题,但是如果对方对此反应冷淡,那么很快就会陷入尴尬的沉默状态。所以,这就要求销售人员平时要注意积累,要有广泛的知识面,以能够轻松地应对各种各样的客户。

谈论客户感兴趣的话题,可以使双方的会谈气氛较为缓和,接着再进入主题,效果往往会比一开始就立刻进入主题要好得多。

杜维诺先生经营着一家高级面包公司——杜维诺父子面包公司。他特别想把自己公司生产的面包推销到纽约的一家大饭店。他为此付出了巨大的努力,4年来,他不知道给该饭店的经理打过了多少次的电话,并且还去参加了由该经理组织的社交聚会。他甚至一度在该饭店住了下来,以便做成这笔生意。但是,杜维诺的所有努力都未能收到成效。因为,饭店的经理很难接触,他压根儿就没有把心思放在杜维诺父子面包公司的产品上。

杜维诺百思不得其解,后来,经过长期的思索与观察,他终于找到了症结所在。于是,他决定立即改变接近对方的策略,转而去寻找这位经理感兴趣的东西,以找出双方共同感兴趣的话题。

经过一番调查与分析,杜维诺发现该经理是一个名叫“美国旅馆招待者”组织的骨干成员,而且最近还被当选为主席,他对这个组织倾注了极大的热情。不论该组织在什么地方举行活动,他都一定到场。得到这一信息后,杜维诺详细研究了这个组织的相关信息。

第二天,当杜维诺再见到这位经理时,就开始大谈特谈“美国旅馆招待者”组织,这一下杜维诺算是准确找到方向了,对方也滔滔不绝地跟杜维诺交谈起来。当然,话题都是有关这个组织的。在结束谈话时,杜维诺还得到了一张该组织的会员证。他虽然在这次会面中并未提推销面包之事,但没过几天,那家饭店的厨师就打来了电话,让杜维诺赶快把面包样品和价格表送过去。

“我真不知道你对我们那位经理先生动了什么手脚。”厨师在电话里说,“他可是个难以说服的人。”

“想想看吧,我整整缠了他4年,还为此租了你们饭店的房间。为了得到这笔生意,我想尽了办法。”杜维诺感慨地说,“不过感谢上帝,我找出了他的兴趣所在,知道了他喜欢听什么内容的话,总算接近了这个难缠的人。”

销售工作的对象是人,而那些聪明的销售员总会审时度势,有时候会巧妙地避免正面推销,从对方感兴趣的话题的角度切入,从而迅速接近客户,并打开销售工作的局面。

充分调动客户的想象力

通用电气公司几年来一直想推销教室黑板的照明设备给一所小学,可联系了无数次,说了无数的好话均无结果。这时一位推销员想出了一个主意,使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前,两手各持钢棍的端部,说:“先生们,你们看我用力弯这根钢棍,但我不用力它就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍最大能承受的力,它就会断。同样,孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍,如果超过了孩子们所能承受的最大限度,视力就会受到无法恢复的损坏,那将是花多少钱也无法弥补的了。”

没过多久,通用电气公司终于如愿以偿了。

在向客户介绍产品时,充分调动客户的想象力是非常重要的。如果能让客户自己来计算数字那就更好了,因为这样做给他们的印象更深,理解也更透彻。

一个牙医做得更绝,他把患者的X光片放在墙上,使患者一坐下就可以看到自己牙齿损坏的情况。然后,牙医就会说:“不要等牙坏到不能用的程度才来看病。”

在销售的过程中,出示一定的实物,再说一些能够调动客户想象力的专业语言,就能够令客户在事实的基础上,发挥自己的想象力,从而产生认同商品的看法。

人的想象力是惊人的,对于同一个事物,不同的人会得出不同的看法。因此,这就要求销售人员能够用自己的专业语言为客户的想象力铺平道路,并限制或发展客户的想象空间,这就像制造一个固定的空间、固定的路径,引导客户朝着自己设定的方向想象,从而达到销售的目的。

香港一家专营胶粘剂的商店,为了让一种新型“强力万能胶水”广为人知,店主用胶水把一枚面额千元的金币粘在墙壁上,并宣称:“谁能把金币掰下来,金币就归谁所有。”一时,该店门庭若市,登场一试者不乏其人。然而,许多人费了九牛二虎之力仍然徒劳而归。有一位自诩“力拔千钧”的气功师专程赶来,结果也空手而归。于是,“强力万能胶水”的良好性能声名远播。

同样的道理,在销售的过程中,充分调动客户的想象力,将会对你销售的成功有很大的促进作用。

一般的轮胎销售人员可能这样平淡地介绍自己的产品:“这种轮胎货真价实,持久耐用!”

一个具有想象力的销售人员可能会说出这样一段充满戏剧效果的话:“您正带着孩子们以每小时80千米的速度驱车快速行驶,突然感到车下出现一连串的激烈颠簸,迫使您将车驶到路侧。原来您的车撞上了路面的一条钳口般的长裂纹……震得您浑身骨头都快散了架,震得汽车上的螺栓嘎吱乱叫!您不必担心您的轮胎,只要握紧方向盘就会万事大吉,这轮胎可以应付任何道路状况!”

