书城管理影响企业管理的125个精彩故事
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第40章 服务开启成功之窗(1)

服务是产品的重要组成部分,消费者购买的不仅仅是产品实体部分,更包括相应的服务。在物资匮乏的年代,人们把购物叫做抢购,那时候不会太计较服务。如今,随着社会的飞速发展,物资极大丰富,人们可选择的余地加大,因此对服务越来越看重了,谁的服务好,谁就能够受到消费者的青睐。这也给经营者以重要启示:如果想使你的企业更长寿,就应该在服务上面多下工夫。

东方饭店:无微不至的感动——服务是一种行为

于先生是一个业务繁忙的人,经常因为生意上的事要全世界到处飞,这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。

又一个生日到来时,他早就忘到了九霄云外,然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡:“尊敬的于先生,我们是泰国的东方饭店,您已经有三年没有光顾我们这里了,我们全体员工都非常想念您,希望能再次见到您,今天是您的生日,祝您生日快乐!”

自己忘了生日,远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着!于先生感动得热泪盈眶,他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。

那天早上,当他正走出房门准备去餐厅用餐时,楼层服务生恭恭敬敬地问道:“于先生,要用早餐吗?”

于先生奇怪地反问道:“你怎么知道我姓于?”

服务生说:“我们饭店有规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”

于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯,餐厅服务生就说:“于先生,里面请。”

于先生更是疑惑:“你并没看我的房卡,也知道我姓于?”

服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”

天哪,如此的高效率,即使是见多了世面的于先生也惊叹不已!

走进餐厅,服务小姐立即微笑着问:“于先生,还是要老位置吗?”

老位置?于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里,上次坐在哪里,连他自己都不是很清楚了,难道说这里的服务员记忆力那么好?还是因为自己有令人过目不忘的外表呢?看到于先生惊讶的表情,服务小姐马上解释说:“我刚刚查过电脑,您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”

于先生想起来了,马上说:“老位子,老位子!”

小姐接着问:“还是老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”

“老菜单,老菜单!”于先生满意地点头。

于先生兴奋至极,这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。

于先生只有点头的份儿,而读者看了这段故事后,则只有惊叹的份儿了!对于东方饭店来说,服务不只是一个口号,更是一种行动。相比之下,很多饭店经营者也应该感到汗颜了。在饭店里,你可以看到高悬在墙上的“无微不至,宾至如归”之类的广告,但你的不满意却是无处不在:要么是电视机有问题,要么是床单脏得不敢用,要么是客房安全让你不敢放心,要么是服务态度冷若冰霜……

如果你累了,建议去泰国的东方饭店做一回消费者,那里会让你倍感温馨。

“管”中窥“理”

一个在外部可以感动消费者的品牌,内部一定有坚实的基础,有相应的企业价值观和企业文化,有匹配的产品设计和市场营销理念,体现了品牌价值的各个维度。

阅读中学习

通常情况下,不能给客户如下的答复,否则你的服务将大打折扣:

1“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“您找(问)别人吧”,“您自己去问吧”。

2接待用户头不抬,回答用户模棱两可,“可能……”,“这个问题不太要紧”,“那种现象很正常”。

3推卸责任,“这是某某的事”,“您打电话找某某吧”或“这是您的问题,不属于我们的事”,“这属于产品质量问题”,“这一批产品都是这样,质量有点问题”,“这是您自装的,我们不负这个责任”,“这是经销商的事,你找他们吧”,“我们现在太忙,过两天处理吧”。

在不了解具体情况下说“你使用不当,我们不负责任”,“你投诉好了”,或遇到问题不积极解决,“有什么问题,找我们领导好了”等等。

永远让顾客保持对公司的新鲜感——良好的服务是公司不断发展的秘密武器

人们都知道信用的价值,聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱,波音就是这其中的一个。在世界知名的企业中,即使遭遇退货也笑脸相迎的,恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。

达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747,但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源,还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨,没想到,波音居然同意退货!这令达美老总非常震惊,起初还以为是在开玩笑,后来,达美真的把4架飞机退回了波音。

