周到服务，真情暖人心
宋祖英在一首《真情永远在你的月光里》唱道：“我们走过风雨，风雨情依依，采来七彩阳光，彩虹更美丽，打开你眉头的一把锁，让所有的眼睛把真情传递。苦中有甜，累中有喜，真情幸福在你的笑容里。祝你幸福幸福祝你健康，年年岁岁总相聚。我们走过四季，四季情依依，带上指南针，和太阳最紧密，送给你雨中的一把伞，让所有的忧愁都化作甜蜜。苦中无悔累中无怨，真情欣慰在你的目光里，祝你幸福祝你健康，年年岁岁总相聚。”说明了真情是最宝贵的财富。
有一则故事这样讲道：
夜幕下渡口来了四个人，一个官员、一个武士、一个富翁、一个平民。一叶小舟只能容得下一个人过河，艄公想了想说：“请说说你们的条件，谁的条件好我就摆渡谁。”
官员说：“我可以让你当个县官。”
武士握着拳头说：“不让我过河，小心我的拳头揍扁你。”
富翁说：“我会给你很多很多的银子。”
贫民说：“如果我不能过河，我生病的母亲就没有人照顾，可是我什么也没有。”
艄公对贫民说：“你上船吧，你的真情便是最为宝贵的财富。”
是的，真情是人世间最为宝贵的财富，任何东西都无法与之比拟。有人为世风日下而无奈，有人为人际的冷漠而沮丧，有人为社会的丑恶现象而苦恼，我们更为人间的真情而感动。权力、金钱、武力可以逞一时之能，但是却不能持久。真情是人性的本来面目，真情是心灵的呼应与共鸣，拥有了一份真情，犹如春风般惬意。真情可以让一个人铭记一生一世，也可以让人为此付出一切。人间自有真情在，如果每个人都可以奉献出一份真情，那么这个世界将充满无尽的爱。
“护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身”，护理先驱南丁格尔的一句名言，也是黎凌云一直以来追求的目标。对于黎凌云来说，最让人佩服的，不仅是她在护理方面的专业能力，更是满腔真情。
在黎凌云的病患中，有一位危重患者，高位截瘫并发多根多处肋骨骨折、血气胸，骨盆骨折，入院时生命垂危，经过医生护士的努力，把患者从死亡线上抢救回来。
但由于经济困难，这位病患的亲人、朋友都弃他而去，患者也失去了信心，整天一言不发，黎凌云作为病人的主管护士，从未嫌弃他，还经常到患者身边问寒问暖，不怕脏不怕累，每天为病人抹身、洗头、吸痰、翻身、喂食……在她精心护理下，该患者重新对生活有了信心，生活部分可自理。病人及家属深受感动，喜悦和感谢之情溢于脸庞。
而作为医务工作者，我们的真情就体现在对病患的都到服务上。如果我们每个一线的医务工作者都能像黎凌云一样，对病患能真情相待，周到服务，又会有哪个患者会不满意我们的医疗服务呢？
如果医生可以了解患者的苦衷和病痛的苦恼，付出真诚的爱心，真正“想病人所想，急病人所急”；如果患者可以付出真诚的爱心，可以真正理解医生工作的辛苦和压力，理解医生不是万能的“上帝”，真情与医生沟通……有了真情下的周到服务，相信创造和谐的医患关系，共同与病魔斗争，取得较好的疗效将不再是难题。
换位思考，假如我是病人
“假如我是病人，我会希望所有的医务人员脸上都挂满了发自内心的微笑，口中说的是让人感到欣慰和放心的话。
假如我是病人，我会希望迎接我的医务人员把我的伤、病、痛当做是自己的血亲之患，急人所急，替我解决。
假如我是病人，我会希望医护人员在我生命极度垂危，濒临生死边缘之际，不离不弃，用尽全力挽救我的生命……”
这是一位护士写给自己的话，这许多的假如意味着人们对医疗机构的要求观念有所转变和提高，待病人如亲人，除了治疗疾患，还要解决生理、心理、社会、家庭等相关问题，这就要求医生、护理等工作范围的扩大和服务质量的提高———真心实意，以病人为本，以病人为亲，急病人所急所需。
新形势下临床药学服务将不仅仅要满足病人的用药需求，还要解除患者对用药的顾虑与治病的自信心，恢复其身心健康，尽自己最大的努力，设身处地为病人着想。
