本章提要：零售企业和其他企业一样，都需要对人员进行有效管理。零售企业人员管理是指零售企业为了提高经济效益，对零售人员进行选拔、培训、激励、业绩评估等一系列活动的总称。对零售人员进行有效管理是零售企业成功的关键。
零售企业人员招聘
零售企业为了适应经营环境的变化，提高竞争能力，必须通过招聘补充人员。招聘高素质零售人员是保证企业生存与发展的重要手段，成功有效的招聘意味着企业拥有更多的人力资源优势。
一 人员招聘过程
招聘是零售企业与员工之间的相互选择过程，它是获取人才最有效的方式，零售商应给其足够的关注。招聘是个连续的过程，包括以下五个步骤：
1确定招聘计划
招聘计划是招聘工作的基础，零售企业要进行有效的招聘，吸引最优秀的人才，就必须制定好招聘计划。招聘计划是在人力资源计划基础上产生的，企业发现某些职位空缺需要有人来填补时，就会提出人员招聘的要求。人员招聘的决策和计划的主要内容应该包含此项招聘的目的、应聘职务描述和人员的标准及条件、招聘对象的来源、传播招聘信息的方式、招聘组织人员、参与面试人员、招聘的时间、新员工进入企业的时间、招聘经费预算等。
2发布招聘信息
一旦招聘计划决定后，人力资源部门就应该迅速发布招聘信息。发布招聘信息是指利用各种传播工具发布岗位信息，鼓励和吸引人员参加应聘，企业根据面向内部或外部的不同招聘对象，选择最有效的发布媒体和渠道传播信息。发布招聘信息时要有明确的潜在应聘对象，招聘内容要有描述职务的特点、应聘者必备的条件和有关应聘的方法、需要提供的应聘资料等。
3进行招聘甄选
招聘甄选是指在招聘过程中对应聘者的选拔过程。招聘人员一般首先要审查申请表，初步筛选出那些满足最低应聘条件的人员；然后安排与应聘者面谈，参加各种必要的测验，对通过测试的应聘者进行背景调查；再从中优选出应聘者进行面谈；最后通知合格人员做健康检查。
4录用
录用是招聘人员与正式受聘人员共同签订劳动合同，并向其发出上班试工的通知。通常通知中应写明新员工的上班时间、地点与向谁报到。
5招聘总结评估
招聘总结评估是招聘过程的最后一个步骤，是对进行过的招聘过程做总结和评价，并将有关资料整理归档，评价指标有招聘成本的核算和对录用人员评估。核算招聘成本是用经济指标衡量招聘的效率，招聘的费用支出低，而录用的人员数量多，说明招聘的成本低。如果在低成本条件下，能招聘到高质量的人才则表明此次招聘效率较高。可见，招聘效率与招聘成本成反比。
录用比和应聘比都可作为录用人员评估的指标。录用比是此次招聘录用人员与应聘人员之比，录用比小，说明录用人员是从相对较多的应聘者中挑选出来的人员，录用人员的素质可能较高。应聘比是反映应聘人员与计划招聘人数之比，它是说明招聘信息的发布效果。应聘比大，表明招聘的宣传效果好，应聘的人数多，竞争激烈，企业就可能选拔出高质量的人员。
二 人员招聘渠道和方法
传统招聘的渠道狭窄，招聘方法较少。为使招聘真正发挥实效，零售商应拓宽招聘渠道和方法。零售企业在制定招聘计划时，应考虑从何处获得人员，这是招聘活动中需要最先解决的问题。人员是由企业的人事政策、技术特征、对人员的要求等多种因素决定的。招聘渠道有内部招聘和外部招聘。
1内部招聘渠道和方法
内部招聘即优先向现有人员传递有关职位空缺信息，吸引其中具有相应资格且对有关职位感兴趣者提出申请，申请者若通过甄选，则以调任或提升的方式安置到有关职位。当然，在调任或提升后，此人的原任职位可能出现空缺，需由企业内部其他相应人才来补充，或从企业外部招聘合格者来补充。内部招聘可采取以下形式：
1）人员晋升
人员晋升是指将企业内部人员调到较高的职位上。晋升内部人员有许多优点：企业与应聘人员容易相互适应，且企业对这些员工比较了解，能够比较正确地评价他们是否有资格和能力胜任新的职务。内部人员熟悉企业的管理方式，政策、文化冲突较少，容易更快地融入到企业新岗位中。
