商务谈判技巧概述
{引导案例}
客户：“我是××防疫站陈科长，你们是某某公司吗？我找一下你们的销售。”
销售：“哦，你好！请问您有什么事？”
客户：“我想咨询一下你们软件的报价，我们想上一套检验软件。”
销售：“我们的报价是98800元。”
客户：“这么贵！有没有搞错。我们是防疫站，可不是有名的企业。”（态度非常高傲）
销售：“我们的报价是基于以下两种情况：首先从我们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为傲的。请您考察。”
客户：“这也太贵了！你看人家成都的才卖5万元。”
销售：“陈科长，您说到成都的软件，我给您列举一下我们的软件与成都的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们软件的宗旨是将软件做的是全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是打印，而再看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们的软件也在不断改进，不断升级。”
客户：“不行，太贵。”（态度依然强硬）
销售：“您看，是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，它有许多与通用性软件不同的地方。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级、免费培训、免费安装、免费调试等。您知道，我们做的是全国的市场，这期间来往的费用也是很高的，这我们对您也是免费的。另外，在我们的用户中也有像您这样的客户说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。我们的目标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。”
客户：“是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？”（态度已经有一点缓和）
销售：“抱歉，陈科长你看，我们的软件质量在这儿摆着，确实不错。在10月21号我们参加了在上海举办的上海首届卫生博览会，在会上有很多同行、专家、学者。其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：‘你们的和深圳的软件在同行中是领先的。’这是一位专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖，比如检验质量金奖、检验管理银奖等奖项。”
客户：“哦，是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你派一个工程师过来看一下我们这儿的情况，我们准备上你们的系统。”（他已经妥协了）
思考题：
案例中的销售员运用了哪些谈判技巧与客户交流？
商务谈判，不仅是利益的你争我夺，更是谈判技巧的比拼。只有熟练掌握，才能在谈判中占据主动，获取利于自己的结果。
问题商务谈判有哪些技巧？
一、问的技巧
提问是谈判的重要内容。通过提问可以让自己更了解对方；可以传达自己的感受，引起对方思考；可以控制谈判方向，使话题趋向结论。
谈判中提问切忌随意性和威胁性，从措词到语调，提问前要仔细考虑。问题问得巧，才是富有口才的标志。问得巧主要表现在选择恰当的提问形式上。
1．限制型提问
这是一种目的性很强的提问技巧。它能帮助提问者获得较为理想的回答，减少被提问者说出拒绝的机会。
这种提问形式的特点是限制对方的回答范围，有意识、有目的地让对方在所限制的范围内做出回答。
2．婉转型提问
这种提问是没有摸清对方虚实，先虚问，投一颗“问题的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。
例如，谈判一方想把自己的产品推销出去，但并不知道对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是他试探地问：“这种产品的功能还不错吧？你能评价一下吗？”如果对方有意，他会接受；如果对方不满意，他的拒绝也不会使自己难堪。
3．启发型提问
这是一种声东击西，欲正故误，先虚后实的提问方法，以启发对方对某个问题的思考，并做出提问者想要得到的回答。
4．攻击型提问
当谈判双方发生分歧时，有时出于某种策略，要显示己方的强硬态度，或者要故意激起对方的某种情绪，就可以使用攻击型提问。其结果多会造成双方情绪对抗与语言冲突，如：
“我倒是想问你一句，你这么说到底是什么用意？”“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办？”
攻击型提问的不友好态度，决定了它不能在谈判中任意使用。只有在谈判对方瞻前顾后、犹豫不决的情况下，如果态度强硬，倒可以促使他下定决心。
5．协商型提问
如果你要对方同意你的观点，应尽量用商量的口吻向对方提问，如：“你看这样写是否妥当？”这种提问，对方比较容易接受。而且，即使对方没有接受你的条件，但是谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。
二、答的技巧
在谈判中，回答对方的提问是不可避免的现象。但是如何答，往往决定着自己在谈判中的地位。那么怎样才能做到恰当巧妙的回答呢？下面就介绍几种比较实用的应付提问的作答方法：
1．不要彻底回答所提的问题
答话者要将问话者的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。比如，发问者直接询问这种产品的价格。可以这样回答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请先让我把这种产品的几种性能做一个说明好吗？我相信你们会对这种产品感兴趣的……”这样回答，就明显地避免了一下子把对方的注意力吸引到价格问题的焦点上来。
2．不要确切回答对方的提问
回答问题，要给自己留有一定的余地。在回答时，不要过早地暴露你的实力。通常可用先说明一件类似的情况，再拉回正题，或者利用反问把重点转移。
3．有些问题不值得回答
