书城励志卡耐基妙语沟通技巧
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第49章 达致双赢谈判 (1)

是你操纵大盘吗

抓住对方的心理,并始终保持冷静的头脑,你便占据了主动。

——佚名

◎?"满足和调和对方的需要

在谈判开始的时候,和缓地说明你的情况,搔搔你的头,承认你可能出错。记住:“犯错是人,宽恕是神。”要毫不犹豫地说:“在这个问题上我需要你的帮助,因为我不懂。”你应该给人以天鹅绒般柔软温和的印象,而不是像砂纸一样粗糙不平。

一旦有机会,大多数人愿意做一个亲切而易于打交道的人,并扮演提供给自己的角色。换句话说,人们愿意按你希望他们表现的方式来表现自己。因此,要用得体的方式与对方交谈,维护他们的尊严。即使对方有令人反感的、消极的和执拗乖张的名声,他们也会被一种明确传达的期望的态度所感染并消除敌意。

要从他们的观点或参照系来看问题。他们说话时,要聚精会神地听,这会阻止你去进行对立的争论。不要引起摩擦,因为你如何表述某件事,经常决定着你得到的反应。在回答他们的时候,要避免用绝对的词语。要学会用“我想,我听到你说的是……”作为你回答的开场白。

这种“润滑剂行为”将使你的话变得婉转温和,使摩擦减至最低限度,使双方变成同盟者,共同寻找可以接受的解决问题的方法。

下面向你展示一下这种方法在卡耐基的一次简短遭遇中,是怎样发挥作用的:

卡耐基到曼哈顿出差。那天上午,在第一个约会之前还有一些时间,他们就从容地去吃早饭。点完菜之后,他的同事出去买报纸。过了10分钟,他空着手回来了。他摇着头,含糊不清地低声咒骂着。

“怎么啦?”卡耐基问。

他回答道:“这些该死的家伙!我走到马路对面的那个报亭,拿了一份报纸,递给那家伙一张10美元的票子。他不找钱,而是从我腋下抽走那份报纸。我正在纳闷,他开始教训我,说他的生意不是在高峰期给人换零钱。”

饭后,他们开始讨论这一插曲。那位同事认为这里的人傲慢无礼,他的敌人就是这种“爱发脾气的家伙”。他们决不会给人兑换10美元的票子。卡耐基愿接受挑战,在朋友的注视下穿过马路。他在餐馆门口看着。

当报亭主人转向卡耐基时,他客气地说:“先生……对不起……不知道你能不能帮我一个忙。我是外地人,需要一份《纽约时报》。我只有一张10美元的票子,我该怎么办?”他毫不犹豫地递给我一份报纸,说:“嗨!拿去吧。找开钱再回来!”

卡耐基手里拿着“战利品”,兴高采烈地大步穿过马路。他的那位同事摇着头目睹了这一幕,他后来称之为“54街的奇迹”。

卡耐基认为:“事情办得好坏,完全取决于方法。”

当人们相互视为对手的时候,他们就相互疏远,甚至通过第三方来打交道。这是一种不幸的隔阂。从这种隔阂出发,他们互相提出要求和反要求,宣布结论,冲动地下最后通牒。由于每一方都想增加自己的相对优势,双方都将对谈判有意义的数据、事实和信息秘而不宣。人们的感情、态度和真实需要被隐藏起来,以免被对方利用。

显然,在这种气氛中,为满足双方的需求而谈判实质上是不可能的。然而,应该认识到,人类的独特之处,就在于人们各自的目标是可以并存的。在这种认识下,人们就可以坦诚相待,互相信任,可以交换看法、事实、个人感受和需要。通过这种无拘无束的交往,人们可以找到使双方都成为赢家的创造性解决方法。

例如,20世纪40年代中期,霍华德·休斯制作了一部影片《亡命徒》。该片由简·拉塞尔主演。拉塞尔是个漂亮的、肤色微黑的女人,她那高耸的乳峰给人们留下了深刻的印象。这部影片也许会被忘记,但是这个电影的大幅张帖广告令人难忘。那个画面是简·拉塞尔仰面朝天地躺在干草上。那时,休斯非常欣赏拉塞尔,所以和她签订了一个年薪100万美元的合同。