一年中秋节的那个晚上，一个满头大汗，气喘吁吁的男子跑到中心药房对陈护士说：“药师，请……请尽快帮陈护士找到这个药，陈护士刚出生的小孩有……有生命危险。”“不管用多少钱，一定帮陈护士找到这个药，救救他……救救他！求求你啦！”他一边说着，一边拿出一大叠钱。
“好的，您不用着急，先把钱收起来，我们会用最快的速度找到这个药。”陈护士刚说完，电话里产科护士催拿“固尔苏”这个药。十万火急，这是新生儿呼吸抢救用药。由于“固尔苏”是贵重药品，有效期极短，通常是按常规备一到两个病人的用量，但刚好在10分钟前用完。于是，陈护士马上给主任打电话。两分钟过后，主任、中心药房吴组长、药库管理人员全都回来了。当陈护士从药库管理人员手中拿到“固尔苏”，以百米冲刺的速度跑向产科，医生接过药后进行紧急抢救。
后来当陈护士们帮他交完相关药费，把剩余的钱交回男子手中时，他握着在场每一个人的手，“谢谢你们，谢谢你们救了我的儿子。”泪光中充满感激。
如果不是这家医院的护士、医生等医务人员真心实意为病人着想，能有换位思考的意识，让自己如何能够在团圆节的晚上放下自己的个人幸福，为病人劳心劳力？当然，他们的努力也没有白费，病人的康复和家属的感激是对他们最好的报答。
在医院工作者，换位思考的习惯十分重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，有人会说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是换位思考的习惯。在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能易地而处，能设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可迫切地回应其需要。要充分体会他人情感和在交流中的需要，正确地表在自己的意图，能够从他人的角度理解问题，才会有真正意义的沟通。
1.将心比心，感同身受
“人非草木，孰能无情”，工作中，“设身处地”是第一步，就是我们所要强调的同理心，先站在别人的立场上去感受和体会，“会痛”就是我心中的感受，即所谓的“感同身受”；然后，在这基础加以“表达”，也就是让别人明白“我感同身受”。只要有心，不管从大处还是小处均可以学习和运用同理心，不知不觉中你会变成工作高手，你的人际关系会变得和谐。
哈佛大学的心理学博士萨尔森默说：“我始终不明白，为什么要有机器人这个说法。只要词语中带有人字，无疑意味着人为地拔高了物质的高度。我认为应该把机器人称为机器鬼，这样就不至于把机器和人搅和在一起。反正机器人这个说法令人觉得别扭。”
既然他人不是机器人，他人理所当然应该受到你的尊重。而尊重他人的妙招应该算是将心比心。将心比心就是推己及人，是一种根据自身的情况来推断他人的情况的工作技巧，是为了保全他人自尊时采取的一种比较含蓄的不直接指责、指使他人的方法，也就是间接地让人作出你希望他做的事。将心比心可以让人心甘情愿地和你工作。
在工作和生活中，我们每个人都要求得到承认。我们有情感，希望被喜欢、被爱、被尊重。要求别人不把我们看做是个机器人。作为一个人，每个人都有自己特有的抱负、渴望和情感。你的下级会说：“我没有你那么高的权位，没挣你那么多的钱，没有你那么大的房子，也没受过你那么高的教育程度，但和你一样，我也是人。我有家庭，当和孩子闹翻后，我心里难过，心猿意马，无法专心工作。当孩子获得奖学金时，我感到自豪，想站在屋顶上大喊。”
因此在工作的过程中我们应该重视别人的心理需要，将心比心，这样才不至于在别人眼里成为一个“自以为是的家伙”。
2.正确的表达自己
表达自己在换位思考中也是至关重要的。了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。