对于那些可能会有损己方形象、或泄密、或近于无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。当然，用外交辞令中的“无可奉告”一语来拒绝，也是回答这类问题的好办法。
4．有时可以将错就错
当谈判对手对你的答复做了错误的理解，而这种理解又有利于你时，你不必去更正对方的理解，而应该将错就错，因势利导。
5不要马上回答
对于一些可能会暴露自己意图、目的的话题，要慎重对待。例如，对方问：“你们准备开价多少？”如果时机还不成熟，就不要马上回答。可以找一些其他借口谈别的，或是闪烁其词，所答非所问，如谈一谈产品质量、交货期限等，等时机成熟再摊牌，这样效果会更理想。
6．不轻易作答
谈判者回答问题，应该具有针对性，有的放矢，因此有必要了解问题的真实含义。同时，有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。对这一类问题更要清楚地了解对方的用意。否则，轻易、随意做答，会造成己方的被动。
7．使问话者失去追问的兴趣
在许多场合下，提问者会采取连珠炮的形式提问，这对回答者很不利。特别是当对方有准备时，会诱使答话者落入其圈套。因此，要尽量使问话者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时，可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。
三、拒绝的技巧
谈判中的拒绝并不是一个简单的“不”字所解决得了的。你首先要考虑到如何拒绝才能不影响谈判的顺利进行。这就需要掌握有效的谈判拒绝技巧。下面介绍谈判中几种婉言拒绝的技巧：
1．委婉暗示拒绝法
这种方法就是不直接用语言明确地拒绝对方的要求，而是以各种比较含糊的语言方式或表情态势来向对方传递己方不能接受的信息。此外，在谈判中使用一些敬语，也可以表达你拒绝的愿望，传递你拒绝的信息。
2．先承后转拒绝法
为防止被拒绝一方对抗心理的产生，我们应从人们通常所具备的期望得到自尊、理解的心理需求出发，先从对方的意见中找出双方均不反对的某些实质内容，从某个适当的角度予以肯定与认可，摆出其中的共同点，表达对对方的理解与尊重(先承)；然后再对双方看法不一致的内容进行比较平静与客观的阐述，以启发和说服对方（后转）。
这样一来，由于对方先获得了被尊重、被理解的心理满足，双方心理上的距离拉近了，当后来被拒绝时，会感到己方比较通情达理，因而被拒绝而引发的心理不协调就会大大削弱。
3．引诱自否拒绝法
面对谈判中对方提出某些己方认为不合理的过分的要求、失实的指责，最好不要直言反驳，不要拍案而起、反唇相讥，而可用这种引诱自否法。即先不马上答复，而是旁敲侧击地提出一些经过构思的问题，诱使对方在回答中不知不觉地否定了自己原来提出的要求或观点。
4．补偿安慰拒绝法
为避免因为拒绝而导致谈判的不愉快，我们可以采用这样一种技巧，就是在答复拒绝的同时，在心理需求和物质利益上，在己方力所能及的范围内，给对方以其他方面的适当补偿，以缓解对方因失望而带来的心理不平衡。
5．围魏救赵拒绝法
即当对方提出己方所不能接受的要求或意见时，己方不受对方的牵制，不采取直接拒绝或反对的方式，而是针对前面谈判中对方拒绝己方意见的某些要害问题，以攻为守，再次要求对方退让，使对方反处于被要求给予理解的位置而忙于招架。这样一来，如果对方坚持不能退让，也就不得不主动放弃要求己方作出较大退让的要求了。
6．局限抑制拒绝法
在谈判中，假如对方提出的要求超过了己方所能同意的程度，而运用其他晓之以理的方法仍无法摆脱对方的纠缠，为了使对方真正意识到再磨下去也是白费劲，不妨在对方面前摆出一些自己无法逾越的客观上的障碍，表示自己实在力不从心、爱莫能助，从而使对方在放弃纠缠的同时对自己的拒绝给予谅解。
四、叙述的技巧
谈判中叙述的技巧有许多，最典型的是如下三种：
1．解围用语
当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围，可以运用解围用语。例如：
“真遗憾，只差一步就成功了！”
“就快要达到目标了，真可惜！”
“行百里者半九十，最后的阶段是最难的啊！”
“这样做，肯定对双方都不利。”
“再这样拖延下去，只怕最后结果不妙。”
“既然事情已经到这个地步了，懊恼也没有用，还是让我们再做一次努力吧！”
这些解围用语，有时能产生较好的效果。只要双方都有谈判的诚意，对方就可能会接受你的意见，促成谈判的成功。
2．转折用语
谈判中如遇到问题难以解决，或者有话不得不说，或者接过对方的话题转向有利于自己的方面，都要使用转折用语。例如：
“可是……”
“但是……”
“虽然如此……”
“不过……”
“然而……”
这种用语具有缓冲作用，可以防止气氛僵化。既不致使对方感到太难堪，又可以使问题向有利于己方的方向转化。
3．避免否定性话语
从人的听觉习惯去考察，在某一场合，他听到的第一句话与最后一句话，常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈，那么，这否定性话语会给对方一种不愉快的感受，并且印象深刻。同时，对下一轮谈判将会带来不利影响，甚至危及上一轮谈判中已谈妥的问题或已达成的协议。所以，在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面的评价。例如：
“您在这次谈判中表现很出色，给我留下了深刻的印象。”
“您处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩！”
不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判双方的一次合作过程。因此，一般情况下在谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，同时，这也是对今后的谈判大有裨益的。
除上述四种技巧，商务谈判还有听的技巧和谈的技巧，这两方面内容将在接下来的两节中详细论述。
活动商务谈判技巧练习
两人一组，将学生分为若干小组。依据文中讲到的谈判技巧，模拟谈判场景进行交流。重点体会问、答、叙述、拒绝等四种技巧的实用性。最后由老师或第三方进行点评。