这就是大公司的大气魄,在这方面,波音不同于那些小公司,它在为自己着想的同时,也设身处地地为客户着想,因为波音明白,客户的利益就是自己的利益,波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。

达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用,到1990年底,达美航空与波音的业务往来越来越频繁,最后成为波音忠实的客户。

波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关,面对顾客种种不同的需求,其服务的目的和效果只有一个,那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨,也是他们不断发展的秘密武器。

“管”中窥“理”

良好的服务是企业获得客源的第一步,也是关键的一步!如果顾客不满意,企业就很难顺利发展下去了。

阅读中学习

良好的顾客服务一般符合以下五个条件,或者说具有以下五种基本属性。

1 情感性

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的,是诚心诚意的,是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时,必须真正付出感情,没有真感情的顾客服务,就没有顾客被服务时的真感动,没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式,不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。

2 适当性

顾客服务的适当性指的是两方面:一方面是顾客服务内容和形式的适当性,即服务内容和方式方法的正当性;另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的,过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。

3 规范性

规范性指的是企业在向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。

4 连续性

顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时,必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。

5 效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如,夏天修空调:同样内容的服务,报修后两小时到和两天到,就有天壤之别。

开架飞机去修奔驰——服务胜过营销

有一天,一个法国农场主自驾车从农场出发到德国去。一路上,他的心情很不错,边开车边吹着口哨。

然而,在法国的一个荒村,他的心情突然一落千丈,因为汽车发动机出了故障。

这可是奔驰车啊!农场主心情糟糕透了,而且很生气,生奔驰公司的气。

但再生气也不管用啊,总不能把车丢在这荒村吧?他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了,公司是否会派人来修,他心里没底。

费了好大的功夫,他终于用汽车里的小型发报机联系上了德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。

虽然说“立即”,但路途遥远,也不是一下子能到达的啊,农场主沮丧地坐在车里发呆。

结果,意想不到的事情发生了:一个小时过后,天空传来了飞机的声音,原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了!

“对不起,让您久等了,我们会在最短的时间里把车修好,请您再等一会儿,马上就好!”工程师一行人一下飞机马上表示道歉,并立即投入检修工作。

技术人员一边安慰法国农场主,一边动手检修。农场主一边看着他们修,一边心里直打鼓,他盘算着这得需要多少修理费,人家是开飞机来的,那成本可不低啊,万一他们要价太高,超过了我口袋里的现金怎么办呢?他们的服务态度不错,技术看来也很好,可开飞机来修车,是不是太不合算了呢?我该不该给他们提个建议,让他们以后别开飞机去修车了呢?

汽车很快就修好了。

“多少钱?”农场主有点胆怯地问。

“免费服务。”

“免费?”农场主不敢相信自己的耳朵。

“是的,免费,”工程师说,“出现这样的情况,是我们的质量检验没有做好,我们应该负全部的责任,为您提供无偿的服务是我们应该做的。”

而且事后没多久,奔驰公司又主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。

“管”中窥“理”

在现代营销环境条件下,没有服务就没有营销,这已经是不争的事实。关键是企业应不断提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,规范售后服务管理,坚持服务创新,变传统、单纯的售后服务为“整体服务流程”,并时时保持特色服务,严格进行服务质量监控,以优良的服务取得市场竞争优势,真正使消费者在消费过程中“只有快乐,没有烦恼”,为最终实现“零服务”而努力。

阅读中学习

通常情况下,服务部经理主要全权负责有关服务的事项,进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作情况。下面是各类服务人员的主要工作任务:

1客户信息管理员:负责客户信息汇总;日常电话与接待工作;每日安装计划录入与派工;客户投诉工作汇总及客户电话回访等。

2后续服务员:维修清单汇总与上报;安装维修及人员服务态度的抽查;每月提出对售后服务的建议。

3技术督导员:解决安装与维修中的疑难问题;对安装与维修技术的培训;改进安装技术。

4技术安装维修员:对客户进行免费安装及良好的售后服务;对客户装机进行调试。

5安装派工程序:主要是针对客户提出的上门维修、安装等问题的整理,并把这些信息有效率地安排给工作人员。在这个过程中,注意了解客户所在的地区和交通路线,详细记录地址、电话、何时比较方便等问题。