古希腊人认为，人生以品格（ethos）第一，情感（pathos）居次，理性（1ogos）第三。表达自己也应该循这三阶段进行。有些人在表达意见时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力。
表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。
因此，你可以尝试与患者个别交谈，多听多了解他们的心声。也可以设立患者和医务人员表达意见的平台，接收来自患者、员工等各方面的真切回馈，重视人更甚于重视财务与技术。
当我们真正深刻地相互了解时，差异将不再是交流和发展的阻碍。相反，它们成了通往合作的阶石。
人与人之间最可贵的是站在对方的角度，换位思考。生活中，请让我们相信，每一个做坏事的人都有他值得同情和原谅的地方。一个人的过错，常常不是他一个人造成的，请对他们多一些体谅吧，从对方的角度出发，你的宽容就可以温暖一颗失落的心，他们也会把温暖传递给他人。
关爱生命，尊重病患
根据马斯洛的需求层次理论，尊重和自我实现的需要是人最高层次的需要。人们都有一种“身份”意识，希望得到他人的认可和尊重。更何况，照顾他人面子是中国的传统。只有尊重他人，才能赢得他人的尊重，别人才会跟你交朋友、做生意。
对于企业来说，只有建立起老板尊重员工、员工尊重老板，以及大家共同尊重客户的价值理念，才能更好地凝聚所有成员，共同为企业的愿景奋斗。对医院来说，只有建立起医务工作者对病患的尊重，才能赢得病人的认同，才能真正做到关爱生命，让患者满意。
田岚芳在街道初保站工作，向艾滋病患者发放补助是她的工作之一。田岚芳手上的信封里装着几十元钱，将这钱放到对方手上往往不太容易，因为对方是重视隐私的艾滋病患者。她谈起艾滋病人时，不由得神情激动，不仅是被他们的痛苦和生活的困境触动，在工作中，这些病人也在感动着她。
在田岚芳看来，艾滋病人与普通人一样，他们中的一些不过是筑起心墙防止隐私泄露，来对抗普通人的鄙夷和歧视。以一种平等的姿态与他们相处，尊重他们每一个人尤为重要。“我用我的杯子倒水给你，你嫌弃吗？”一位艾滋病人曾经这样问刚进屋坐定的田岚芳。她接过对方倒来的水喝了一大口。看见她喝水后，主人待客的态度果然好了很多。接触了几位病人后，田岚芳发现，许多患者用这样的方式试探来客对他们的态度，如果发现来客对艾滋病存歧视和偏见，就不太愿意与对方交流。通过了“测试”，她与患者聊天还算融洽。一次她拜访一位患病的女士，临走时将装钱的信封忘在桌子上，刚出楼道，就听到楼上有人喊她，那位女主人半个身子探出窗口，喊她的名字，手里拿着信封。
几十元补助也许并不能帮助艾滋病人解决多少困难，但田岚芳用一颗尊重和的心给予了患者一份平等的关爱，让艾滋病患者获得信心和希望。
尊重同时能给我们赢得温馨的工作环境，每个人都在这里感到舒适与温暖，从而加强医患之间的沟通，提高工作效率。对待病人，我们何不带上我们的尊重之心呢？它将使我们变得更加宽容、乐观，与人更好地接触交流、精诚沟通。相反，如果你自视甚高，目中无人，不顾及他人面子，总有一天会吃苦头。这在其他行业也是一样。
小田和小方在同一单位工作，在工作能力上小田比小方稍胜一筹，这让小方生出一些嫉妒。
工作中，小田经常获得奖励，小方最喜欢对他说：“脑袋那么好使，叫咱这样的笨蛋脸往哪儿搁呀？”在背后，小方好像开玩笑似的对其他同事说：“小田拍马屁的功夫了不得，弄得领导们服服帖帖……”
在一次讨论方案的会议上，小田刚刚说完自己的设想，请大家发表意见，小方就用不阴不阳的口气说：“你下了这么大的工夫，搞了这么一堆材料，一定很辛苦，我怎么一句也没听懂呢？是不是我的水平太低，需要小田给我再来一点启蒙教育？”