内部人员晋升有利于激发员工积极性，同时它也是企业的一种激励手段。组织内部提升，员工会感到有安全感，自己有发展前途，从而产生在企业长期工作的愿望。公正的内部人员晋升能激发员工的积极性和发展的欲望，促使员工不断开发潜能。
内部人员晋升还可以减少招聘费用。利用企业内部自有的人力资源可以有效地节省企业的招聘费用，将培训员工等方面的支出转变成企业的资源。此外，外部招聘的人员与从事同样工作的内部人员相比常常需要支付较高的薪水，企业在引进外部人员时还要支出费用安排其家属，内部人员晋升则可以省去这些费用。
内部晋升的不足之处在于未必能选择到最佳候选人。
2）平级调动
平级调动是指内部员工在同级水平的职务之间调动，这是较常见的人员配置方式。一个企业可供晋升的职位毕竟是有限的，职位越高可用于晋升的职位就越少，多数人员只能在同级水平调动。平级调动同人员晋升一样，也有一定的激励作用，如把值夜班的员工调去值白班，或从不重要的职位调到重要职位，也会使平调人员有受重用之感。人员平调的关键是确定谁可以调动。人员调动的依据有资历和业绩两个标准，一般企业希望根据员工的能力大小安排平调，而员工更愿意依据资历深浅调动工作。
3）工作轮换
工作轮换是指派员工在一个阶段从事一项工作，在另一阶段从事另一项工作。工作轮换有助于丰富员工的工作经验，通过工作轮换可以培养技术，使其熟悉组织的更多领域及各部门之间的相互活动，为今后的实际工作打下扎实的基础。
内部招聘要坚持一定的原则，并且采用适当的方法。内部招聘应遵循公开、公正的原则，使每一个员工都感到自己有被提升的机会，从而起到调动全体员工积极性的作用。否则，不但招聘不到合格的人选，还会影响员工的情绪。
2外部招聘渠道和方法
当企业内部无法招到合适人选时，可采用外部招聘渠道，外部招聘需要将招聘职位的有关信息告之特定目标对象和社会公众。外部招聘的渠道和方法如下：
1）广告招聘
广告招聘是零售企业目前最常用、最简单且信息传播最广泛的招聘手段。利用广告进行人员招聘的一个关键问题是广告内容的制作。企业制作的广告内容应具有粗筛求职者的功能，这就要求在广告中清楚而具体地说明工作任务、工作职责、工作风险以及任职者应具备的学历、经验、能力等，以此减少一些不够资格或不想承担相应的工作职责、义务和风险的人来求职。广告招聘是“推销”本企业及有关职位的工具，其措辞可以带一定的感情色彩甚至鼓动性，但不应夸大其辞，更不能说假话。
为保证求职者数量和质量的适当性，在撰写招聘广告时应注意两个问题：一是充分利用“以利相引”、“以责相斥”的技巧，尽可能明确、详尽、真实地说明工作的责权利以及任职资格要求；二是选择适当的广告媒体，可供选择的广告媒体有报纸和期刊杂志。报纸是人员招聘广告的首选媒体，因为报纸不仅能及时、广泛地传递信息，而且其传递的信息便于保存。期刊杂志是刊登特殊专业人才招聘广告的理想媒体，因为它的读者绝大多数是有关专业技术人员，尽管它的及时性不及报纸，但由于特殊的专业技术人才，尤其是“短缺类”专业技术人才的求职条件比较优越，或比较特殊，故他们一般不会匆忙做出求职决定，因此，虽然期刊杂志具有时限性，但是几乎不会影响其实效性。
2）学校招聘
学校招聘是面向职业学校、中等专科学校、高等专科学校、普通大学和大学研究生院毕业生的招聘。各类学校的毕业生在技术、能力、知识、水平方面差异很大，企业可以根据不同职务选择不同等级的教育机构的毕业生。大专院校是管理人才、专业技术人才的主要来源，越来越多的企业采取到大专院校招聘应届毕业生或委托培养技术人员的做法。中等专业学校、技工学校则是物色基层员工的重要来源。而有些并不太缺人的企业，也不放弃每年到各级院校招聘人员的机会，通过招聘树立自己的形象，向应届毕业生及尚在学习但不久即将面临谋职择业问题的在校生们宣传自己的企业，尽量在他们头脑中烙上本企业的印记，使本企业成为他们倾慕与向往的择业目标。
