发现需求的ADAPT询问过程
{引导案例}
销售人员：孙经理，您好！请问贵公司是不是通过电话销售来完成产品销售的？
经理：是。
销售人员：请问孙经理，您作为销售部的销售经理人，是不是非常关心公司每个月的销售业绩呢？
经理：当然。
销售人员：那对每个月的业绩，您有怎样的构想呢？
经理：肯定是越多越好了。
销售人员：那么电话销售人员的电话沟通水平是不是会影响到他们的业绩呢？
经理：是的。
销售人员：为了提高他们的电话销售技巧，您觉得给他们提供专门的电话销售技巧培训，是不是会有一些帮助呢？
经理：应该是有帮助的。
销售人员：如果您打算为电话销售人员安排一次电话销售技巧培训，对授课培训师的要求是不是希望他不仅有扎实的理论水平，更重要的是还要有丰富的实践经验呢？
经理：是的。
销售人员：即使培训师的水平很高，但是您还是会担心培训后的实际效果，是吗？
经理：是的。
销售人员：如果我现在给您推荐一位培训师，他能够做到课程结束后学员的满意度80％以上，而且贵公司的销售业绩也会明显上升，您会考虑引进吗？
经理：请把你们的方案马上发给我。
不难看出，销售人员不是使用常见的“说”来进行电话沟通的，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了客户的思路，使客户主动而且愉快地参与到与销售人员的沟通中。
思考题：
分析销售人员与客户沟通过程中运用了怎样的询问方式？
问题1 客户需求有哪些？
一、客户需求的分类
一般来讲，客户往往认为自身现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才有需求。客户的需求有潜在需求和明确需求之分。
1.潜在需求
所谓潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是销售人员发现的，还是客户发现的，也不论客户是否同意，它们都是潜在需求。
潜在的需求对销售人员是一个机会。如客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。”“我们现有的供应商供货有时不及时。”这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。
2.明确需求
明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确需求。客户一旦表达了明确需求，也就表明他已产生了要改变现状的想法，只有在这个时候，我们产品的推荐才起作用。
二、了解客户需求的注意事项
对客户需求的了解应该做到完全、清楚和证实。
1.完全。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解。客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
2.清楚
清楚是指要知道客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。
清楚是让我们找到客户需求产生的原因，这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了它，对我们引导客户下定决心购买产品很有帮助。
3.证实
证实是指销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
问题2 可以通过哪些问话方式来发现客户的需求？
1.提出问题的方式
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
1.开放式问题
开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。例如：
您如何评价现在的电脑系统？
您对未来的电脑系统有什么构想？
您公司的发展方向是什么？
您为什么会对现有的系统不满意呢？
您准备用什么方法来解决呢？
您最喜欢A品牌的哪些方面呢？
开放式问题可减少问问题的个数，引导客户谈话。例如，“那您准备如何解决这个问题？”“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”
2.封闭式问题
封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”、“否”或相对简单的陈述来回答。
当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌地把谈话引向主题。因此，有时或许不得不问一些封闭式问题，例如，“你近来有没有听相关销售培训课程的计划？”
列出你在销售沟通中通常会问的问题，看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。下面是专家们在销售面谈时常问的问题：
“批准购买的程度是什么样的？”
“贵公司提高产出的日程表是怎样的？”
“如果就您目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的？”
“请您告诉我，您的窗口小部件的制造程序？”
一旦你从对方那里收集了信息，接下来你要围绕发现的需求，评论和解释你的产品或服务。
3.“开放式”提问与“封闭式”提问相结合
将两种提问方式结合起来才能在与客户的交谈中，使自己保持主动地位，主动地引导客户按照自己的设想展开交流，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
将两种发问法结合时，需做如下注意：
A提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免使客户费解或误解。
B提出的问题应突出重点、扣人心弦。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
