书城管理办公室管理标准规范文本
305100000032

第32章 公共关系管理制度 (1)

公共关系主要指企业在经营活动过程中的对外应酬事务,主要包括接听电话、来宾接待、外出访问、专题活动等。企业在这方面的工作质量,直接关系到企业对外声誉及形象。

公共关系管理就是针对各项对外公关活动所要遵循的礼仪、注意事项等做出具体的规定,作为公关人员对外公关活动中的行为规范。

一、外事接待管理制度

◎ 对外接待办法

第一条 总则

对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分,为使对外接待工作规范有序,具有统一的公司形象,特制定本办法。本办法适用于全公司各部门。

第二条 对外接待范围

本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门,以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。

接待的对象分为内宾和外宾。

第三条 对外接待部门

公司行政部为公司负责接待的职能部门。

遇到重大接待工作和活动,可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作,有关部门要积极主动配合。

第四条 对外接待原则

1接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则,使客人高兴而来、满意而去。

2平等原则。对来宾无论职务高低,都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面;特殊情况高规格接待。

3对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调,谁出面接待谁结账。

4节约原则。实行内部成本效益核算。招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,主方人数不多于宾客人数。

5周到原则。接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到。

6保密原则。不定期向来宾介绍情况,注意保守公司及国家机密。重要会议要有记录,巧妙回避不宜回答的问题。

第五条 接待规格的确定

1高规格接待,陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。

2对等接待。适用于一般性接待活动。

3低规格接待,陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。

第六条 接待礼仪

1见面应主动、热情、礼貌。

2接待时应主动起迎,问明来意。

3安排交谈地点

(1)根据来客来意和身份,安排适当地点(办公室、接待室、会议室)进行交谈。

(2)如果比较忙,一时难以抽身时,应向客人说明暂请他人代接或另商时间。

(3)切忌让客人久候而无人搭理。

(4)客户提出和领导或他人交谈,应立即联络,并将客人引至约定地点等候会面,介绍后再行离开。

第七条 引见

1首先向领导介绍客人(单位、职务、姓名)。

2引见顺序

(1)把身份低、年龄小的人介绍给身份高、年纪大的。

(2)按职务高低,依次介绍所有来客。

(3)职务相同,先介绍年纪大的。

(4)领导与来宾见面交谈后,对客人原定日程有变化的,与客人共同协商安排。

第八条 行路

1陪同客人行路,请客人行于自己右侧。

2乘坐车,上下楼梯、电梯,礼让在先,主动开关门。

3自己处于主陪地位,应并排在客人旁边,不要落在后边。

第九条 其他

1穿着不得过于随便,按规定着装,衣着整洁,有风度。

2主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士。

3尊重不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。

4因故未能准时赴约,尽早通知对方,并以适当的方式致歉。

第十条 接待内容和程序

1接待内宾

(1)接受任务。弄清来宾的基本情况,如单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。

(2)布置接待。安排接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算,并报请上级批准。

(3)迎接安排。根据来宾身份、人数、性别,预订招待所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间派人派车迎接。

(4)商议日程。来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。

(5)安排有关领导会见。按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。

(6)组织活动实施。按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍情况,参观现场;对上级检查,安排汇报、座谈会。

(7)送别。根据客人意见,预订车、船、机票,协助客人结算食宿账目;话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。

(8)小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、改进后续工作。

2接待外宾

接待内容与程序基本相同,主要内容和注意点为:

(1)迎送。安排迎送陪同人员和译员,要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。

对身份较高的外宾,事先应在机场(车站、码头)安排贵宾休息室,并备有饮料。

会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方,并尽量不改变计划;会见时,我方主要人员要高于或等同于外宾身份;会谈时,身份一般对等。

我方人员应提前到达,并在门口迎送。

对会见会谈场所、座位事先精心安排,留定座位。双方人员较多、场所较大时,宜装扩音系统,桌上放置中外文座位卡。

会见的座位排列:外宾在右边,我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位,副团长坐第二位,其他外宾可依次随便落座。

会谈时用长桌的,中外各一方,请外宾坐上方,我方主谈人坐自己一方的中间位置。

如有合影,事先安排合影图。合影一般主人居正中,按礼宾次序,以主人右手为上,主客双方间隔排列。

(2)宴请。有宴会(早宴、午宴、晚宴)、招待会(冷餐会和酒会)、茶话会、工作进餐。

举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。

(3)文艺晚会。根据活动目的、外宾兴趣、接受能力,安排和选定节目,根据客人身份安排好座位,一般以第七、八排座位为佳。

(4)参观游览。根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣,选择有针对性的游览项目,安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。