零售企业在选择学校方面，会受到本企业的规模、职务性质等因素的影响，大型企业多挑选有名望的学府，而中小零售企业则多半在当地的院校中招聘人员。企业的人力资源管理部门可以与一些院校保持比较密切的联系，及时掌握专业设置和毕业生情况，定期到校园去开展人才招聘活动。如果企业能够比较准确地预测几年内的人才需求情况，可以提前数月甚至一两年在校园进行人才预订招聘。在条件允许的情况下，还可通过资助或全部负担人才培训费用的方式，将本企业未来所需专业的一些在校生变为委托代培生，这些人毕业时正是企业需要这些专业人才之时，从而保证满足企业特定的人才需求。此外，还可通过为即将毕业的大中专生提供实习场地和机会的方式进行校园招聘。
学校招聘的优点是所聘人员年轻，富于朝气，有活力且能干，善于吸收新知识，有较大的可塑性；其缺点是这些人员很少有实践经验，往往需要进行上岗培训。
3）上门招聘
上门招聘是指招聘直接上门主动寻找工作的人员。企业常常用此渠道招聘营业员、收银员和保管员等技能和知识要求都比较低的工作人员，而管理人员或监督人员很少从这类人员中产生。这种来源的人有时对企业及其从事的职务并不了解，企业对他们也不能充分信任，因此彼此之间难以融洽地合作。上门招聘对零售企业来说是成本最低的招聘方式，企业应该很好地保持上门申请工作者的申请记录，以便在需要用人时能及时联系他们。
4）中介机构招聘
劳务中介机构是指那些专门向企业提供人力资源的机构。中国劳务中介机构的形式有临时劳务市场、固定的劳动介绍机构、各类各级人才交流中心和专门从事提供高级管理人员的猎头公司等。中国劳务中介机构有些是国家和政府设立的，有些是由某些企业、集团和集体开办的，有些则纯属商业性的劳务中介公司。每种劳务中介机构对人员的提供亦有侧重，有些劳务机构主要向社会提供熟练员工和技术员工，如临时劳务市场、固定的劳动介绍机构；而有些是向社会提供管理人员、高级专家和留学回国人员，如各类各级人才交流中心；还有些机构专门帮助企业发掘高级行政主管，如专门从事提供高级管理人员的猎头公司。
1)劳动力市场。劳动力市场是许多企业招聘人才的重要来源。与其他渠道相比，劳动力市场的人才比较集中，覆盖范围较广。在劳动力市场进行招聘需注意协调一些问题，如可能有人不愿意更换工作地区而拒绝接受雇用，他们的名字应在考虑当地市场以外的雇用时就被剔除，然而，如果提供有吸引力的薪酬而且协助解决对方的后顾之忧，对方可能会接受工作的邀请。
企业工作薪酬和交通便利与否是影响招聘工作的主要因素，同样，需要从城市迁移到郊区的工作也会影响应聘人员的选择。如果可以在居住地的附近或在家里工作，应聘人员可能不大会接受或继续在离家太远的地方的工作。
2)私人雇佣机构。私人雇佣机构通过收费的方式为企业的特殊需要提供服务。例如，雷曼迪永久人员服务公司可以对需要招聘服务的企业提供文书、数据处理、会计人员。这种招聘方式根据主要服务对象，可以由企业、求职者一方付费或双方共同付费。
私人雇佣机构往往以获取费用作为最终目的，因此在提供服务、专业人才、顾问水平方面各不相同。如果以佣金方式支付顾问费用，有些私人雇佣机构会为尽快赚取佣金而积极促成求职者接受并不适合的工作。因此，零售企业在委托私人雇佣机构时，应该花时间寻找一个有经验、专业性强的雇佣机构。在与私人雇佣机构商谈时，应坦诚地讨论其在招聘策略方面的看法与实践，包括广告、室内招聘、甄选程序和所有的成本。理想的私人雇佣机构是灵活的，应考虑求职者的需要和愿望，只有这样，才能保证所招聘的人员确实是企业所需要的。