一 商场部服务人员工作宗旨
商场部概述
酒店商场部一般设立于酒店的公共区域，以方便住店客人和入店客人购物。商场部的地理位置一般比较醒目，装修布置方面也非常有吸引力。
酒店商场部主要是为了满足酒店宾客的旅游留念、消费购物需求而设立的部门，酒店通过销售具有中国特色的旅游商品，宣传我国悠久的历史文化、传统的工艺美术和劳动者的聪明才智，具有良好的社会效益。
商场部在为顾客提供服务的同时，也促进了本地区旅游业的发展。商场部的地位在酒店中是毋庸置疑的，它是酒店收入的重要组成部分。
顾客购物数量的多少要取决于酒店所提供商品的类型、特色、推销艺术和服务质量。
酒店商场部员工的主要工作宗旨
1．满足客人的需求
来酒店的顾客有相当一部分人是到本地休闲旅游的，他们一般都比较希望带一些当地的特产回去，让自己的旅游具有纪念意义。所以，商场部员工应该尽可能地满足顾客的要求，即便是商场里没有这种商品，也应该为客人提供购买信息，超值的服务才会赢得顾客的赞许。作为酒店的一部分，商场部也为酒店树立了良好的声誉，一举多得。
2．诚信服务
客人到商场部购买商品，最关注的就是商品的质量和价钱，所以，在销售商品时，应该对顾客以诚相待，让顾客买得放心、买得舒心。
诚信服务绝对不是说说看，而是应该切实落实在销售过程的每一步。顾客来了，要根据顾客的穿着打扮、谈吐表情来为顾客推销产品，做到不欺骗顾客。当顾客需要买纪念品时，应为顾客挑选最合适的，而不是最贵的产品。顾客走的时候，要欢迎顾客再次光临。而一旦产品出现问题，一样要笑脸相迎。
3．掌握商品信息
商场部的每一名销售人员都应该做到熟练地掌握商品的信息，如商品的特性、保养方法等，客人问了，就耐心地回答，做到“客人来了问不倒”。
熟练掌握商品的信息，不仅能够使客人了解产品的特性，让顾客挑选合适的产品，还能打消顾客的疑虑，使顾客产生信赖感，放心地使用该产品。
4．适度的热情服务
商场部服务员在服务时要热情待客，做到来有来声、去有去语，让客人感受到商场对客人的尊重。当客人遇到问题的时候，服务员要主动地去介绍产品，而不是等着顾客去问。
但是，热情服务也要适度，不能像防贼一样跟在顾客身后，这样会让顾客产生反感。换位思考一下，谁买东西的时候，愿意旁边有人看着？所以，要和顾客保持一定的距离，给顾客自主选择的空间。
5．合理的促销
在不少商场里，我们常会看到为了促销产品，销售员不停地跟在顾客后面介绍，而多数顾客都厌烦地走了过去，根本不看商品。所以，在酒店商场里也是一样，要合理有效地促销。在促销的时候，要掌握一定的消费者心理学，让顾客在愉快的心情中购物。
二 商场部服务人员服务范例
对不起，我们这儿没有您要的东西
【常见问题】顾客要的东西商场没有，怎么办？
【情景回放】
田先生到酒店的商场部转了一圈，服务员看田先生转了一圈也没买什么东西，便主动跟上去，问：“先生，请问您需要什么，我帮您找。”田先生说：“你们这里没有信封么？我想写封信。”服务员想了想：“哦，我们的信封刚刚买完。”田先生点了点头出去了。
第二天，田先生又来到商场，问服务员：“信封到了没有？”服务员说：“过两天送。”过了两天，田先生到商场，这回商场换了一个服务员。田先生想：这回总该有信封了吧！于是直接就说：“给我来一个信封。”商场服务员说：“我们这儿从来都没卖过信封。”田先生疑惑了：“前几天那个服务员说这几天来呀！”
服务员坚定地说：“不可能，您在别的地方问过忘了吧！”田先生说：“你们这里怎么这样，说过的话还不承认。没有就没有，我可以到别的地方买。”说完，田先生气呼呼地走了。
【经典范例】
露西女士到北方某城市旅游，她看到中国的书法非常漂亮，想买一套笔墨纸砚自己学。于是，她来到酒店商场部，服务员看到露西女士来了，非常热情，说：“您好，欢迎光临！请问需要点什么，我帮您介绍一下。”
