书城管理影响企业管理的125个精彩故事
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第35章 细节成就完美企业(2)

从细节上关心、爱护员工,这样会使员工更加认真地工作,松下之所以能有今天的成就,这一切都离不开细节的管理。给员工端上一杯茶,给员工捎上一份生日礼物等,从生活中的每一个细节来关心、体贴员工,都会产生润物细无声的神奇效果。

“管”中窥“理”

从细节之处关心、爱护员工,会激发员工更大的工作热情,这对于企业的发展来说,无疑是十分重要的。

阅读中学习

得到关心和爱护,是人的精神需要。它可沟通人们的心灵,增进人们的感情,激励人们奋发向上,挖掘人们的潜力。作为一个企业管理者,对全体员工应关怀备至,创造一个和睦、友爱、温馨的环境。员工生活在团结友爱的集体里,相互关心、理解、尊重,会产生兴奋、愉快的感情,有利于开展工作。相反,如果员工生活在冷漠的环境里,就会产生孤独感和压抑感,情绪会低落,积极性会受挫。

不妨根据以下几个要点来察觉下属内心的活动:

1脸色、眼睛的状态;

2说话的方式;

3谈话的内容;

4身体的动作、举止是否活泼;

5姿势、走路的方式、整个身体给人的印象。

卸下防护挡板之后——“小题大做”避免“破窗效应”

美国有一家以极少炒员工而著称的公司,但是有一次却是个例外。一天,资深熟手车工杰瑞为了赶在中午休息之前完成2/3的零件,在切割台上工作了一会儿之后,就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁,因为没有防护挡板会使操作更方便、更快捷一点儿。大约过了1个多小时,杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大发,除了让杰瑞立即将防护板装上之外,又站在那里控制不住地大声训斥了半天,并声称要扣除杰瑞一整天的工作量。事到此时,杰瑞以为结束了,没想到,第二天一上班,有人通知杰瑞去见老板。在那间杰瑞受过好多次鼓励和表彰的总裁室里,杰瑞听到了要将他辞退的处罚通知。总裁说:“身为老员工,你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成几个零件,少实现了利润,公司可以换个人、换个时间把它们补起来,可你一旦发生事故失去健康,乃至生命,那是公司永远都补偿不起的……”

杰瑞离开公司那天,流泪了。工作了几年时间,杰瑞有过风光,也有过不尽如人意的地方,但公司从没有人对他说不行,可这一次不同,杰瑞知道,他这次碰到的是公司灵魂的东西。

“管”中窥“理”

许多人都会认为对于一些“小过错”不必大张旗鼓地去处理,事实上“千里之堤,就恰恰溃于蚁穴”。一些对公司影响深远的“小过错”就应该及时进行处理,只有赶快修好“第一个被打碎的窗户玻璃”,才是企业管理的明智之举。

阅读中学习

为了避免“破窗效应”的出现,在日本,有一种称作“红牌作战”的质量管理活动:

1清理:清楚地区分要与不要的东西,找出需要改善的事物。

2整顿:将不要的东西贴上“红牌”,将需要改善的事物以“红牌”标示。

3清扫:把有油污、不清洁的设备贴上“红牌”,藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”,办公室、生产现场不该出现的东西贴上“红牌”。

4清洁:减少“红牌”的数量。

5修养:有人继续增加“红牌”,有人努力减少“红牌”。

“红牌作战”的目的是,借助这一活动,让工作场所得以整齐清洁,营造舒爽的工作环境,久而久之,大家遵守规则,认真工作。这是“破窗理论”运用到企业管理中的一个比较直观的体现。

一张纸成就一份事业——细节改变命运

一个微小的错误会毁坏一个公司,一个微不足道的动作,同样可能改变人的一生,这绝不是夸大其词,可以作为佐证的事例随手便能拈来。美国福特公司名扬天下,不仅使美国汽车产业在世界占据鳌头,而且改变了整个美国的国民经济状况,但谁又能想到该奇迹的创造者福特当初进入公司的“敲门砖”竟是“捡废纸”这个简单的动作呢?