12个月以后,拉塞尔认真地表示:“我想依据合同要我的钱。”霍华德解释说他此时没有“流动资金”,但是有很多财产。女演员的态度是,她不要借口,她要她的钱。休斯继续向她说明他现金周转暂时有问题,并请求她等一等。拉塞尔一直指着法律合同,上面清楚地要求年底付款。

双方的需要似乎不可调和。他们互为对方,相互斗争,通过律师来处理问题。以前那么亲密的工作关系已经变成了一场斗争。一时间,谣言四起,人们传闻这件事将以诉诸公堂而告终(要知道),霍华德是那种愿意在随后的关于指控环球航空公司的官司中花1200万美元诉讼费的人。如果这种对抗诉诸法律,谁会赢?也许惟一的赢家是律师!

这场冲突如何解决?实际上,拉塞尔和休斯明智地说:“你看,我和你情况不同,我们有不同的目标。让我们看看能不能在相互信任的氛围中分享信息、感受和需要。”他们恰好是这样做的。然后,作为合作者,他们找到了创造性的解决方案。这种方案解决了他们的问题,满足了双方的需要。他们将原来的合同转换成一份20年的协定,每年支付5万美元。这份合同包含同等额度的钱,只是它现在的实现形式有所不同。

这样一来,休斯解决了他的“现金周转”问题,保住了本金的利息。另一方面,拉塞尔通过将其必须纳税的收入分摊在一段时期,可能减少她的税款,从中受益。由于得到相当于为期20年的年金,她解决了日常财务问题。

演员的职业通常是很不保险的。况且,她不仅“挽回面子”,而且赢了!记住,当你和类似于霍华德·休斯这样的怪人打交道时,尽管你是对的,你也可能会输。从个人需要来看,拉塞尔和霍华德都是大赢家。

◎?"巧用提议

提议是商讨问题时提出的主张。卡耐基认为,巧用提议,可起到抛砖引玉的作用。接近双方目标的可行性提议,很有可能成为谈判最终达成的协议。因此,有利于己方的可行性提议在整个谈判中是相当重要的。

提议的方式不拘一格,专业谈判家习惯用试探性提议及条件式提议。

试探性提议往往能诱发出对方的反应,通过彼此的语言及表情,可以确定对方的意图及对此提议所持的态度。

一位谈判者在双方争论毫无结果的情况下向对方提议:“如果我们考虑调整我们的做法,你们是否会撤销对我们的起诉?”对方回答道:“不,我们还没有撤销起诉的计划。但是,如果你们的做法调整到一定程度时,我们会考虑。”

谈判双方不在原则上退让。一方是以调整做法,要求对方撤销对他们的起诉;另一方是只有调整到一定程度,才会考虑,这里的一定程度,恰是其谈判目标的暗示。不过,这一提议给谈判者双方同时提供了一次争取的机会。

谈判过程中,条件式提议会让谈判者更容易赢得主动。但是,第一个提议最好不用条件式提议,还是先用试探性提议,来个投石问路,看看对方真正坚持的程度。探清对方的想法之后,再拿出有利于己方的条件或提议,击中对方要害。

在一次供求性商务谈判中,厂方在谈判接近尾声时提议:“如果你们准备每件成衣增加20元成本费的话,我们可以考虑在款式上有所改进。”

其实改进服装款式本是服装厂分内的事,这时,如他们将其作为条件提出来,给对方一种“厂方已做出让步”的错觉。而这种错觉往往奏效。

如果你的提议在谈判中被对方认同时,提议就成了协议。而你坐下来与对方谈判的目的就是要达成一致协议。

◎?"控制谈判的节奏

如果我们想控制谈判的节奏,也可以把某些棘手的议题提到前面来做“先决条件”。表示一定要先谈了这些条件,谈判才能往下走。

当然,已有的这些先决条件不可以是死的,应该是灵活的。比如说,我们告诉对方,他一定要先表现出善意,我们才跟他谈判。至于什么叫“善意”,就全凭我们解释了。不想谈的时候,我们可以说他们全无善意;想谈的时候,任何动作都可以解释为善意。所谓先决条件,其实只是一个控制谈判速度的机关罢了。

