书城医学医务工作者不可缺少的15种职业精神
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第26章 真心实意,患者满意至上(1)

周到服务,真情暖人心

宋祖英在一首《真情永远在你的月光里》唱道:“我们走过风雨,风雨情依依,采来七彩阳光,彩虹更美丽,打开你眉头的一把锁,让所有的眼睛把真情传递。苦中有甜,累中有喜,真情幸福在你的笑容里。祝你幸福幸福祝你健康,年年岁岁总相聚。我们走过四季,四季情依依,带上指南针,和太阳最紧密,送给你雨中的一把伞,让所有的忧愁都化作甜蜜。苦中无悔累中无怨,真情欣慰在你的目光里,祝你幸福祝你健康,年年岁岁总相聚。”说明了真情是最宝贵的财富。

有一则故事这样讲道:

夜幕下渡口来了四个人,一个官员、一个武士、一个富翁、一个平民。一叶小舟只能容得下一个人过河,艄公想了想说:“请说说你们的条件,谁的条件好我就摆渡谁。”

官员说:“我可以让你当个县官。”

武士握着拳头说:“不让我过河,小心我的拳头揍扁你。”

富翁说:“我会给你很多很多的银子。”

贫民说:“如果我不能过河,我生病的母亲就没有人照顾,可是我什么也没有。”

艄公对贫民说:“你上船吧,你的真情便是最为宝贵的财富。”

是的,真情是人世间最为宝贵的财富,任何东西都无法与之比拟。有人为世风日下而无奈,有人为人际的冷漠而沮丧,有人为社会的丑恶现象而苦恼,我们更为人间的真情而感动。权力、金钱、武力可以逞一时之能,但是却不能持久。真情是人性的本来面目,真情是心灵的呼应与共鸣,拥有了一份真情,犹如春风般惬意。真情可以让一个人铭记一生一世,也可以让人为此付出一切。人间自有真情在,如果每个人都可以奉献出一份真情,那么这个世界将充满无尽的爱。

“护士是没有翅膀的天使,是真、善、美的化身”,护理先驱南丁格尔的一句名言,也是黎凌云一直以来追求的目标。对于黎凌云来说,最让人佩服的,不仅是她在护理方面的专业能力,更是满腔真情。

在黎凌云的病患中,有一位危重患者,高位截瘫并发多根多处肋骨骨折、血气胸,骨盆骨折,入院时生命垂危,经过医生护士的努力,把患者从死亡线上抢救回来。

但由于经济困难,这位病患的亲人、朋友都弃他而去,患者也失去了信心,整天一言不发,黎凌云作为病人的主管护士,从未嫌弃他,还经常到患者身边问寒问暖,不怕脏不怕累,每天为病人抹身、洗头、吸痰、翻身、喂食……在她精心护理下,该患者重新对生活有了信心,生活部分可自理。病人及家属深受感动,喜悦和感谢之情溢于脸庞。

而作为医务工作者,我们的真情就体现在对病患的都到服务上。如果我们每个一线的医务工作者都能像黎凌云一样,对病患能真情相待,周到服务,又会有哪个患者会不满意我们的医疗服务呢?

如果医生可以了解患者的苦衷和病痛的苦恼,付出真诚的爱心,真正“想病人所想,急病人所急”;如果患者可以付出真诚的爱心,可以真正理解医生工作的辛苦和压力,理解医生不是万能的“上帝”,真情与医生沟通……有了真情下的周到服务,相信创造和谐的医患关系,共同与病魔斗争,取得较好的疗效将不再是难题。

换位思考,假如我是病人

“假如我是病人,我会希望所有的医务人员脸上都挂满了发自内心的微笑,口中说的是让人感到欣慰和放心的话。

假如我是病人,我会希望迎接我的医务人员把我的伤、病、痛当做是自己的血亲之患,急人所急,替我解决。

假如我是病人,我会希望医护人员在我生命极度垂危,濒临生死边缘之际,不离不弃,用尽全力挽救我的生命……”

这是一位护士写给自己的话,这许多的假如意味着人们对医疗机构的要求观念有所转变和提高,待病人如亲人,除了治疗疾患,还要解决生理、心理、社会、家庭等相关问题,这就要求医生、护理等工作范围的扩大和服务质量的提高———真心实意,以病人为本,以病人为亲,急病人所急所需。