C提出问题应全面考虑、迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。
2.提问时应注意技巧
1.反问
这一点适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如，“你如何看待今年的计算机行业的发展？”如果我们知道，则可以很专业地与他交流，但不知道，只能回答：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到影响。
所以，遇到这类情况，我们不妨反问：“听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”类似这样的情况，在销售沟通中很普遍。再如，当客户问：“它能达到什么效果？”如果这个效果并不能很清楚地在电话中向他讲明白，销售人员可问：“我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”反问如同打太极拳，有时候需要圆滑一些。
2.纵深提问
利用客户提到的问题，往深处问，深挖对方的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司。”销售人员可以问：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么地方呢？”“您喜欢它的什么方面呢？”这就是纵深问法。“我知道您喜欢……”其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。
3.多问为什么
这种方法也是为探寻客户产生某种需求的原因。销售中，很重要的一点是，我们不仅应知道客户的需求，更要客户为什么会有这样的需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。一旦把握住这个内在驱动力，将对我们进一步引导客户及在以后的竞争中保持竞争优势大有帮助。例如：
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强销售管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5％对您很重要，为什么呢？”
我们要养成问问题的习惯，在日常销售沟通中，可以把所有的陈述句变成问句。向客户提问题时需要注意以下几个要点：
1.把所有的陈述句转化为疑问句。
2.问问题要使用感性的语言。
3.问完问题稍作停顿。
4.给客户回答的空间及弹性。
问题3发掘客户需求时，应注意哪些方面？
1．激起客户的好奇心
如果仔细观察我们就会发现，优秀的销售员总是不断地开发新客户，而普通销售员却不行。这不是因为优秀的销售员是谈判高手，而是因为他们知道该如何获得客户的时间和注意力。好奇心是打开销售大门的钥匙。提问销售法最不赞成的是与那些本来对销售员就抱有戒心的客户勉强建立关系，而是设法激起客户的好奇心，赢得他们的好感，从而开启销售之门。
2.缩小提问范围来建立可信度
当我们步入了销售行业的时候，就已经继承了人们对销售员的所有偏见。除非你能证明自己，否则大多数客户都会认为你是没有信用的。所以，很多客户往往在还没有搞清楚对方要销售什么的时候，就把销售员拒之门外。这就要求我们必须在最短的时间之内建立起自己的可信度。客户一般都希望自己是和专业人士打交道，而非只会照本宣科的人。他们需要销售员能够帮助自己找出问题所在，并给出有价值的解决方案。这就要求我们必须把提问的范围缩小到顾客最需要的范围之内。
最常用的提出会谈要求的技巧就是问：“我能问你一个问题吗？”如果客户对于你是谁或者能为他们做什么感兴趣的时候，一般都会说“可以”，这样你就获得了提出问题的机会。缩小提问的范围，只问客户感兴趣、最关心的问题是销售程序开始阶段建立信用的一种有效手段。一旦你被客户认定是值得信任的人，你就获得了扩大提问范围以发现客户需求的权利。
3.逐步提升提问重点来发掘客户需求
销售员必须发现客户需求才能销售成功，因此提问就显得十分重要。虽然我们希望成功发现顾客需求，但又不能让客户感到被信息“塞得太满”而产生逆反情绪。这就要求我们在提问过程中有一个循序渐进的过程，逐步提升提问的“重点”，从而发现客户的需求，提高销售会谈的价值。在这个过程中，我们可以按照这个程序来探明客户的需求：是否存在销售机会→客户可能面临的困难→这些困难意味着什么→是否存在潜在的有价值的解决方案。
4.用倾向性的提问获得更多更准确的反馈信息
在销售的早期阶段，潜在客户对于回答问题持有谨慎态度，这大多是因为销售员此时还没有获得他的信任。到了后期，客户可能会仍然对回答问题保持谨慎，此时是因为他们不愿意谈及某些可能危及自身，或伤害与你建立的业务关系。无论是哪种情况，对于销售员来说知道事情的进展程度总是有价值的。因为很多问题都有倾向性，许多影响销售结果的因素总是处在不停地变化之中，销售机会也总处于游移不定的状态。所以销售员在提问时一定要有导向性，准确了解自己到底处在销售过程的哪个阶段，还需做什么才能完成交易。
5.推进销售的程序
销售员要懂得维系与客户的关系，因为极少的策略性销售会在初次拜访中圆满完成，有兴趣立刻做出购买决策的客户非常少。但更可能的情况是，客户对产品非常有兴趣，想了解更多的信息。这时候就需要销售员通过一定的程序来强化客户的合作欲望，这个过程包括以下几个方面：
1.引发兴趣。在提问销售法开始的时候，所有事情都要围绕着引发和巩固客户兴趣来进行。可通过进行销售拜访、贸易秀、讨论座谈会、大量邮寄和特殊演示等方式使客户尽可能地了解更多有价值和能激发他们兴趣的信息。
2.销售演示。是否进行销售演示取决于产品本身。在绝大多数销售中，销售演示通常需要伴随着一些活动和情境，这既可以影响听众，也可以做到信息差异化。
3.达成交易。这是购买者和销售员在一起讨论购买时间、条款和达成交易的阶段。销售员所要做的就是让客户得出结论：你的产品和服务都是物有所值的。
活动发现需求的询问方式练习
学生扮演销售员，运用文中所讲询问方式进行模拟练习，最后效果由老师做评点。