书城管理最神奇的管理学定律
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第38章 破窗效应—及时修好“第一扇破窗”

【破窗效应】一扇窗户被打破,如果没有及时修复,将会导致更多的窗户被打破,甚至整栋楼被拆毁。

【经典诠释】环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗做过这样一个试验:他把两辆一模一样的汽车分别停在比较杂乱的街区和中产阶级社区,并把停在杂乱街区的那辆车车牌摘掉、顶棚打开。结果,一天之内那辆车就被人偷走了,而摆在中产阶级社区的那辆车过了一周仍完好无损。后来,他用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞,没过几个小时,它就不见了。

以这项试验为基础,美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了破窗效应。该理论认为:如果有人打坏了一个房间的玻璃窗,而这扇窗户又得不到及时的维修,那么别人就可能受到某些暗示去打烂更多的玻璃窗。久而久之,这些破窗户会造成一种无序感。结果在这种公众麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、蔓延。

完好无缺的东西,没有人去破坏;而破坏了的东西,就会遭受更大的破坏。这种奇怪的破窗现象,在现实生活中经常出现。

一面干干净净的墙,如果出现一些涂鸦而没有被及时清洗掉,很快地,墙上就将布满乱七八糟、不堪入目的东西。在一个很干净的地方,人们不好意思乱丢垃圾,但是一旦地上有垃圾出现,其他人就会毫不犹疑地扔,没有丝毫的羞愧感。

破窗的出现,助长了人们的以下四种心理:

1.弃旧心理。既然已破废,没人管,那就随它去吧。

2.从众心理。纪律是大家的纪律,别人能够走,我就可以走;别人能够拿,我就可以拿。

3.颓丧心理。坏了的东西没人修,公家的东西没人管,很多人对社会的信任度就会随之降低。

4.投机心理。投机是人的劣根性之一,特别是看到有机可乘或者有投机者占到便宜的时候。

我们知道,任何一项大的破坏和犯罪,都始于小奸小恶。小洞不补,大洞吃苦。任何一扇破窗的出现,都会造成无序感,这种无序感会成为犯罪的诱因。

当然,破窗效应也不是没有破解的办法。威尔逊和凯琳在提出这个理论的同时,就指出了破解的方法——及时修复。因为只有在破窗没有得到及时修复的时候,破窗效应才会应验。

所以,在企业管理过程中,一旦出现破窗,如不及时处理,不但会引发“砸窗”的连锁反应,对企业的经营产生危害,还会引起公众和社会的负面评论,而言过其实的评论可能对企业的声誉造成极大的威胁。因此出现破窗后,最好以快刀斩乱麻的凌厉手段尽快将其修复,特别是对于那些资产数以亿计的大企业,宁可蚀小财也不能耽误处理破窗的时间,因为破窗带来的损失远远不是几个小钱所能修补的。若久拖不决,会给竞争者提供乘虚而入的机会。

改善企业内部软环境

破窗效应在企业管理上的一个重要体现是企业软环境对效益的影响,具体内涵是:一个企业的内部软环境,例如工作氛围、人际关系等,都会对员工的工作业绩产生很大影响,进而影响到整个企业的效益。

某服装厂的经理手下有近百名员工,可生产效率老是上不去。后来,他找专家咨询。经过调查,专家提出了几点建议:一是将工厂的墙粉刷成明亮的米黄色调;二是将工作间的桌椅调整到合适的高度,使人坐起来更加舒服;三是在室内的墙壁上挂上美丽的装饰画,将桌椅排列得更加整齐、合理;四是在工作时播放一些欢快轻松的乐曲……

这些建议被采纳并落实后,工厂发生了奇迹的变化,工人们的工作情绪明显好转,生产效率大大提高。

良好的工作环境和工作氛围,有助于振奋员工的精神,有助于增强员工对企业的认同感,有助于保证工作效率。

在整顿环境的过程中,管理者可以学习“红牌作战”的管理模式。“红牌作战”是源于日本的一种质量管理活动,主要内容包括以下几个方面:

1.清理:清楚区分要与不要的东西,找出需要改善的事、地、物。

2.整顿:将不要的东西贴上红牌;将需要改善的事、地、物以红牌标示。

3.清扫:有油污、不干净的设备贴上红牌;有污垢的办公室死角贴上红牌;办公室、生产现场不该出现的东西贴上“红牌”。

4.清洁:减少红牌的数量。

5.修养:有人继续增加红牌;有人努力减少红牌。

许多人认为,这样做太简单,也没什么意义,而且兴师动众,没有必要。殊不知,良好的工作氛围,既是一种条件,也是一种待遇。营造良好的工作气氛是成功管理者的一个必备能力。

比尔·盖茨深知工作氛围的重要性,所以他将微软工作氛围的创造放在两个方面。首先是舒适的工作环境,包括自然环境和人文环境。微软的研究所被称为“campus”,这与“大学校园”的英文单词是一样的,也正是微软自然环境的真实写照。在微软研究所内,不仅拥有花团锦簇、草木繁茂的园区,还有美丽的比尔湖,篮球场、足球场更是充满校园气氛。舒适的自然环境,造就了微软优雅的工作环境,同时也成就了微软员工的高效率工作。

