书城励志不可不知的礼仪常识
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第12章 商务礼仪(1)

接听电话左手持听筒右手持笔

提到接电话,许多人不以为然。这在生活中是再平常不过的事情,谁一天不接上好几个电话呀!没错。但你能保证你接每一个电话都做得很专业吗?换句话说,你接过的每一个电话都能让对方满意吗?受过专门的电话礼仪培训的人,尤其是电话营销业务员,他们会告诉你会接电话有多重要。好记性也需要“烂笔头”,对于接电话,你应该学会的一个习惯是:“左手持听筒,右手持笔。”事先准备好纸和笔放在电话旁,可以方便记录来电内容,防止重要内容遗漏。无论出于业务需要还是私人私事,养成这样的习惯能使电话沟通更方便有效。看看你手边,是否有一个内容完备而简洁的电话记录本呢?

拿出专业水平,礼貌接电话

电话铃一响,你的工作就开始了。没有特殊情况,不要让铃声响过3遍。但第一声响时不要急着接,否则容易掉线,或把对方吓着。这是给双方做通话准备的时间。接电话前,请将你不愉快的情绪赶跑,手中的零食放到一边,请正在说话的人们音量放小,把开着的音响关掉。给双方一个安静的通话环境很有必要。第二遍铃声响完,第三遍铃尚未响起的时候你该立即拿起电话。如果你当时实在没有空闲而让电话响了四五次以上,拿起电话时,你首先要告诉对方:“真对不起,让您久等了!”

礼貌的措辞、友善的态度、温和的语调,都是有效沟通的桥梁。

接起电话后,首先要礼貌地自报家门,千万不要自己保持沉默,或突兀地问对方“你是谁?你找谁?”这是很容易破坏电话沟通效果的。若对方没有说明自己的来历,我们要主动询问对方的身份和来电目的,以便继续交流。如果来电者找的人正是你,接电话时应该说:“我就是,请问您是哪位?”“我是某某,请问您怎么称呼?”

通话时应不卑不亢,对领导和地位高的人不必谄媚,对普通人不要倨傲怠慢。不推诿责任,不低声下气,不趾高气扬,以平常心和平等心对待每一个来电者才是正确做法。“看人下菜碟”的话,会给人留下趋炎附势、欺软怕硬的印象。

通话中,要保持适中的语速、自然的语调。一定要微笑着说话——虽然对方看不见,却能听得见。在整个通话过程中,你要保持良好的耐心和宽容。接听电话要学会站在对方的角度倾听与理解,这样才能促进有效沟通。请耐心的听他把话说完,不要抢对方的话。通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。如果对方不够礼貌,我们要防止被对方的不良情绪污染。如果你带着恶劣的情绪与人通话,你声音的魅力必然大打折扣。一个具有良好电话沟通能力的人,应该在任何情况下都能让对方“如沐春风”。

李老师每年夏天都会特别忙,因为各大学的录取通知书都会在这个季节纷至沓来。每天都接到许多家长或学生的电话。“您好,这里是英才中学校办公室,请问您找哪位?”“您好!我是高中部的应届毕业生,想问一下我的大学录取通知书到学校了没有。”“请告诉我你的名字和录取学校的名字,我帮你查一下。”“我叫刘博,我报考的大学是……”“好,你稍等一下,别放电话。”半分钟后,李老师又拿起电话,“哦!抱歉,还没有呢,应该就在这一两天到。你留个方便联系的电话吧,如果到了我一定给你打电话,好吗?”“我的电话是……谢谢老师!太感谢您啦!老师再见!”“不客气,祝贺你!再见!”

在接电话的过程中,回答对方的问题时,要认真负责,用语简洁明确。如果需要查询资料,先要估计可能花多长时间,若所需时间较长,最好不要让对方久等。

通话时,如果电话意外中断,要立即重拨一次。重新拨通后,简短说明情况,以免对方误解。

分清主次,做好电话记录

很多单位的办公室都会有两部或两部以上的电话,以便提高效率,方便与更多的人联系并防止遗漏重要电话。当你面前同时有两部电话同时响起时,一定要分清主次和轻重缓急。先接事先预约的电话、重要人物的电话;先接公务电话;先接最先打来的电话。比如我们刚接起甲的电话,另一部电话就响起铃声。我们可以先向告诉甲,有另一个电话打来,请他稍等片刻,然后立即接通另一个电话,请对方等几分钟再打,或者接完第一个电话后马上回复对方。接下来,我们就能继续接甲的电话。这样能照顾到两个来电者的利益,同时不使我们失礼。

一个会接电话的人应该做到以下几点写下来电者的姓名和接听时间;简洁记录来电者所有谈话内容的要点;正确地记录专有名词,不明白之处要及时向对方询问;向对方复述所记内容的要点,确定准确无误。

接听过程中,你要随声应答,也就是适时使用“是的”“对”“好”等词语,表明你正在认真听对方讲话,同时这样做还能促使对方继续讲话,那么当对方滔滔不绝时,一直能听到你礼貌地回应,他会很高兴有你这么配合的听众。