露西告诉服务员，她想要一套笔墨纸砚，学习中国书法。服务员告诉露西：“对不起，我们这里没有您要的东西。”露西的眼睛里透出了失望。服务员看到这名外国女士这么热切地想要一套笔墨纸砚，一定是个中国迷，不能让她失望。这时，这名服务员突然想起来自己的小侄女最近正在一个书法班学书法，自己还去过，于是热心地说：“不过，您不要失望，我知道，在一条街上有专门卖书法用品的，并且知道一个学习班非常的好。”说着，服务员拿出纸和笔，把地址和电话都写了下来，并用英文翻译了一遍。露西女士非常满意，连声用中文说：“谢谢，谢谢！你太好了！”
【问题解读】
酒店商场部服务员在工作中应该有实事求是的精神。当酒店商场没有顾客要的东西的时候，应该告诉顾客，商场里没有这种商品，并帮助顾客寻找解决办法。
“情景回放”中的服务员，因为不想让顾客失望，于是欺骗顾客说过两天就到，但是，她没有想到，一旦顾客知道了真相，只会更加失望。
“经典范例”中的服务员做得很好，虽然酒店商扬没有顾客要的商品，但是，她能够热心地为顾客提供商品信息，让顾客满意。
商场部员工应该知道的是，酒店商场里的物品可以不丰富，但是一定要有真诚服务的心，不能欺骗顾客，更不能让顾客失望。要尽最大可能地满足客户，为顾客提供商品信息，顾客虽然没有得到想要的商品，但是得到了你的热情帮助，也同样会非常满意。
【情景训练】
1．当一名外国游客点名要某商品，可是商场没有时，服务员应该怎么做？
2．如何在商场服务中做到实事求是、真诚服务？
心仪的商品，没有合适的尺码
【常见问题】顾客试穿的鞋没有相应的尺码了，怎么办？
【情景回放】
李女士相中了一双鞋，这双鞋非常精致，是纯手工缝制的，就是小了一号，李女士感到非常遗憾。这时，在旁边的服务员看了说：“您穿上这双鞋真漂亮，这双鞋就这一双了，再没有货了。”李女士刚刚想向服务员问有没有大一号的，马上把话咽回了肚子。
李女士说：“真是太遗憾了，这双鞋的号太小了，我穿不上。”服务员看着李女士脱了鞋，忙说：“没关系的，这种面料的鞋穿几次就变大了，不信你看。”说着还拿着鞋，象征性地撑了撑。李女士犹豫不决，服务员趁热打铁：“您就相信我吧，我向您打保票，如果出现问题，您就找我，包退包换。”李女士听了，心动了，于是付了钱。
三天后，李女士穿着拖鞋，拎着新鞋到了商场，找到卖给她鞋的服务员，要求退鞋。就因为这双鞋，她的脚磨出了很大的泡。服务员却不认账了，说过了三天，不能换。想到这几天这双脚受的“苦难”，李女士非常气愤，和服务员吵了一架，拎着鞋去投诉了。
【经典范例】
严女士在南方某市旅游，她和朋友一起在一家酒店住下了，酒店的环境好、服务佳。这天，朋友拉着严女士一起去酒店商场买东西，严女士不想去，怕酒店的东西贵。但朋友说，这家酒店商场的商品不错，价格也合理，严女士就去了。
逛着逛着，严女士相中了一件长款的针织衫，这件针织衫她在杂志上看过，但是一直没找到，没想到在这里有。她试穿了一下，发现有一点肥大，要是小一点就完美了。她问过服务员，服务员说没有小的了。严女士仍不死心，于是告诉服务员，她这几天都在酒店住，所以，如果酒店还能进货的话，通知她一声。
过了几天，严女士早就忘了这件事。可是，这天回到客房，服务员竟然把衣服亲自送到了客房，而且尺寸样式和严女士希望的一样。
原来，在严女士试过衣服后，服务员马上通知了采购部门，他们跑遍了所有的专卖店，终于买到了严女士想要的衣服，。最后，将这件衣服送到了严女士手中。
【问题解读】
商场部服务员在为客人介绍商品的时候，应该根据客人的特点、喜好来介绍，做到让顾客买到的每一件商品都是称心如意的。不能因为急于推销商品而让顾客买不合适的东西，这样即使顾客买了，也不是心甘情愿的。
“情景回放”中的服务员虽然卖出了鞋子，可是从此失去了顾客对商场的信任。通过欺骗方式来销售商品，最终一定会得不偿失。而“经典范例”中的服务员在细心地帮助客人挑选衣服，衣服有点大的时候，她如实地告诉严女士没有小号的。为了让顾客满意，她还让采购部门跑遍了专卖店，终于让顾客买到了称心如意的商品。