议程也可以根据谈判的思维逻辑来排列。比如对方虽然提出由一到五的顺序,但我们发现如果不先谈第五个议题,就没法谈第一个。而谈完第一个议题之后,也一定要接着谈第四个议题,这样才有谈第二、第三个议题的基础。

如果我们想用议题交换的方式,谈判双方在不同的议题上进行互让好,那就得将相关议题做“水平排列”。

例如,在这几个议题中,第一、二、四项议题是预想要用来相互交换的。“相互交换”不一定要两人在同一间房间,同时谈好几个问题。它可以是分散的,不同的人用不同的管道,在不同的时机,把不同的信息传给对方不同的人。只要这些议题还没谈完,就可以首尾相互呼应,用水平排列的谈判方式去借力使力。

◎?"让对方只能回答“是”

卡耐基为了说明这个问题,举了一个有趣的例子。

假设有两人在一间屋子里。你站在或坐在房间的里面,而他在房间的外面。你希望他从房间的外面走到房间的里面。

不妨来做这个游戏。在游戏中,你问他问题。每次你问他一个问题,如果他答“是”,他就向房间的里面迈进一步。如果每次你问问题,而他回答“不是”,他就外退一步。

如果你想让他从房间的外面走到房间的里面,你最好的策略是不断地问他一系列他只能回答“是”的问题。你必须避免提可能导致他回答“不是”的问题。

通过使用“只能回答是”的问题,你就可以轻而易举地做到这一点。这是些封闭性问题,人们对它们的回答999%是肯定的。你让某人越多地对你说“是”,这个人就越可能习惯性地顺从你的要求。

比如,回想一位你经常同意其意见的朋友。你往往已经习惯于作肯定的表示。因此当这个人想劝说你做某事时,即使他还没有完全讲完他的请求,你往往已经决定这么去做。

你肯定也认识你通常不同意其意见的人。此人的特点是经常听到你说“不”。当这个人开始要求你做某事时,你就会同多数人一样,在他还没有讲完他的请求之时,你就肯定已经在琢磨用什么理由来说“不”,以便拒绝这个人的请求。

这些相近的倾向说明,让你想说服的人形成对你说“是”的习惯是多么的重要。反过来也是如此。如果一个人已经习惯性地对你说“不”,不同意你的看法,你想成功地说服他的可能性几乎为零。

提出“只能回答是”的问题有个好办法,就是问你知道那个人会做肯定回答的事情。如果你愿意的话,你可以在问话里加上以下词语,如:

“是这样吧?”

“对吧?”

“你会同意吧?”

一位推销员问一位可能的买主:“你想买这件设备的关键是其费用,是吧?”价格无疑99%是关键的。因此,这样的问题肯定全带来“是”的回答。或许就这样开始了让可能的买主对推销员养成做肯定回答的习惯。

换句话说,这位推销员可以问一位可能的顾客:“设备的价格问题对你来说很重要吧?”这也是一个封闭型“只能回答是”的问题。对这样一个问题,几乎人人都会回答“是”。

当一位雇员想提醒同伴开始干一个项目时,这位雇员可能提出这样“只能回答是”的问题,“我们需要尽快完成这个项目,是吧?”这里,一个明确的声明“我们需要尽快完成这个项目”跟着一个“只能回答是”的问题。它要求得到一个“是”的回答。

这种“只能回答是”的技术已被反复证明是非常有用的。

◎?"让谈判对方信任你

记住,谈判与说服的本质手段是通过“说”和“听”的交替过程以实现目的,而这种说与听的交换方式即为“沟通”。所以,如果为达目的而以金钱收买对方,或采取权力强制及暴力威胁的手段,这根本上就与谈判、说服不符。