如果对方打错电话,一定不要回应一句“你打错了”就挂电话,也许对方要找的正是你所在的单位,只是他找错部门了,这时你就要及时帮忙查一下,如果你怕麻烦而说不知道,那会损害了本单位的形象。

小王是一个小公司的职员,对待每个客户的电话都很认真。这次又来了个电话。“喂!是电脑公司吗?我刚买的电脑不能用啦,怎么回事啊?”“您好!这里是深达电脑公司,请问您找的是哪家公司?这里是销售部。我们的电话是……请问您从哪里买的电脑?”“没错,就是深达!我的电脑出毛病了,怎么回事呀?”“先生,您别着急,我这就把电话给您转到维修部,让他们具体帮您解决好吗?请稍等片刻。”小王将电话转到了维修部。后来客户发现是自己少接了一根线,原来电脑没有质量问题。因为小王服务态度好,客户特意对经理表扬了小王,又介绍朋友来公司买电脑。一个耐心的询问,一个及时的转接,无意中拉来了新的生意。

如果你没有把握解决他的疑问,一定不要干脆地说:“我不知道。”这种回答是够明确简洁的,却不能及格。正确的做法是:请能解决问题的人替你做答,或告诉对方查清楚了再回电给他。

复述核实要点后请对方先挂机

交通人员接事故电话、路障电话,医院接急救求助电话,媒体接提供线索的电话,销售人员接客户订货的电话。可以说,任何人都不会无缘无故打电话,每个电话都很重要。对于事务繁忙的商人,一个电话就意味着一个潜在客户,每个电话都可能蕴藏着一个机遇,甚至奇迹。当我们接到那些涉及时间、地点,内容繁多或细节很多,每一点遗漏都可能造成重大影响的电话时,必然要做相关记录。但做好记录之后,你是否总能及时向对方复述内容要点呢?通话结束后,你是怎么挂机的呢?接听电话时,还有哪些问题要注意呢?

复述要点要准确全面

接听电话时,一定要专心。我们要努力成为一个合格的倾听者,也要做一个出色的交谈者。有诀窍吗?有,那就是换位思考。你是不是希望说话的时候看到别人专注的神情呢?是不是希望别人能随时跟上你的思路呢?是不是希望得到别人的肯定和赞赏呢?是不是在紧急的时候特别需要对方及时的回应呢?回答当然是肯定的。既然你这样想,别人也会这样想。所以你要培养这些习惯:对对方的谈话内容表示出兴趣;尽量与对方的语速和用语习惯保持一致;肯定对方的观点和意见并对他独特的见解表示欣赏。

接听电话时,一定要及时准确地复述要点。对方所叙述的事情比较简单,你可以待其陈述完毕后简单重复其要点;如果对方的话语比较零乱,你就要边听边分析总结,必要时引导对方调整思路,理顺所叙述的内容;如果对方所述内容为大量数字、人名、地址等具体条目,你必须在重复要点时确定没有因为谐音、口音等因素出错。如果一个上级单位打电话告诉你对方要来视察工作,你一定要问清楚对方何时来、如何来,来者名单中包括哪些人,他们的职务是什么。得到回答后,一定要对重要信息逐一复述,以免记错。如果有客户想购买一批货物,你一定要在对方报上产品型号、数量、交货日期,以及对送货方式的要求之后,对所有数据逐一复述,以免贻误对方,同时损坏自己的信誉。

孙杰在办公室接到一个电话,是找自己的。“您是总公司呀?太好了,我一直在等你们的电话,请说!”“好的,很高兴地通知您,孙杰先生,您已经通过区域经理选拔的笔试,请您星期五上午10点半,到国贸大厦2号楼17层C003室找张经理参加面试,来时请携带竞聘区域经理的书面申请。务必准时。祝你好运!”不知什么原因,对方的声音很小,孙杰只好礼貌地问:“对不起,也许是信号不好,我听不太清您的声音,请重复一遍好吗?”“周五上午,10点半,国贸大厦,2号楼17层C003室,找张经理,带竞聘区域经理的书面申请。是这样吗?”孙杰将对方的话记录在纸上,择要重复了一遍。“对!很好。就这样,再见!”道再见后,孙杰放下电话,马上去找相关的资料写申请报告。经过充分的准备,孙杰的面试很顺利,他高兴地想:“幸亏我没有错过那个重要的电话,幸亏我及时询问了一遍,才没有记错参加面试的地点。”

如果你听不清楚对方的声音,或是对方的表述不够明确,应立即礼貌地告诉对方:“请您声音稍大一点好吗?”“对不起,我不太明白您的意思。”千万不要随意猜测,以免误解对方的意图,浪费时间。恰当的复述和确认既能向来电者表示你对他的尊重和重视,又能提高电话的使用功效。

如果对方要找的人不在,当对方请你代为传话时,更要尽可能问清事由,避免误事,避免使三方都招来不必要的麻烦。对方告诉你他的名字及要找的人之后,你需要再重复一遍,清晰地报出对方姓名、单位、回电号码和留言内容,以保证没有听错或遗漏。