在商场部工作，要注意观察顾客的购物特点和心理特点，合理地推销商品，以让每一名顾客买到合适的商品为宗旨。应尽所能地帮助顾客，让顾客买到满意的商品，顾客满意了的销售才是真正成功的销售。
【情景训练】
1．当商场里的皮包颜色顾客不满意，你怎样推销？
2．顾客试穿衣服时，发现衣服的领子不合适，而顾客穿上后确实不好看，你怎样说？
没有挑剔的顾客，只有不够耐心的服务
【常见问题】顾客挑选物品时间过长，怎么办？
【情景回放】
午饭过后，方女士到酒店商场闲逛，不一会儿，她就看中了一款裙子。这款裙子只有两个颜色，一种是红色的，一种是白色的，摆上去都挺漂亮。方女士试了一下白裙子，觉得白裙子看上去很干净，但是有点显胖；试了一下红裙子，又觉得太颜色艳了，不好意思穿。朋友说，她穿哪一条都好看。方女士拿不定主意了，看了半个小时都不知买哪件。
这时，在一边看了半天的服务员急了，说：“你都看了这么久了，到底买哪条呀？”方小姐回头一看，是一张充满了不耐烦的脸。
方女士心情全没了，拉着朋友出去了。
【经典范例】
王先生听说，收藏砚台也是一种理财方式，于是也想试一试。一次，他到南方出差，在某星级酒店居住，听说这个地方盛产砚台，于是，和客房服务员聊了起来。客房服务员说，酒店商场里就有上好的砚台。
王先生便兴冲冲地到了商场，商场的柜台里果真摆放着各种款式的砚台。王先生被这各式各样的砚台晃花了眼睛，不知道挑选哪一个，服务员热心地要过来帮忙，也被王先生拒绝了，因为他怕服务员给他挑贵的。
半个小时过去后，王先生在两个砚台中间无法抉择了。这时，服务员温和地说：“先生，这款砚台的造型比那款更朴素自然。”听了服务员的分析，王先生觉得服务员的话很有道理，便买下了。服务员对王先生说：“先生，我们这里的砚台都是明码实价的，保质保量。能看出来，您非常喜欢砚台吧。”
王先生有些不好意思了，说：“也是听一个朋友说的，买一个回家玩玩。”这时，服务员给了王先生一本小册子，上面是砚台保养的详细说明。王先生略微一翻，发现很实用，谢过了服务员，满意地走了。
【问题解读】
服务员应该具有耐心，因为服务行业比的是服务，哪里的服务态度好，哪里就能吸引顾客。“情景回放”中的服务员，看到方女士挑选了一会儿就不耐烦了，言语冷漠地催促着顾客，并且冰着一张脸，方女士掉头就走是正常的，没有一个顾客愿意在这样的环境下消费。
而“经典范例”中的服务员非常的优秀，当看到顾客来购买商品时，马上热情地服务；当顾客示意不要打扰时，马上退到一边；当顾客挑选时间过长，犹豫着不知该挑选哪一个时，适时地帮助顾客拿主意，并且用适当的语言提醒顾客。
在酒店商场部里，顾客犹豫不决买哪一样东西的事情时有发生，往往会浪费很长时间，有些服务员就失去了耐心，对顾客恶言相向。而这时，顾客正在买与不买之间摇摆，服务员的服务态度和服务语言往往能够取得决定性作用，服务员一句不恰当的话，顾客马上就会走。
要留住客人，就需要服务人员理解此时顾客的困惑，并且想办法帮助顾客解决困惑，打消疑虑，顾客就会马上购买商品。服务过程中，要有耐心，并且理解顾客所需，这样才能更好地为顾客服务。
【情景训练】
1．当顾客在商场里转了一上午仍然没有买什么东西时，你应该怎么做？
2．当顾客对一个商品犹豫不决时，你怎样说服顾客购买？
顾客不小心把摆在货架上的瓷瓶打碎了
【常见问题】客人打碎了酒店的物品，怎么还有理了？
【情景回放】
当楚先生和夫人在挑选旅游纪念品时，突然听到“咣当”一声，紧接着是孩子的哭声，原来，是楚先生的儿子乘着楚先生和妻子挑选东西的时候，四处玩耍，一不小心，把商场的瓷器打碎了。妻子马上跑上前去看孩子伤到没有。
听到响声的同时，服务员也赶到这里，看到地上的碎片，冲着他们一家就喊：“哎哟，你们怎么看的孩子呀，小孩把瓷瓶打碎了算谁的呀？这瓷瓶很贵的。”因为自己的孩子犯了错，所以，夫妇二人也没计较服务员这么说。