第十一条 接待标准

1用餐标准

(1)招待官员、关系户80~120元/人·餐。

(2)较重要官员、关系户50~80元/人·餐。

(3)地方一般干部、外单位来人10~30元/人·餐。

(4)公司分支机构来人约15元/人·餐。

(5)常客按公司员工标准。

2住宿安排

招待对象 标准 审批权限

较重要官员200~350元/天总经理

公司分支机构员工按公司标准

常客自愿

第十二条 附则

涉及重大接待活动,需行政部会同公关部协调执行。

本办法由行政部解释执行,由公司总经理颁布生效。

◎ 电话接待礼仪规则

第一条 电话功能

1接受客户的咨询。

2回答客户的问题,提供友善的服务。

3倾听客户的不满,给客户发泄怨气的机会。

4接受预约或取消预约。

5安排相关活动。

第二条 接听电话人员应具备的素质

1应指定合适的人先接听电话,接听人员应熟悉本公司的业务,并能为客户建议最佳的服务方式。

2每接听一次电话,都要给对方一个良好的印象,这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和语言礼貌水平。

第三条 接听电话的礼仪

1接听电话要迅速,电话铃响不谊超过三次。

2电话接起后,先报上公司的名称。例如,“您好!这里是××公司。”

3接听电话的声音要清晰、明了,语气柔和,速度适中。

4中途断线应待机一定的时间,让对方重拨。

5应详细记录电话内容,并在电话结束后迅速处理。

6通话完结后,应让顾客先挂断电话,己方再挂断。

7如有必要,应及时给予电话回复。

◎ 来宾参观管理要点

第一条 确定主题

主题应明确、具备可操作性,符合当地民风民情。

第二条 选择开放时机

开放参观的时间应安排在一些特殊的日子。应尽量避开恶劣气候、其他重要活动日期等不利的因素。

第三条 安排参观线路

要提前安排好参观线路,制作向导图及标志,标明办公室、餐厅、休息室、医务室、厕所等有关位置。

第四条 做好宣传工作

应准备一份简单易懂的说明书发给参观者。参观之前先放电影、录像或幻灯片进行介绍,帮助参观者了解公司概况。然后再由向导陪参观者沿参观路线做进一步解释和回答问题。

第五条 搞好接待工作

应安排专门接待人员负责登记、讲解、向导等工作;安排合适的休息场所和茶水饮食,赠送有意义的纪念品;负责人要亲自出场热忱地迎送参观者,介绍本公司的发展情况,感谢来宾光临,诚恳征求大家的意见。

◎ 来宾参观接待办法

第一条 为了加强对参观工厂事务的管理,确保参观工作顺利进行,给每个参观者留下美好的印象,提高企业的形象,特制定本规定。

第二条 所有参观工厂(以下简称“参观”)事务,都由公司总务部负责管理,由各工厂总务科负责接待。

第三条 对来访者,根据目的和身份分为两类,一类是重要来访者,另一类是普通来访者。

1重要来访者是指外宾、贵宾以及本公司的重要人物前来参观,对此,必须全力以赴,予以认真、周到和热情的接待。

2普通来访者是指一般外来参观访问人员。

第四条 总务部受理有关参观申请的来源

1总务部直接受理来自公司外部的参观申请。

2委托本公司内部人员与总务部联系、转达的参观申请。

3由公司其他部门、科室提出的接待外来参观的申请。

第五条 总务部接到申请后,及时与工厂总务科联系,决定是否批准参观。

如属于重要人物的来访与参观,必须请示总务部部长,经讨论后做出决定。

第六条 总务部必须就外部申请参观事宜,与对方所在单位或机构进行联系,并明确通知对方是否批准参观以及具体安排。

第七条 如果参观者提出改变参观日期与参观内容,总务部必须对此重新进行审核,并与有关部门联系,调整部署,安排好接待工作。

第八条 对重要来访,公关部部长必须制定相应的接待方针与方式,做出具体的部署与安排。

第九条 总务部部长必须召集广告宣传科、总务科、摄影科以及其他相关部门,就接待工作做出具体安排,确保重要来访的接待工作顺利进行。总务部宣传科负责实施、处理参观过程中的一切事务。