对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦诚告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所说内容简明扼要告诉接收人。

挂电话要礼貌及时

谁说挂电话不是艺术呢?任何事情做到最好就能成为艺术。

在通话时,原则上是:拨打电话的人先挂电话,地位高者先挂电话。接听者和位卑者不宜先提出结束通话的要求。如果对方是领导或客户,即使是你打出的电话,也请对方先挂比较好。电话交流达到目的时,应尽量让对方结束通话。但始终要让对方感觉到:你接到他的电话很高兴,你非常喜欢与他交谈。通话结束前,如果你手头有重要的事情或身边有重要客人,不方便长谈,或需要接听其他电话,应向对方说清楚,并告诉他:“处理完毕,我马上给您打电话。”免得让对方觉得自己受到冷落和慢待。

一位客户打电话给某软件公司,就使用过程中出现的一些问题进行咨询。客户服务部的小存接的电话。小存边听边做电话记录,同时每当客户稍作停顿,她就及时重复要点:“使用一段时间后运行速度变慢是吗?”“希望能免费升级是吗?”“更换版本也可以对吗?”因为客户说话很哆唆,小存听了半个多小时,不由得心烦意乱。当她感觉对方所陈述的问题已经足够多的时候,正在想该如何结束电话,就听到有人通知说:“全体开会!”小存像得了救命草一样,立刻对正在说话的客户说:“好了,就这样吧,再见!”客户只听“啪”的一声,电话就挂掉了,心里很生气,马上决定不再买小存所在公司的软件了。

如果对方话没说完,你不要随意挂断电话。

如果你想尽快结束通话,可根据不同的对象作不同的暗示。对于喋喋不休的煲电话粥的来电者,你可以委婉地说:“真想和你畅谈一番,可我现在真的走不开,回头我打电话给你好吗?”“不好意思,我得去寄封信。”“唉呀,到点了,和人约好的,我得走了。”“来客人了,我不能陪你聊了,实在抱歉。”对好久不联系的熟人,你可以说:“有什么需要我帮忙的吗?”“不用客气,有事尽管来找我呀!”“代我向你家人问好!”对请你传话的人,你可以说:“放心好了,我一定把话带到!”对于客户,你可以说:“谢谢您打电话给我,希望我们常联系!”对于上门推销劣质产品的推销员,你可以说:“谢谢你,可是我现在不需要。再见!”

记得向对方说“谢谢”和“再见”;通话结束后,确认对方已挂断电话,自己再轻轻地挂上,才是真正的礼貌。

商务接待要做到“三到”

真诚的热情能融化寒冰。在竞争激烈、瞬息万变、对礼仪有严格要求的商业领域中,接待来宾时,热情相待是相当重要的,但“热情”不能是盲目的、表面的、短暂的,它必须渗入到接待人员的一言一行,乃至每个眼神、每个动作、每句话。也就是说,商务接待要做到“眼到”“口到”“意到”,这“三到”,缺一不可。在这个强调细节决定成败的时代,多一份热情,多一份细心,必然更能赢得商机。反之,如果热情不到家,很可能让接待者落得个“白忙活”、“空欢喜”的结局。

目光热忱

正视对方。接待来宾时,我们一定要用正视的目光与对方的眼睛接触,这样才能用眼神表达热情与尊重,同时从对方的眼神中获取信息,达到交流的目的。接待客人而不看对方,是极其无礼的行为,这无异干向对方暗示:“我懒得搭理你,我不愿意接待你。”因此在商务接待中,我们一定要把目光投射到对方的面部和眼睛。

眉目含笑。接待人员的目光应该是温暖的、亲切的、真诚的。只有发自内心的为对方着想,目光中才能流露出热情和关切。含笑的目光才是有吸引力和亲和力的,眼神中有笑容,来宾才能被你的热情所打动。

点到为止。注视来宾的时间不要太长,每次注视对方的眼睛,一两秒钟就足够了。但蜻蜓点水一般随便看对方两眼也是不礼貌的做法。无意间与来宾的目光对视时,不要迅速闪躲。看对方的时候,不要把目光放在面部以下,尤其是女性的胸部、腰部、臀部,和男性的腰部。这样会让来宾有受辱之感。还有就是,请不要对来宾进行上上下下仔细的扫描,不要歪斜着头看对方。

舌灿莲花

语言相通。接待来宾,双方的语言一定要一致,当然是与对方的语言一致。如果对方是一个不会说普通话的广东人,而你听不懂广东话,那你只能找一个听得懂广东话的同事来接待对方。如果对方是个不懂汉语的美国人,而你不会说英语,那你只能找一个精通英语的同事来接待对方。接待来宾之前,应该事先了解对方的语言,提前做好准备,以免出现语言无法沟通的尴,尬。此外,吐字清晰,用语准确也是使双方顺利沟通的重要条件,接待来宾,一定要字正腔圆。

句句含情。接待来宾时,说话要礼貌得体,不能使用有攻击性的、有歧视含义的语言。要正确使用礼貌用语。多用“您”、“请”、“谢谢”是上策。还要注意的是,过分的殷勤会使来宾厌烦。