哈佛大学一项调查研究证实:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就能提高5个百分点。人在客观上是不可能不受情绪影响的,当一个人的情绪处于高兴的状态时,就能充分调动他的主观能动性,使他以积极的姿态受领任务,以饱满的热情投入工作。优秀的管理者一定要为员工创造良好的企业环境,使员工快乐地工作。

第一时间修理破窗

桌上的财物,敞开的大门,可能使人心生贪念;对于违反企业程序或廉政规定的行为,企业若没有进行严肃处理,没有引起员工的重视,就可能使类似行为再次甚至多次重复发生;对于工作不讲求成本效益的行为,管理者不以为然,那么员工的浪费行为将得不到纠正,甚至有可能日趋严重。

李华在一家国企工作。一次,他见车间的角钢不错,就偷偷地将车间的成品不锈钢角钢运回家中,打造了一个书柜。此事被发现后,车间主任碍于原来与其父亲关系较好,仅要求李华做一份检讨即完事。后来,车间主任发现角钢经常丢失,而且偷盗者都是本车间员工,于是拟予以重罚来整顿车间秩序。公布措施时,人人都振振有词:“为什么不罚李华,处罚我们?”车间主任无言以对。后来该车间因经济效益低下和材料浪费严重被企业通报批评。

如果一开始主任能及时修理李华偷拿材料这个破窗,对其行为进行严肃处理,那么肯定不会出现其他同事纷纷效仿的现象。

企业中经常发生萧规曹随的情形,当企业中出现错误或偏差行为时,管理者应立即处理。否则,久而久之就会使企业中的其他人仿效,这将妨碍企业内部的正常运作,给管理者造成困扰。

对于管理者而言,破窗效应至少揭示了一个道理:任何一个问题的存在,都有其含义,都是在传递某种信息,当这个信息没有得到及时地处理时,就有可能导致其背后隐藏的类似问题的扩散。因此管理者必须在问题发生时,及时进行矫正与补救。

黄帝时的大隗是一个很有治国才能的人,黄帝听说了他的才干,就带领着方明、昌寓、张若等6人前去拜访。在具茨山下一条山沟里,7个人都迷了路,见旁边有一位牧马童子,就问他知不知道具茨山。牧马童子说:“知道。”又问他知不知道有一个叫大隗的人?牧童说:“知道。”然后把情况都告诉了他们。黄帝见这牧童年纪虽小却语出不凡,就问他:“你懂得治理天下的道理么?”牧童说:“治理天下跟我这牧马的道理一样,唯去其害马者而已!”

连古代一个小小的牧童都知道要想让马群团结起来,就应该除掉害群之马。作为企业管理者,更应该把这种道理应用到企业管理中。

第一个打破窗的员工就像苹果篮里的烂苹果一样,如果管理者不及时处理,他会迅速传染,把果箱里其他“苹果”也弄烂。一个正直能干的员工进入一个混乱的部门可能会被吞没,而一个无德无才者则会很快将一个高效的部门变成一盘散沙。企业系统是脆弱的,是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的,是很容易被侵害、被毒化的。

只有“小题大做”才能管理到位

马克思十分推崇并在其经典著作中多次引用的“马蹄铁现象”,说明了由于事物的内在联系,某些初始条件十分细微的变化,可能对事物的发展造成灾难性的后果,就像千军万马中丢了一块马蹄铁,有可能输掉一场战争一样。正如通用电气总裁杰克·韦尔奇所说:“世界上没有什么事小到不需要我们用心去关注,世界上也没有什么事大到我们用心也无法达成。”因此,只有“小题大做”才能保证管理到位。

1998年,《广州青年报》从8月21日起连续3次报道了爱立信手机的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且,爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信采取了掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题!既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实去做服务工作。

质量和服务中的缺陷,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。

面临危机时,爱立信没有及时采取正确的应对措施,致使其输掉了中国市场。

一位伟人曾经说过:“轻率和疏忽所造成的祸患将超乎人们的想象。”许多人之所以失败,往往不是因为他们不够聪明,而是因为他们马虎大意、鲁莽轻率。这个细节可能只是一个标点、一个螺丝,可在关键时刻却关系到事情的成败。

建筑图纸上的一个小小误差,可能使整幢建筑物倒塌;不经意抛在地上的烟头,可能使整幢房屋甚至整个村庄化为灰烬。世界上每年因为“不小心”所造成的身体伤害和财产损失,有谁能统计清楚呢?一台拖拉机有五六千个零部件,要几十个工厂进行生产协作;一辆小汽车有上万个零件,需上百家企业生产协作;一架波音747飞机,共有450万个零部件,涉及的企业更多……在这么多的环节当中,任何一个环节出了问题,都会影响到最终的结果。可以说,没有一个细节是无关紧要、可以忽略的。

但是在现实生活中,绝大多数管理者都自认为对自己的企业非常了解,因而对企业内的一些问题视而不见、习而不察。管理者往往过分相信自己的能力和判断,他们认为“老马识途”,却忘记了老马也会迷途;他们总是把问题推给明天,以为瘦死的骆驼比马大,却忘记了千里之堤,溃于蚁穴。

所以一个优秀的管理者,要富有洞察力,要善于从细节中发现问题,要能够保持一颗敏锐的心。从一定意义上说,管理者是战略家,他不仅要立足企业的长远发展来作出决策,而且要善于从日常管理实践中找到影响企业长远发展的因素。