当时,福特刚从大学毕业,到一家汽车公司应聘,一同应聘的还有好几个人,他们的学历都比他高,在其他人面试时,福特感到没有希望了。当他敲门走进董事长办公室时,发现门口地上有一张纸,于是他很自然地弯腰把它捡了起来,看了看,原来是一张废纸,就顺手把它扔进了垃圾篓。董事长把这一切都看在眼里。福特刚说了一句话:“我是来应聘的福特。”董事长就发出了邀请:“很好,很好,福特先生,你已经被我们录用了。”这个让福特感到惊异的决定,实际上源于他那个不经意的动作。从此以后,福特开始了他的辉煌之路,直到把公司改名,让福特汽车闻名全世界。

“管”中窥“理”

细小的东西通过“蝴蝶效应”来扩大,就会给人们一生的命运带来影响,这就是细节的巨大魅力。正如福特的经历,他的收获看似偶然,实则必然。因为他非常重视细节,而细节能够改变人的命运。

阅读中学习

细节能够改变命运,所以你要养成“每天多做一点”的好习惯,培养对细节的重视习惯。其中两个原因是最主要的:

第一,在建立了“每天多做一点”的好习惯之后,与四周那些尚未养成这种习惯的人相比,你已经具有优势。这种习惯使你无论从事什么行业,都会有更多的人指名道姓地要求你提供服务。

第二,如果你希望将自己的右臂锻炼得更强壮,唯一的途径就是利用它来做最艰苦的工作。相反,如果长期不使用你的右臂,让它养尊处优,其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。

少了“星星和月亮”的箱子——细节恰恰是市场拓展的精髓

1851年,为了让不识字的工人区别肥皂和蜡烛箱,一个码头装卸工人在宝洁公司的蜡烛包装箱上涂上了黑色的十字。不久,另一个有艺术细胞的工人将黑色的十字改成一个圆圈套着一颗星,再后来又有人用一组星星替代了原来的一颗星,最后又加上了一轮残月和一个人的侧影。

此事被宝洁公司知道后,为方便工人和用户识别,决定在所有的蜡烛箱上都画上星星和月亮的图案。

又过了些时候,宝洁公司的管理者认为,蜡烛箱上的图案是没有必要的,于是就把它涂掉了。但是没过多久,宝洁公司收到了一封来自新奥尔良的信,一个批发商拒绝接受一批宝洁公司蜡烛的交货,原因是这些箱子因缺少完整的“星星和月亮”图案,被认为是仿制的。宝洁公司立即意识到了“星星和月亮”图案的价值,并将它作为注册商标重新使用。

这样,包括新奥尔良批发商在内的许多用户,才继续与宝洁公司保持业务往来。 

“管”中窥“理”

在市场竞争日益激烈、残酷的今天,任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。那些看似一些细枝末节的东西,恰恰是市场拓展的精髓所在。

阅读中学习

细节恰恰是市场拓展的精髓,作为管理者就应该督促员工,重视细节的作用。这主要有以下三点原因:

1工作上没有小事。世事皆无“小事”,事事都是工作,只要是能产生工作结果的一部分,无论大小,都值得我们去重视。

2密切关注自己的工作流程,只要觉得没有达到最佳效果,无论是多么“小”的细节都应该被关注并获得改善。

3差距往往从细节开始,造成不同结果的,通常是那些很容易被忽略的“小”事。

工作面前没有小事。任何小事,只要你敢忽略它的存在,它就会在你不注意时给你狠狠一击。维尔纳的扫帚——细节做到位,执行才不致走样 德国著名的连锁超市DM目前已有1000多家连锁店,2万多名员工,年销售额高达20多亿欧元。这么大的一个集团企业,它的领导者是不是只坐在办公室里研究市场发展状况、做出经营决策呢?实际上不是这样的,DM的创始人格茨·维尔纳经常会到一些连锁分店去逛逛。一次,他走进一家分店,看了一会儿后,对店长说:“请给我拿把扫帚。”店长非常不理解维尔纳的用意,维尔纳指指地上的灯光说:“你看,灯光的亮点聚在地上,什么用处也没有。”于是,维尔纳用扫帚柄拨了一下上面的灯,让灯光照在货架上。维尔纳用自己的行动证明了他对细节的重视。

