感受积极倾听和反应性倾听
{引导案例}
有一次，一位客户去向一位很优秀的推销员艾格买车，艾格为他推荐了一种最好的车型，客户对车很满意，并掏出1万美元打算做定金。眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。
对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度？艾格为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点，他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户。
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
思考题：
1.分析艾格交易失败的原因是什么？
2.从艾格的经历中，我们得到怎样的教训？
问题1 如何做到积极倾听？
1.认真仔细地听说话者讲述
仔细认真地倾听客户的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”，无形中，客户的自尊得到满足。于是，他对销售员在感情上就有了一个飞跃，认为你能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
因此，认真仔细地听客户讲述，是做好一位听话高手的首要条件。
2.良好的听话习惯
听话高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听客户讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和对方交流，适当时用表情姿态去呼应他的讲话。要做一个听话的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子，不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会听话，最好还能进行下面五个听力训练。
1.训练听话时的注意力
想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
2.训练听话时的理解力
可用这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
3.训练听话时的记忆力
就是学会边听边归纳内容要点，记住关键性词语，以及重要的事实和数据。
4.训练听话时的辨析力
即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系，并加以评析。
5.训练听话时的灵敏力
即能很好地在各种场合与各种对象交谈。
3.确认你对信息的理解
现实生活中，只要留心倾听，就会不断有新的收获。即使是看似平常的言论，也往往包含着许多宝贵的信息，从而触发自己的思考。
要想很好地理解信息，你必须做到以下几点：
1.全面倾听，建立理解的基础
全面倾听包括三个方面的内容——听取讲话的内容，注意语调和重音，注意语速的变化。只有三者结合才能完整领会客户的意愿和情绪。
2.全面关注，提高理解的效率
首先注意听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。其次注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。提一些问题，比如“它们都意义清楚吗”、“这些观点有事实依据吗”，如果有疑点，应听完以后提问。
此外也要听出客户的感情色彩。言语本身可能带有不同色彩，只有深刻体会到说者的潜在感情色彩，才能完全领悟其语之含意。
3.悟出言外之意，分析背景，避免误解
听出“言外之意”也十分重要。要透过客户话语的表象，发掘他真实的动机。一般来说，对方隐瞒真情是出于以下“背景”因素：
A持有不同观点又不便直说。
B持有不满情绪又不愿表达。
C因个性或面子不愿直说。
D由于特定环境而不能直说。
分析背景因素是做出恰当回馈的关键。很多推销员会深有体会，顾客对商品有种种不满，表面看起来对产品没有兴趣，实际很可能是想压低价格而已。
4.克服习惯思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方身体语言，加深理解
1.克服习惯性思维。人们总是习惯性地对听到的话用潜在的假设去评价，要取得突破性的倾听效果，必须打破这些习惯性思维的束缚。
2.“倾听”对方的身体语言。身体语言往往更加诚实可信，学会“倾听”身体语言是探测客户心灵的有力手段。倾听时注意识别对方的表情大有助益。
5.倾听主要观点
“听力”一般的推销员倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。
提炼主要观点的能力取决于你组织信息和传递语言的能力以及客户的重复。主要观点可能在讲话的开始、中间或结尾，所以必须一直专注对方的谈话。如果对方对讲话做了回顾或总结，那么就要更加仔细地听。
问题2 如何做到反应性倾听？
倾听不仅仅是单纯的“听”，要想做到良好的反应性倾听，还需要下面的一些行为作为辅助。
1.在心里复述客户说过的话
这可以防止你的思想开小差，你的注意力也可以从一些无关紧要的事情转移到说话人那方面去。
2.保持视线接触
目移耳随，这是自然的生理现象。对于你在用眼睛看的东西，你也差不多会用耳朵去听。此外还要思考别人话中的真实含义。
因此，如果你一时无法排除掉干扰，就可以试着用用这些技巧：深呼吸、有意促使、默念以及视线接触，这些方法都将助你一臂之力。向对方表示你在听。
在这方面，你可以先考虑一下别人是怎样听你说话的。想一想，在别人听你说话的时候，你在对方身上积极寻求的是哪些反应？也许，大多数人都会想到以下四项内容：
第一，视线接触。在我们交谈的时候，这是关注的表示。当你对你的客户说话的时候，若不把眼睛对着他们，你就会觉得像是跟一堵墙在说话。
第二，言语性反应。听者口中不断说出“嗯”、“呀”、“哦”，以示对他们感兴趣。
第三，其他仪态上的暗示，比如微笑、点头、身体前倾、直接面对说话人以及露出欣赏的表情。事实上，这些仪表都会告诉客户：“我真的对你所说的感兴趣。”说话人喜欢看到的正是这一点。
最后示意是使用自己的表达去复述说话人的观点，比如“如果我的理解没错的话，你的意思是说……”或者“换句话说，最大的问题是……”
3.同理性倾听。
同理倾听，接收方要表现出关心、尊重，并且要对讲话者的观点进行理解。倾听者不应进行批评，也不应该一言不发，不要把话题从讲话者的信息中转移开来。首先，倾听时对讲话者要表现出同理；其次，重点要放在倾听上。
“同理心”浅显的解释即是——辨识或感觉他人情绪的能力。同理心也意指“直觉”或“感同身受”，因为我们常以直觉来了解他人无文字或无解释的情绪。同理心主要由三项要素组成：
1.有同理心者对于客户的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能够维持一定的距离。
2.有同理心的人了解怎样的情境助长或“引发”哪些情绪。
3.有同理心的人，与客户沟通的方式，让人觉得能够接受、理解。
关键链接：有效倾听，避免7种错误倾听方式
1.批判式
作为批判式倾听者，通常是对从客户那里听到的信息给予批判。这种批判常常是个人之见，很容易让对方觉得受到了批评或者贬低。
批判式的讲话对人产生刺激，让客户觉得自己受到了轻视。对方会认为你在了解他的情况下，对他的价值进行了判断。
2.认同式