上述两种介绍产品的方式,效果孰好孰坏,不难分辨。

借助一些细节暗示调动客户的兴趣

在推销商品时,有时需要很明白地向顾客讲解、说明商品的性能、特征等,让顾客能明了商品的大概性质,从整体上对商品有个大致的了解,使顾客做到对你的商品心中有数,它将会给自己带来什么便利,或买了它,生活是否会变得更轻松愉快,或者是它究竟值不值得买,花这么多钱是否有所收益。这些问题在顾客心中有底了,答案在顾客脑中形成后,交易就会呈现出好彩头,起码他初步决定要买了。这之后就是一些小问题了,双方可以有商量的余地。

在很多时候,还有一种方法也能达到明显的效果,让顾客对商品感兴趣,产生一种莫名的好感,有时会远远胜于直截了当地跟顾客讲解所产生的效果。

当你推销音响时,向顾客介绍音响的外表、样式、放音效果、出产地等,千万不要猛地调转机上的旋钮开关,也不要用力地敲打机壳,而应该小心谨慎地试开机器,让顾客觉得这音响是那么的贵重和值得珍惜,这样就在无形中给了顾客一种感觉:“这东西一定不错。”

在这个例子中,虽然你试开机器时,可以像平常一样大力地操作,这样对机器也不会有太大的损耗,但如若你能注意你的各个动作,细心谨慎地开机、调机,在顾客心中产生的印象将大不一样。后者可以向顾客暗示你机器的价值,让他不知不觉地感觉到机器的价值,而这种感觉一旦在顾客心里形成,对你的推销将是大有裨益的。

除了这种在推销过程中动作、态度的暗示外,还有一种向顾客暗示商品价值的方法,那就是包装好商品,把商品打扮得漂亮一点。

商品的包装不仅能吸引顾客的注意力,引发顾客的兴趣,更能燃起顾客的购买欲望,而且一个好的包装还能向顾客暗示商品的内在价值。只有一个有较高内在价值或制作精美的商品,才需配上精美的外包装,这样才能做到表里如一,才能把商品的内在价值表现得更完善、更丰富。因此,在你推销商品时,也需要把你的商品装饰打扮一番,即使是一些不起眼、价格不贵的小东西,让它既能吸引顾客的注意,又能在顾客心中产生这样一种感觉:这东西包装得这么好,它的品质一定不错。应该仔细瞧瞧,不要错过了这次机会。

诸如此类的暗示法还有好多,需要在实际推销过程中根据实际情况灵活应用。再加上详细的商品介绍和细心地回答顾客提出的各种问题,就能让顾客真正喜欢商品,愿意成交。这种方法如果运用得适当,能恰到好处地表现商品的价值,也能让顾客感觉到商品的内在价值,那么你的商品就不怕推销不出去。

将客户的兴趣转化为购买欲望

欲望是人们满足需要的愿望,是一种积极的、能转化为动机和行为的情感和心理定势。激发客户的购买欲望是指销售员通过销售活动,在激起客户对某产品(或销售员所在的公司)的兴趣后,努力使客户的心理产生不平衡,产生对感兴趣的产品持积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望,从而导致购买行为。

一般客户产生兴趣后,兴趣就会很快转化为购买欲望,这是因为:

第一,产品的功能能满足客户的需要。这是客户产生购买欲望的根本。

第二,销售员能满足客户对购买方式的选择。客户在对产品感兴趣的同时,会对购买方式产生选择的需要,如购买的安全感、方便与否、售后服务是否良好、方便等,销售员在这方面是有优势的,销售员在宣传时如能恰到好处地指出来,客户就会很快产生购买行为。

第三,销售员能满足客户购买的情感需要。购买欲望大多来自情感,而不是理智,或者说在购买行为中,总是情感的选择大于理智的选择。美国有一个推销保险的大师,曾1年推销10亿美元的人寿保险。他认为推销98%是人情,是销售员对人情的理解,2%才是销售员对产品知识的理解。销售员常常创造出许多有感情色彩的销售环境,将有利于客户产生购买欲望。

第四,销售员充分说理,并提供大量信息。这些都可以使客户不断强化与维持购买欲望。情感只是一个心理过程,随着时间的推移,会过去和消失,只有信息与道理才能加深理解,并使已形成的购买欲望向行为转化,而不是相反。

当然,销售员的优势只是向客户提供了转化兴趣为欲望的可能,真正的转化还需要销售员的努力,下面介绍几种方法:

方法一:在客户产生兴趣后要及时检验其对销售员及产品的认识程度,如询问有否不明白、不理解的地方,有否需要进一步示范及说明的地方。如果有,要及时解释、示范与说明。

方法二:了解到客户尚有担忧与疑虑后,要进行反复的解释。

方法三:强化情感。如发现客户对销售员、对销售员所在的公司及销售的产品仍有不信任与疑虑之处,则更要继续做好以诚待人、以情感人、以理服人、以利动人的工作,努力改变客户的态度,要始终坚信“精诚所至,金石为开”。

方法四:多方诱导。客户在形成购买行为前总是会多方权衡利弊得失的,如果我们能有针对性地进行多方诱导,让客户意识到拥有产品的多方利益时,客户就会产生强烈的购买欲望。

在诱导时要注意,既不要讲“过去”,也不要谈“现在”,而要大说特说“将来”。只有美好的“将来”才是激起客户购买欲望的主要原因。