新形势下临床药学服务将不仅仅要满足病人的用药需求,还要解除患者对用药的顾虑与治病的自信心,恢复其身心健康,尽自己最大的努力,设身处地为病人着想。

一年中秋节的那个晚上,一个满头大汗,气喘吁吁的男子跑到中心药房对陈护士说:“药师,请……请尽快帮陈护士找到这个药,陈护士刚出生的小孩有……有生命危险。”“不管用多少钱,一定帮陈护士找到这个药,救救他……救救他!求求你啦!”他一边说着,一边拿出一大叠钱。

“好的,您不用着急,先把钱收起来,我们会用最快的速度找到这个药。”陈护士刚说完,电话里产科护士催拿“固尔苏”这个药。十万火急,这是新生儿呼吸抢救用药。由于“固尔苏”是贵重药品,有效期极短,通常是按常规备一到两个病人的用量,但刚好在10分钟前用完。于是,陈护士马上给主任打电话。两分钟过后,主任、中心药房吴组长、药库管理人员全都回来了。当陈护士从药库管理人员手中拿到“固尔苏”,以百米冲刺的速度跑向产科,医生接过药后进行紧急抢救。

后来当陈护士们帮他交完相关药费,把剩余的钱交回男子手中时,他握着在场每一个人的手,“谢谢你们,谢谢你们救了我的儿子。”泪光中充满感激。

如果不是这家医院的护士、医生等医务人员真心实意为病人着想,能有换位思考的意识,让自己如何能够在团圆节的晚上放下自己的个人幸福,为病人劳心劳力?当然,他们的努力也没有白费,病人的康复和家属的感激是对他们最好的报答。

在医院工作者,换位思考的习惯十分重要。有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突,有人会说“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的也是换位思考的习惯。在人际的相处和沟通里,“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往,就是让我们能易地而处,能设身处地理解他人的情绪,感同身受地明白及体会身边人的处境及感受,并可迫切地回应其需要。要充分体会他人情感和在交流中的需要,正确地表在自己的意图,能够从他人的角度理解问题,才会有真正意义的沟通。

1.将心比心,感同身受

“人非草木,孰能无情”,工作中,“设身处地”是第一步,就是我们所要强调的同理心,先站在别人的立场上去感受和体会,“会痛”就是我心中的感受,即所谓的“感同身受”;然后,在这基础加以“表达”,也就是让别人明白“我感同身受”。只要有心,不管从大处还是小处均可以学习和运用同理心,不知不觉中你会变成工作高手,你的人际关系会变得和谐。

哈佛大学的心理学博士萨尔森默说:“我始终不明白,为什么要有机器人这个说法。只要词语中带有人字,无疑意味着人为地拔高了物质的高度。我认为应该把机器人称为机器鬼,这样就不至于把机器和人搅和在一起。反正机器人这个说法令人觉得别扭。”

既然他人不是机器人,他人理所当然应该受到你的尊重。而尊重他人的妙招应该算是将心比心。将心比心就是推己及人,是一种根据自身的情况来推断他人的情况的工作技巧,是为了保全他人自尊时采取的一种比较含蓄的不直接指责、指使他人的方法,也就是间接地让人作出你希望他做的事。将心比心可以让人心甘情愿地和你工作。

在工作和生活中,我们每个人都要求得到承认。我们有情感,希望被喜欢、被爱、被尊重。要求别人不把我们看做是个机器人。作为一个人,每个人都有自己特有的抱负、渴望和情感。你的下级会说:“我没有你那么高的权位,没挣你那么多的钱,没有你那么大的房子,也没受过你那么高的教育程度,但和你一样,我也是人。我有家庭,当和孩子闹翻后,我心里难过,心猿意马,无法专心工作。当孩子获得奖学金时,我感到自豪,想站在屋顶上大喊。”

因此在工作的过程中我们应该重视别人的心理需要,将心比心,这样才不至于在别人眼里成为一个“自以为是的家伙”。

2.正确的表达自己

表达自己在换位思考中也是至关重要的。了解别人固然重要,但我们也有义务让自己被人了解,这通常需要相当的勇气。

古希腊人认为,人生以品格(ethos)第一,情感(pathos)居次,理性(1ogos)第三。表达自己也应该循这三阶段进行。有些人在表达意见时直接诉诸左脑主管的理性,却不见得具有说服力。