“管”中窥“理”

领导者如果能在细节问题上做出榜样,员工就会学习,这样做的好处是每个员工都会对自己的工作更加用心,只有将细节做到位,执行才不至于走样。

阅读中学习

如果说现代企业对细节的要求能够达到一个境界的话,那就是实现了“零缺陷”。

如果采用人盯人的现场管理办法,在当今快节奏的生产下,是不可能实现“零缺陷”的。只有建立一个行之有效的管理体系规范,在内部形成一个质量持续改进的良性循环,才能实现“零缺陷”的目标。

“零缺陷”意味着高质量,而高质量的取得必须坚持质量管理的五大基本原则:

1所有的工作都是一个过程。

2质量即符合要求,而不是“好”。

3产生质量的系统是预防,不是检查。

4工作标准是“零缺陷”,而不是“差不多”。

5质量是用金钱来衡量的,而不是指数。

质量是文化和政策的结果。质量管理要求人们不能放过任何一个细节。作为一种操作哲学,质量管理追求的是芭蕾舞般“零缺陷”的境界,而不是杂耍般的即兴表演和戏剧般的横生枝节。

是香草冰激凌错了吗——细节决定成败

有一天,美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信,信是这样写的:“这是我为了同一件事第二次写信给你们,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。

“我们家有一个传统习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰激凌来当我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多,所以,我们家每天在饭后以投票形式来决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。

“但是,最近自从我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰激凌的时候问题就发生了。

“你知道吗?每当我买的冰激凌是香草口味时,我从店里出来,车子就发不动。但如果我买的是其他口味的,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很奇怪。为什么这部庞帝雅克车当我买了香草冰激凌它就不发动,而不管什么时候我买其他口味的冰激凌,它就没问题?为什么?为什么?”

事实上,庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑,因为这件事情听起来真的是太离奇了。但是,最后他还是决定派一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位客户时,很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人之手。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰激凌店开去。那个晚上投票的结果是香草口味,当买好香草冰激凌回到车上后,车子又发动不了了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚,巧克力冰激凌,车子没事。

第二晚,草莓冰激凌,车子也没事。

第三晚,香草冰激凌,车子发不动。

这位工程师,到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃,继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种情况的详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示,他有了一个结论,这位客户买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢?原来,香草冰激凌是所有冰激凌中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快地取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜中,并将冰柜放置在店的前端;至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在,工程师所要解决的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰激凌的缘故,工程师很快得出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位客户买其他口味的冰激凌时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热,以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间,所以,重新发动就很困难。

“管”中窥“理”

一把小小的“蒸气锁”却导致汽车发生严重的故障。现代商业的成败,在很大程度上也是由细节决定的。投入大笔的金钱后,往往只是为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,都可能将这些利润完全吞噬掉。

阅读中学习

魔鬼在于细节,管理人员要对自己的产品有一个深入细致的了解,才能把握很多细节性的问题,不致对公司造成损失。掌握有关自己产品的知识有以下优势:

1产品知识是建立热忱的两大因素之一;

2产品知识可以增加管理人员处理问题的勇气;

3产品知识让管理人员更像专家,而且在与专家对谈时,能更有信心;

4在处理反对意见时,管理人员需要借助产品知识;

5专业且丰富的产品知识,使管理人员能更好地为客户做说明;

6管理人员需要用产品知识去赢取客户的信任。