表达自己并非自吹自擂,而是根据对他人的了解来诉说自己的意见,有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中,你也产生新的见解。

因此,你可以尝试与患者个别交谈,多听多了解他们的心声。也可以设立患者和医务人员表达意见的平台,接收来自患者、员工等各方面的真切回馈,重视人更甚于重视财务与技术。

当我们真正深刻地相互了解时,差异将不再是交流和发展的阻碍。相反,它们成了通往合作的阶石。

人与人之间最可贵的是站在对方的角度,换位思考。生活中,请让我们相信,每一个做坏事的人都有他值得同情和原谅的地方。一个人的过错,常常不是他一个人造成的,请对他们多一些体谅吧,从对方的角度出发,你的宽容就可以温暖一颗失落的心,他们也会把温暖传递给他人。

关爱生命,尊重病患

根据马斯洛的需求层次理论,尊重和自我实现的需要是人最高层次的需要。人们都有一种“身份”意识,希望得到他人的认可和尊重。更何况,照顾他人面子是中国的传统。只有尊重他人,才能赢得他人的尊重,别人才会跟你交朋友、做生意。

对于企业来说,只有建立起老板尊重员工、员工尊重老板,以及大家共同尊重客户的价值理念,才能更好地凝聚所有成员,共同为企业的愿景奋斗。对医院来说,只有建立起医务工作者对病患的尊重,才能赢得病人的认同,才能真正做到关爱生命,让患者满意。

田岚芳在街道初保站工作,向艾滋病患者发放补助是她的工作之一。田岚芳手上的信封里装着几十元钱,将这钱放到对方手上往往不太容易,因为对方是重视隐私的艾滋病患者。她谈起艾滋病人时,不由得神情激动,不仅是被他们的痛苦和生活的困境触动,在工作中,这些病人也在感动着她。

在田岚芳看来,艾滋病人与普通人一样,他们中的一些不过是筑起心墙防止隐私泄露,来对抗普通人的鄙夷和歧视。以一种平等的姿态与他们相处,尊重他们每一个人尤为重要。“我用我的杯子倒水给你,你嫌弃吗?”一位艾滋病人曾经这样问刚进屋坐定的田岚芳。她接过对方倒来的水喝了一大口。看见她喝水后,主人待客的态度果然好了很多。接触了几位病人后,田岚芳发现,许多患者用这样的方式试探来客对他们的态度,如果发现来客对艾滋病存歧视和偏见,就不太愿意与对方交流。通过了“测试”,她与患者聊天还算融洽。一次她拜访一位患病的女士,临走时将装钱的信封忘在桌子上,刚出楼道,就听到楼上有人喊她,那位女主人半个身子探出窗口,喊她的名字,手里拿着信封。

几十元补助也许并不能帮助艾滋病人解决多少困难,但田岚芳用一颗尊重和的心给予了患者一份平等的关爱,让艾滋病患者获得信心和希望。

尊重同时能给我们赢得温馨的工作环境,每个人都在这里感到舒适与温暖,从而加强医患之间的沟通,提高工作效率。对待病人,我们何不带上我们的尊重之心呢?它将使我们变得更加宽容、乐观,与人更好地接触交流、精诚沟通。相反,如果你自视甚高,目中无人,不顾及他人面子,总有一天会吃苦头。这在其他行业也是一样。

小田和小方在同一单位工作,在工作能力上小田比小方稍胜一筹,这让小方生出一些嫉妒。

工作中,小田经常获得奖励,小方最喜欢对他说:“脑袋那么好使,叫咱这样的笨蛋脸往哪儿搁呀?”在背后,小方好像开玩笑似的对其他同事说:“小田拍马屁的功夫了不得,弄得领导们服服帖帖……”

在一次讨论方案的会议上,小田刚刚说完自己的设想,请大家发表意见,小方就用不阴不阳的口气说:“你下了这么大的工夫,搞了这么一堆材料,一定很辛苦,我怎么一句也没听懂呢?是不是我的水平太低,需要小田给我再来一点启蒙教育?”